Системный моделирование процесса функционирования гостиницы

В хозяйственную службу также  входит прачечная. Перед сдачей белья  в прачечную и по получению  его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится  на три категории в зависимости  от стоимости номеров.

Служба безопасности

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие  имущество отеля включается и  такой элемент, как его репутация.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно  проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его  подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет  о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение  к их работе и деятельности отеля. 
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. 
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00—2.00).

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При  патрулировании проверяются, заперты  ли двери (до 10—20% дверей ночью в  отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых  там не должно быть, нарушение правил безопасности и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Отдел закупок

Функция отдела — закупки  нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При  этом должен выдерживаться оптимальный  размер запасов в гостинице, поскольку  хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно  длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы  товары делятся на следующие основные группы:

1. продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
2. напитки;
3. оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
4. расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Служба питания

Работа гостиничного ресторана  несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы  удовлетворять подавляющее большинство  постояльцев даже, если для этого  в отдельные часы работа этого  ресторана не будет приносить  прибыли. При этом до 70% гостей отеля  не обедают в гостиничном ресторане  и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних  посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный  ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Гостиничные службы широко классифицируются на: front of the house и back of the house. В основе классификации лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда. Наибольший для нас интерес представляют функции, предоставляемые службами front of the house.

 

             1.4 Постановка задачи

Требуется разработать функциональную модель процесса функционирования гостиницы, рассматривая процессы с точки зрения генерального директора. Для моделирования будем использовать методологию IDEF0, IDEF3 и DFD.

Целью работы является повышение  эффективности функционирования гостиницы, а также возможность внедрения новых услуг, которые повысят прибыль гостиницы.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие  задачи:

1. построение модели процесса функционирования гостиницы;
2. анализ полученной модели с целью выявления недостатков в системе;
3. моделирование функционирования гостиницы с учетом исправлений недостатков.

2 АНАЛИЗ И МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ

      2.1 Разработка функциональной модели процесса функционирования гостиницы

Методология функционального  моделирования IDEF0 — это технология описания системы в целом как множества взаимозависимых действий или функций [1].

Наиболее часто IDEF0 применяется как технология исследования и проектирования систем на логическом уровне. По этой причине IDEF0, как правило, используется на ранних этапах разработки модели [1].

Действие, обычно в IDEF0 называемое функцией, обрабатывает или переводит входные параметры (сырье, информацию и т.п.) в выходные. Поскольку модели IDEF0 моделируют систему как множество иерархических (вложенных) функций, в первую очередь должна быть определена функция, описывающая систему в целом — контекстная функция [1].

Каждая из четырех сторон функционального  блока имеет свою определенную роль. Верхняя сторона имеет значение «Управление». Левая сторона имеет значение «Вход». Правая сторона имеет значение «Выход». Нижняя - «Механизм».

Также важным понятием методологии  IDEF0 является понятие интерфейсной дуги. Так же интерфейсные дуги часто называют потоками или стрелками. Интерфейсная дуга отображает элементы системы, которые обрабатывается функциональным блоком или оказывает иное влияние на функцию, отображенную данным функциональным блоком. Графическим отображением интерфейсной дуги является однонаправленная стрелка. Каждая интерфейсная дуга должна иметь свое уникальное название. С помощью интерфейсной дуги, отображают различные объекты, в той или иной степени определяющие процессы, происходящие в системе.

В зависимости от того, к какой  из сторон подходит данная интерфейсная дуга, она носит название «входящей», «исходящей», «механизм» или «управляющей».

Для построения контекстной диаграммы  «Функционирование гостиницы»»  воспользуемся методологией IDEF0.

Сначала определяется назначение модели – вопросы на которые должна отвечать модель . В данной курсовой работе модель должна отвечать на вопрос: как функционирует гостиница.

Границы моделирования предназначены для обозначения ширины охвата предметной области и глубины детализации и являются логическим продолжением уже определенного назначения модели [1].

Целевая аудитория – для удовлетворения нужды которой создается модель. Для модели, которая строится в данной курсовой работе, целевой аудиторией являются клиенты.

Контекстная диаграмма функционирования гостиницы представлена на рисунке  2.

Рисунок 2 - Функционирование гостиницы

Входами для данной диаграммы являются клиенты и плата за услуги. Выходами являются оказанные услуги, обслуженный  клиент, прибыль. Управление – устав гостиницы, законы РФ. Ресурсами являются материальная база, помещение и персонал.

После описания главной функции процесса моделирования следует процесс декомпозиции - это процесс разбиения диаграммы на фрагменты, называемыми диаграммы декомпозиции. Процесс декомпозиции длиться до достижения нужного уровня подробности описания [1].

Диаграмма декомпозиции блока «Функционирование  гостиницы» имеет шесть функциональных блоков:

1. «Оформление клиента»;
2. «Предоставление номеров»;
3. «Обслуживание номеров»;
4. «Обеспечение телефонных переговоров»;
5. «Ведение ВХД»;
6. «Предоставление дополнительных услуг».

После определения всех блоков декомпозиции нужно связать их новыми граничными стрелками.

Управляющая стрелки «Устав гостиницы» и «Законы РФ» относятся ко всем шести блокам: «Оформление клиента», «Предоставление номеров», «Обслуживание номеров», «Обеспечение телефонных переговоров», «Ведение ФХД» и «Предоставление дополнительных услуг».

Стрелки входа «Клиенты» относиться к блокам: «Оформление клиента» и «Обеспечение телефонных переговоров». Стрелка входа «Плата за услуги» к блоку  «Оформление клиента».

Механизм «Персонал»  относится ко всем шести блокам. Механизм «Материальная база» относится к четырем блокам: «Предоставление номеров», «Обслуживание номеров», «Обеспечение телефонных переговоров» и «Предоставление дополнительных услуг». Механизм «Помещение» относится только к одному блоку - «Предоставление номеров».

Выходом из блока «Оформление клиента» будут обслуженный клиент, вариант заселения и выручка. Выходом из блока «Предоставление номеров» будут номера. Выходом их блоков «Обслуживание номеров» и «Обеспечение телефонных переговоров будет оплаченный счет за услуги. Выходом из блока «Ведение ФХД» будет прибыль. Выходами из блока «Предоставление дополнительных услуг» будут оплаченный счет за услуги и оказанные услуги. 

Диаграмма декомпозиции «Функционирование гостиницы» представлена на рисунке 3.

Рисунок 3-Диаграмма декомпозиции «Функционирование гостиницы»

Каждая  из работ на диаграмме декомпозиции может быть в свою очередь декомпозирована.

Функционирование  гостиницы зависит от клиентов, так  как они создают спрос на услуги гостиницы. Декомпозируем блок «Оформление  клиента». При проведении декомпозиции можно выделить следующие процессы:

• оформление поселения;
• оформление выезда;
• проверка счетов.

Окончательный вид диаграммы декомпозиции «Получение заказа» представлен на рисунке 4.

Рисунок 4- Диаграмма декомпозиция блока «Оформление клиента»

Далее при анализе декомпозиции блока «Оформление клиента» можно выделить наиболее важный – «Проверка счетов».

При запросе счета клиентом, возможны следующие события:

• анализ сроков пребывания ;
• формирование счета за услуги;
• формирование счета за проживание;
• формирование счета за телефонные переговоры.

 

 

Для детального анализа формирования счета необходимо провести дальнейшую декомпозицию блока «Проверка счетов». Для этого необходимо воспользоваться методологией IDEF3 — это способ описания бизнес-процессов, который нужен для описания положения вещей как упорядоченной последовательности событий с одновременным описанием объектов, имеющих непосредственное отношение к процессу [1]. Использование именно этой методологии обуславливается поиском «узких» мест в последовательности работы с клиентом. Диаграмма декомпозиции «Проверка счетов» приведена на рисунке 5.

Рисунок 5- Диаграмма декомпозиция блока «Проверка счетов»

Блок «Оформление поселения» можно еще разделить на отдельные блоки. При проведении дальнейшей декомпозиции можно выделить следующие процессы:

• бронирование номера;
• прием предоплаты;
• администрирование ключей;
• заселение клиента.

Окончательный вид диаграммы  декомпозиции представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 – Диаграмма декомпозиция блока «Оформление поселения»

Далее при анализе декомпозиции блока «Оформление поселения» можно выделить наиболее важный – «Бронирование номера». Из этого следует, что необходимо провести его дальнейшую декомпозицию. Для этого необходимо воспользоваться методологией IDEF3 — это способ описания бизнес-процессов, который нужен для описания положения вещей как упорядоченной последовательности событий с одновременным описанием объектов, имеющих непосредственное отношение к процессу [1]. Диаграмма декомпозиции «Бронирование номера» приведена на рисунке 7.