Системный моделирование процесса функционирования гостиницы

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

  Государственное автономное  образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

Южный федеральный университет

Факультет высоких технологий

Кафедра  «Системный анализ и управление»

 

 

 

 

 

 

 

 

КурсовОЙ ПРОЕКТ

 

по дисциплине: «Системное моделирование»

на тему: Системный моделирование процесса функционирования гостиницы

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент

гр. 4-5

Кандрашов И.Ю.

 

Руководитель

ст. преп. Чусова Ю. С.

 

 

 

 

Ростов-на-Дону

2012

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное автономное образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

Южный федеральный университет

Факультет высоких технологий

Кафедра  «Системный анализ и управление»

 

Утверждено Заведующий кафедрой «Системный анализ и управление», проф. д.т.н. _________________ Петраков В.А. «_____»__________________2012 г.

 

ЗАДАНИЕ

на курсовой проек

по дисциплине «Системное моделирование технических систем»

 

Студенту_____________Кандрашову Ивану Юрьевичу_____________

^{Фамилия, имя, отчество}

Тема проекта (работы): «Системное моделирование процесса функционирования гостиницы»               

Содержание расчётно-пояснительной  записки (перечень вопросов, подлежащих разработке)

1. Системный анализ деятельности гостиницы.

2. Функциональный анализ  процесса функционирования гостиницы.

3. Разработка функциональных  моделей гостиницы с учётов выявленных недостатков.

4. Разработка и исследование  имитационных моделей гостиницы.

 

Задание выдано «__»__________ 2012 г. Руководитель ________ Чусова Ю. С. подпись

«__»______________ 2012 г. Задание принял студент ___________ подпись

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ 4

1 СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ 5

1.1 Описание деятельности гостиницы 5

1.2 Организационная структура 5

1.3 Должностные инструкции……………………………………………………6

1.4 Постановка задачи…………………………………………………………...12

2 АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ…………………………………………………………………13

2.1 Разработка функциональной модели процесса функционирования гостиницы 13

2.2  Количественная оценка диаграмм 25

3 РАЗРАБОТКА ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ МОДЕЛЕЙ С УЧЕТОМ ПРЕДЛОЖЕННЫХ УЛУЧШЕНИЙ 21

3.1 Разработка  функциональной модели  процесса функционирования гостиницы с учетом предложенных улучшений 28

4 РАЗРАБОТКА И ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИТАЦИОННОЙ МОДЕЛИ ПРОЦЕССА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ 31

4.1 Основы имитационного моделирования 31

4.2 Имитационная модель процесса  32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

ЛИТЕРАТУРА 35

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Практически в любой  области деятельности люди используют тот или иной вид моделей (математических, физических или компьютерных), чтобы иметь более ясное представление о том, что они делают. Функционально моделирование является важнейшим элементом концептуального анализа при описании бизнеса. Разработка этих моделей позволяет глубоко изучить природу бизнес-процессов, выявить ключевые относительно целей организации процессы, провести на этой базе реструктуризацию старых и разработку новых процессов.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Так, в Москве городскими властями принято решение об увеличении до 2014 года номерного фонда столицы втрое. Разрабатываются планы и схемы, утверждаются проекты и запускаются частные гостиницы. Гостиничный бизнес развивается, а вместе с ним развивается и сама инфраструктура гостиниц.

Гости ожидают найти в  отеле тот же уровень комфорта, к которому они привыкли дома. В  связи с этим управляющий персонал гостиниц расширяет оказываемый  постояльцам спектр услуг, предлагая  новые, более востребованные и качественные. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные  и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной  связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без  магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Целью данной работы является оптимизация процессов функционирования гостиницы. Инструментом для достижения поставленной цели являются IDEF-технологии из многочисленного семейства IDEF, ориентированные на поддержку методологии структурного анализа. Это стандарты IDEF0 (функциональное моделирование), IDEF3 (документирование технологических процессов исследуемого объекта), а также о дополняющей эти стандарты методологии DFD (методологии потока данных) [1].

1 СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ГОСТИНИЦЫ

         

            1.1 Описание деятельности  гостиницы

Гостиница располагается  в историческом центре города вблизи важных административных и бизнес-объектов.

Номерной фонд состоит  из номеров классов люкс, полулюкс, стандарт всегда готовых к приему гостей. Номера оборудованы сплит-системами, мини-барами, холодильниками, посудой, многоканальным телевидением, телефонной связью, удобной мягкой мебелью. Ванные комнаты оснащены всеми необходимыми банными и косметическими принадлежностями. В отдельных номерах душевые кабины с гидромассажем. В удобное для Вас время в номер подадут завтрак, чай, кофе, прохладительные напитки.

Заказы на бронь принимаются по телефону, факсу, через e-mail. Гарантия может быть по кредитной карте, по безналичному и наличному расчету.

 

            1.2 Организационная структура

На рисунке 1 представлена организационная структура рассматриваемой  нами гостиницы.

Рисунок 1 Организационная структура гостиницы

В соответствии с организационной  структурой выделим основные должностные  инструкции персонала.

1.3 Должностные  инструкции

Генеральный директор

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет  все мыслимые полномочия, в гостинице  он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

У генерального директора  две главные задачи:

• во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
• во-вторых, он должен выполнять свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство  персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие  проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных  планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и  разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными  ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда  и отдыха персонала (своевременное  обеспечение униформой, организация  питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. п.).

Бухгалтерия

В функции бухгалтерии  входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Бухгалтер  должен иметь высшее образование  по специальности бухгалтерского учета  или по родственной специальности.

Служба приема и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception».

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей. 
1) администратор принимает и размещает гостей, а так же занимается бронью; 
2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; 
3) портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации и выдаче ключей; 
4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке.

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией  об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и  способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и  т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция  телефонных операторов, при этом они  должны контролировать своевременную  оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли  со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Reception функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений вReceptionвходит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования.

Служба обслуживания гостей

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные  с обслуживанием. Работа этой службы несложная, но важная.

  Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п.

У службы обслуживания гостей должны быть налаженные контакты с  такими партнерами по сервису, как экскурсионные  бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного  фонда 
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных.

Хозяйственная служба ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные  обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20—30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров  на хозяйственную службу возложена  уборка холлов, коридоров, помещений  ресторанов. Эту работу выполняет  специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена  для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один — два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.