Фармацевтическая этика и деонтология

Тема: «Фармацевтическая этика и деонтология».  
  
Введение 
1.Теоретические основы фармацевтической деонтологии и этики 
1.1 Фармацевтическая  этика и деонтология 
1.2 Связь  фармацевтической этики и деонтологии  с 
профессиональной  и общей этикой 
1.3 Этические  кодексы как одна из основ  фармацевтической 
помощи 
2. Деонтологические принципы в работе провизора 
2.1 Психологические  особенности трудовой деятельности 
Фармацевта 
2.2 Требования  к провизору, работающему с  посетителями аптек 
2.3 Модели  общения провизора с посетителями  аптек 
2.4 Поведение  фармацевта с пожилыми больными 
2.5 11 «Золотых» правил бесконфликтной аптеки 
2.6 Слагаемые  психологического климата в аптеке 
Заключение 
Список  литературы 
  
 
     ВВЕДЕНИЕ  
 
     Среди проблем теоретической медицины и практического здравоохранения, связанных с профессиональной деятельностью  провизоров и других медицинских работников, этико-деонтологические вопросы до настоящего времени не заняли надлежащего места и не пользуются престижностью, оказались как бы второстепенными. В связи с этим отмечается большое количество жалоб от населения на недостатки в работе медиков, на нарушения медицинской этики и деонтологии. 
     Если  недостаточная профессиональная квалификация медицинского работника не всегда может  быть распознана больным или его  близкими, то его нравственный облик  обнажается без труда и может  получать, к сожалению, отрицательную оценку населения. Это не способствует успешному решению тех ответственных социальных задач, которые стоят перед здравоохранением. 
     Перспективы сплошной диспансеризации, которая  охватит не только больных, но и огромный контингент практически здоровых людей, во много раз увеличивают контакты населения с медицинскими работниками. Следовательно, вопросы этико-деонтологического плана, в том числе вопросы общения, становятся особенно актуальными и социально значимыми, что обусловливает необходимость поиска путей повышения действенности и эффективности воспитания медицинских работников. 
     Приходится  сталкиваться с проблемой нравственной неустойчивости, стихийного возникновения  различных неофициальных молодежных групп и течений, часть из которых далека от принципов коммунистической морали. У некоторых молодых людей бедность духовной жизни и эмоционально-нравственной среды проявляется такими негативными явлениями как вещизм, иждивенчество, общественный инфантилизм, необоснованный нигилизм и т. п. Не всегда удается преодолеть эти явления при существующей постановке воспитательной работы и в медицинских учебных заведениях. 
     Так, в учебных планах вузов мало уделяется  внимания психологии, будущие медики не получают необходимых им знаний в этой области и часто не понимают сложную духовную жизнь и поступки человека, тем более больного. Программа по медицинской этике и деонтологии предусматривает изучение предмета через разные учебные дисциплины. Слабый интерес кафедр к этому разделу медицинского образования, и поэтому часто формальный подход и дидактически недостаточные методы обучения не приводят к желаемым результатам. 
     Эмоционально-нравственное и деонтологическое воспитание в  средней специальной и высшей медицинской школе должно опираться  на активные методы воспитательного обучения, которые давали бы эмоциональный заряд, побуждали к самостоятельным ответственным творческим решениям, т. е. учебно-производственным действиям, открывающим возможности самовыражения. К таким методам относятся разного типа обучающие задачи, игровой метод, учебно-исследовательская работа студентов и др. Они позволяют моделировать жизненные ситуации профессиональной деятельности будущего специалиста, требующие нравственной зрелости, моральной стойкости, мужества, готовности пожертвовать личными интересами во благо страждущего. 
     Этико-деонтологическое воспитание молодой смены медицинских  работников — выпускников медицинских  училищ и медицинских вузов, или  практикующих специалистов — исключительно  сложно. 
     Сложилось представление, что профессионализм медицинского работника, его политическая грамотность уже сами по себе включают деонтологию и этику. Это не всегда так. У ряда медиков оказываются утраченными чувство собственного достоинства, угрызений совести, чести. 
     Социально-психологической основой эффективного этико-деонтологического воспитания должно быть формирование и развитие соответствующей мотивационно-потребностной сферы у медицинских работников. Это значит, что такие необходимые им нравственные качества, как сопереживание и милосердие, должны привноситься не извне, а стать внутренним духовным содержанием, моральным кредо, стержнем человека, который не может не выражать эту потребность всеми своими поступками и повседневным поведением. Формирование указанных потребностей — дело трудное и долгое, требующее такта, умения, терпения, индивидуального подхода. 
     Этико-деонтологические убеждения, нравственный облик медика в повседневной работе находят выражение, прежде всего, через общение с  пациентами, больными, близкими больных, коллегами, сослуживцами. 
     Проблемы  общения — сложный многоплановый  процесс установления контактов  между людьми, включающий обмен информацией, восприятие и понимание, а часто  и оценку другого человека. Общение  — важная психологическая категория  со своими зависимостями. 
     При любом виде общения многое зависит  от культуры и нравственного облика людей: одни вежливы и стараются  понять и помочь другим, иные грубы, нетактичны, стремятся отделаться от собеседника, относятся к нему неуважительно и даже оскорбительно. 
     Важна техника общения: умение войти и установить контакт, понять и наладить отношения, проникнуть во внутренний мир другого. Известны различные средства коммуникативного процесса: жесты, мимика, интонации, система «контакта глазами» и т. д., но, прежде всего и важнее — это речь. 
     Известно, что лечить надо не болезнь, а больного, и дело не только в неповторимых индивидуальных особенностях организма  разных людей, но и в том, что это  разные личности. Следовательно, и подходы  в общении с ними не могут быть одинаковыми. 
  
 
1. Теоретические основы фармацевтической деонтологии и этики  
 
1.1 Фармацевтическая  этика и деонтология  
 
     Впервые термин "этика" был использован  древнегреческим философом Аристотелем  для обозначения науки, которая  изучает добродетели человеческого  характера (мужество, умеренность и др.) и занимает срединное положение между учениями о душе (психологией) и государстве (политикой). Одним из разделов этики является деонтология - наука, которая рассматривает проблемы долга и всего того, что выражает требования нравственности в форме предписаний. Термин "деонтология" введен в словарный состав языка в начале XIX в. И. Бентамом, который использовал его для обозначения теории нравственности в целом. Однако, впоследствии деонтологию стали отличать от аксиологии - учения о добре и зле.

     Фармацевтическая  этика включает в себя учение о  долге фармацевтического работника - фармацевтическую деонтологию и  учение о моральных ценностях - аксиологию. 
     Впервые в России требования профессиональной этики нашли свое отражение в Аптекарском уставе 1789 г. В частности, в нем отмечалось: "Аптекарь, яко добрый гражданин, верно хранящий присяжную должность, повинен быть искусен, честен, совестен, благоразумен, трезв. Прилежен, во всякое время присутственен и исполняющий звание свое всеобщему благу соответственно". 
     Руководствуясь  принципами гуманизма и милосердия, основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, документами Всемирной организации  здравоохранения (ВОЗ) и Международной  фармацевтической федерации (FIP - Federation International Pharmaceutical), а также осознавая высокую роль и моральную ответственность специалистов фармацевтической профессии перед обществом за свою деятельность, Российская фармацевтическая ассоциация приняла в 1995 г. Этический кодекс российского фармацевта. Кодекс включает 12 статей, определяющих главную цель, условие и принципы профессиональной деятельности фармацевтического работника, основными из которых являются: 

соответствие деятельности требованиям профессионального долга и этики, интересам пациентов и потребностям защиты жизни и здоровья каждого человека вне зависимости от пола, возраста, расовой и национальной принадлежности, социального статуса, религиозных и политических убеждений; 
поддержание высокого профессионального уровня; 
ответственность за качество лекарственной помощи, информирование врачей и больных об истинной ценности лекарств; 
профессиональная независимость; 
содействие в выборе, назначении и применении лекарственных средств; 
корректное поведение по отношению к коллегам; 
сохранение уважения, благодарности и обязательств по отношению к тем, кто научил избранной специальности; 
консолидация фармацевтического сообщества; 
несовместимость с избранной профессией злоупотреблений знаниями и положением.      

В 1997 г. на совещании ВОЗ с участием представителей FIP по проблеме "Подготовка будущих фармацевтов: разработка учебных  программ" (Ванкувер, Канада) были сформулированы современные требования к специалистам отрасли, получившие название "Фармацевт 7 звездочек", которые также отражают значимость личностных характеристик. Согласно этим требованиям фармацевт (провизор): 

работник системы здравоохранения, член команды; 
способен принимать ответственные решения; 
специалист по коммуникации, посредник между врачом и пациентом; 
готов к лидерству в интересах общества; 
руководитель, способный управлять ресурсами и информацией; 
готов учиться всю жизнь; 
наставник, участвующий в подготовке молодых фармацевтов (провизоров). 

 
1.2 Связь  фармацевтической этики и деонтологии с профессиональной и общей этикой  
 
     Медицинская деонтология (от греч. deontos — должное, надлежащее и logos — учение) — наука о профессиональном поведении медицинского работника. Сам термин «деонтология» был введен в обиход в начале XIX века английским философом Иеремией Бентамом для обозначения науки о профессиональном поведении человека. Понятие «деонтология» в равной мере применимо к любой сфере профессиональной деятельности: медицинской, инженерной, юридической, педагогической, агрономической и т.д. 
     На  формирование и развитие принципов медицинской деонтологии, как и медицинской этики, на протяжении всей истории оказывали влияние сложившиеся в данном обществе политический строй, социально-экономические и классовые отношения, национальные и религиозные традиции и др. 
     На  формирование отечественной медицинской  деонтологии большое влияние  оказали материалистические взгляды  революционеров-демократов А.И. Герцена, Н.Г. Чернышевского, Н.А. Добролюбова, Д.И. Писарева и др. Важно подчеркнуть, что вплоть до конца XIX века все то, что теперь составляет предмет медицинской деонтологии, именовалось врачебной этикой. 
     Основными задачами медицинской деонтологии  являются: 
     — изучение принципов поведения медицинского персонала, направленных на максимальное повышение эффективности лечения; 
     — исключение неблагоприятных факторов в медицинской деятельности; 
     — изучение системы взаимоотношений, которые устанавливаются между  медицинским персоналом и больным; 
     — устранение вредных последствий  неполноценной медицинской работы. 
     Одной из основных проблем медицинской деонтологии, так же как и медицинской этики, является долг. Медицинская деонтология определяет должное в поведении не в плане морального или правового общественного долга, а в аспекте должностных обязанностей медицинского работника. Важно отметить, что медицинская деонтология имеет отношение и к работникам немедицинских профессий (рабочие, служащие и др.), так как они обязаны вести себя соответственно требованиям медицинского учреждения. Медицинская деонтология не может не заменить медицинскую этику, не слиться с ней. 
     Фармацевтическая  этика в виде отдельных писаных  и неписаных правил, норм, принципов  и ценностей, определяющих профессиональное поведение фармацевтического работника, стала формироваться с тех  самых пор, как в средние века, в ходе естественного процесса развития медицинской науки и практики, было положено начало разделению профессий врача и аптекаря. Именно поэтому колыбелью нового вида профессиональной этики была этика врача и медицинская этика. Эти два "родственных" вида профессиональной этики имеют единую "корневую систему". Фармацевтическую этику можно представить в виде крепкого быстрорастущего побега, который, отпочковавшись от "древа" медицинской этики, уже сам в процессе дальнейшего развития специализации в фармации оброс множеством молодой поросли. 
     Основы  фармацевтической деонтологии заложены в конце 60-х – 70-е гг. ХХ в. На теоретическом  уровне фармацевт знает профессиональные этические критерии и их применение в системе здравоохранения. Но на практике он находит другие приоритеты в зависимости от экономической выгоды, что заставляет его скрывать недостатки и широко рекламировать достоинства той или иной фармацевтической продукции. 
     Расширение  сферы лекарственной самопомощи и самопрофилактики обусловило рост обращений потребителей в аптечные предприятия и, следовательно, - увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник. 
     Поэтому очень важно, чтобы на таких участках работали профессионалы – «коммуникаторы», т.е. фармацевты, обладающие искусством общения. 
     Фармацевту  следует знать, принять и учитывать  тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых лекарственных средств; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лекарств, к ценам. 
     В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все  более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.  
 
1.3. Этические  кодексы как одна из основ фармацевтической помощи  
 
     В таких областях деятельности, как  медицина и фармация, этика отношений  как между специалистами и  пациентами, так и между отдельными субъектами имеет множество особенностей. Соблюдение выработанных обществом  морально-нравственных принципов может обеспечить использование современных достижений биологии, фармации, медицины и здравоохранения в целом на благо общества и человека. На основании рекомендаций международных организаций в каждой стране может быть создан свой собственный этический кодекс. В России такой кодекс уже есть. 
     В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов — профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп. 
     Профессиональные  кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для профессий, где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы. 
     Фармсообщества  разных стран пришли к пониманию  того, что необходимо свести в один документ все выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения и этические нормы, а также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственность фармацевта перед обществом. Так во многих странах появились этические кодексы фармацевтов. Одним из первых кодексов Нового времени стал Code of Ethics of the AphA, принятый в 1852 г. Американской фармацевтической ассоциацией. 
     В России вопросы этики и деонтологии  в работе провизора серьезно начали обсуждаться в 1970-е гг. после проведения I Всесоюзной конференции по проблемам медицинской деонтологии, однако единый документ, определяющий этические нормы и морально-нравственные принципы в работе провизора, не был принят до середины 90-х гг. В 1996 г. был принят Этический кодекс фармацевтического работника России. 
     Поскольку перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют единые ценности, в 1997 г. мировой фармобщественностью в лице Международной фармацевтической федерации (FIP) был принят Codе of Ethics for Pharmacists, который может быть моделью для написания кодексов национальных фармобществ. 
     В последнее время сложилась модель этического кодекса, состоящего из двух частей: вступительной, или преамбулы, и принципов. 
     Вступительная часть раскрывает цели создания и  принятия данного документа. К примеру, цель кодекса FIP состоит в декларации фундаментальных принципов профессии, основанных на моральных обязательствах и ценностях, которые могли бы стать руководством для фармацевтов в их отношениях с обществом. Цель создания Этического кодекса фармацевтического работника России определена как «совокупность этических норм и морально-нравственных принципов поведения фармработника при оказании квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи». 
     Вторая, главная, часть кодексов состоит  из этических норм и морально-нравственных принципов деятельности фармацевтов и провизоров. 
     В Code of Ethics for Pharmacists FIP перечислены следующие  принципы, нашедшие отражение во многих национальных этических кодексах, в  т. ч. России (хотя российский кодекс был создан раньше, чем кодекс FIP): 
     основной  обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента. В  соответствии с кодексом FIP из этого  принципа вытекают обязательства: быть объективным; ставить здоровье и  благополучие человека выше личных или  коммерческих интересов (включая финансовые); способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение; 
     фармацевт проявляет одинаковое отношение  ко всем пациентам; уважает право  пациента на свободу выбора способа  лечения (согласно кодексу FIP, если фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного); уважает и защищает право пациента на конфиденциальность; сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности; в своих профессиональных взаимоотношениях проявляет честность и надежность; служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом; поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки; обязан обеспечить непрерывность оказания фармуслуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений (в пояснении к 9-му принципу кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись). 
     Кроме данных принципов, в этических кодексах каждой страны представлены и другие. Так, в российском этическом кодексе  говорится, что фармработник должен постоянно совершенствовать свои специальные знания, умения, навыки, эрудицию и помнить, что «лекарство в руках знающего человека подобно бессмертию и жизни, а в руках невежды — подобно огню и мечу»; профессиональное чувство долга, нравственность предполагают умение критически оценивать себя, свою работу и др. 
     С развитием рынка и появлением множества организаций, занимающихся фармбизнесом, стал актуальным вопрос создания корпоративных кодексов этики, которые определяют этику взаимоотношений внутри корпоративных фармсообществ, благодаря чему повышается конкурентоспособность, авторитет компании. 
     Корпоративный кодекс обычно содержит общие принципы для профессии, разработанные общественностью, и свои собственные, отражающие принципы данной корпорации, правила поведения. 
     Этические кодексы определяют правила, которым  должны следовать корпорация и ее работники, и включают этические  ценности, принципы и правила. 
     Кодекс  корпоративной этики может выполнять  три основные функции: 
     репутационную, которая заключается в формировании доверия к компании со стороны клиентов, поставщиков и т. д. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса; 
     управленческую, состоящую в регламентации поведения  в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем регламентации приоритетов во взаимодействии с клиентами, поставщиками; определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях; указания на неприемлемые формы поведения; 
     развития  корпоративной культуры. Кодекс передает ценности компании всем сотрудникам, ориентирует  сотрудников на единые корпоративные  цели. 
     Выделяют  два варианта корпоративного этического кодекса: 
     декларативный — это только идеологическая часть кодекса без регламентации поведения сотрудников. В конкретных ситуациях сотрудники сами должны ориентироваться, как им себя вести, исходя из базовых этических норм. Однако в ряде случаев фармработникам трудно оценить этическую правомерность конкретного поступка, исходя из общих принципов. Чтобы данный кодекс действительно работал, компании прибегают к постоянной трансляции принципов через пение гимна, регулярное обсуждение и другие корпоративные ритуалы. Декларативный вариант решает в первую очередь задачи развития корпоративной культуры; 
     развернутый — содержит конкретную регламентацию поведения сотрудников. Обычно в такие кодексы включают следующие требования: соблюдать рекомендуемый стиль одежды; избегать употребления наркотиков; следовать распоряжениям вышестоящего руководителя и незамедлительно их выполнять; соблюдать конфиденциальность; не принимать подарки от заинтересованных лиц; соблюдать законы и законодательные акты; не использовать собственность организации в личных целях; не допускать дискриминации по признаку расы, возраста или сексуальной ориентации; сообщать о случаях незаконной или сомнительной деятельности сотрудников и др. 
     В настоящее время Этический кодекс фармацевтического работника России, разработанный сотрудниками кафедры  организации и экономики фармации ММА им. И.М. Сеченова, внедрен в учебный процесс по курсу «Биоэтика» и используется при преподавании биоэтики для студентов, обучающихся по специальности 060108 (040500) «Фармация». 
     В этом кодексе реализована концепция  квалифицированной, доступной и своевременной фармпомощи. В преамбуле документа указано, что он имеет целью обеспечить переход России к правовому государству и рынку потребителя в сфере фармпомощи. Кодекс учитывает современное законодательство РФ, регулирующее деятельность в сфере здравоохранения, о защите прав потребителей и пациентов, рекламе, Гражданский кодекс РФ и другие российские нормативно-правовые акты, а также документы ООН, ВОЗ и документы, относящиеся к этическим аспектам фармбизнеса. 
  
 
2. Деонтологические принципы в работе провизора  
 
     Один  из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения  аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям.  
 
2.1. Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта  
 
     Медицина  уже на протяжении многих десятков лет остаётся привлекательной сферой. Конкурс в медицинские вузы стабильно  высок. Профессии этой области действительно  интересны и, что немаловажно, постоянно востребованы. Независимо от политической и социально-экономической ситуации в стране проблемы со здоровьем существуют всегда, а значит, необходимость в специалистах-медиках отпадёт ещё не скоро. 
     Провизор (от лат. provisor - «заготовляющий», буквально «предвидящий») - аптечный работник (фармацевт) высшей квалификации. Его поле деятельности - производство, хранение, продажа лекарственных препаратов. Эта профессия имеет множество разновидностей. 
     Провизоры занимаются изготовлением сложных лекарств, проверяют правильность оформления рецептов и доз лекарств, совместимость входящих в них компонентов. 
     Они контролируют и оценивают качество готовой продукции, отпуск лекарственных  средств, в том числе наркотических, проверяют работу аптек и поликлиник. Провизоры помогают врачам в подборе лекарств и консультируют покупателей, объясняя, какие препараты будут наиболее эффективны для лечения и как следует правильно их принимать. 
     При этом они несут ответственность  за безопасность применения лекарств. 
     Какими  качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии  существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой  сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным. 
     Провизору-технологу  необходимы ещё и определённые технические  способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности  входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность - умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт. 
     Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных  средств, их классификацию, теоретические  основы производства лекарственных  препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи. 
     Доминирующие  виды деятельности: 
     разработка  новых и совершенствование уже  имеющихся лекарственных веществ; 
     приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.; 
     работа  над технологией приготовления  лекарственных веществ в небольших  и промышленных масштабах; 
     хранение  лекарств; 
     отпуск  лекарственных препаратов в аптеках  людям и разъяснение им правил приема; 
     информирование  медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже; 
     прием рецептов у населения в аптеках; 
     контроль  за качеством лекарств; 
     оформление  этикеток на упаковках лекарств; 
     принятие  участия в рекламирование и продаже  различных фармацевтических средств. 
     Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности: 
     Способности: 
     хорошее развитие долговременной памяти (способность  долго хранить в памяти нужную информацию); 
     высокое развитие образной памяти (способность  запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ ); 
     развитая  тактильная (кожная) и двигательная память; 
     ловкость  рук; 
     математические  способности; 
     склонность  к анализу; 
     внимательность, собранность; 
     сосредоточенность; 
     аккуратность, чистоплотность; 
     высокий самоконтроль; 
     терпеливость; 
     тактичность; 
     отзывчивость; 
     ответственность. 
     Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности: 
     небрежность, невнимательность; 
     неряшливость; 
     раздражительность; 
     грубость; 
     нервозность; 
     суетливость; 
     равнодушие  к людям.  
 
2.2 Требования  к провизору, работающему с  посетителями аптек.  
 
     Внешний вид 
     Психологи отмечают, что почти в 80% случаев  мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный  накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами. 
     Поведение 
     Необходимо  помнить, что больным свойственны  раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта. 
     Речь 
     Нередко и слово лечит, поэтому важно  не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать  доверие больного к фармацевту, нанести  психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз. 
     Умение  выслушать 
     Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность. 
     Оформление  витрин 
     Выкладка  лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача. 
     Эстетическое  оформление лекарственных средств 
     В целях укрепления веры больного в  назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его  оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве. 
     Сохранение  в тайне от больного некоторых  неблагоприятных сведений 
     Это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его  лечение. Больные часто стремятся  узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства. 
     Разъяснение правил приема лекарственных средств 
     При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как  его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко. 
     Авторитет врача 
     Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет  врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации. 
     Повышение профессионального уровня 
     Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу. 
     Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе (non progredi est regredi!) в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету). 
     Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время  тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПО в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств. 
     Профессиональная  информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное  средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно. 
     Этика продаж 
     Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь  на знаниях, полученных из СМИ или  от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения. 
     Провизор  не должен подменять врача, предлагая  лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью. 
     Как должен поступить провизор, если к  нему обратился человек с теми или иными жалобами? 
     В первую очередь предложите обойтись без лекарства (если, к примеру, болит горло, можно порекомендовать полоскания, ингаляции, другие виды домашнего физиолечения). Этим вы поможете посетителю аптеки избежать лишних материальных затрат на препараты и предотвратите их возможные побочные действия. Если это не устраивает клиента, порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если же он настаивает, предложите безрецептурное средство по своему усмотрению. Такие рекомендации содержатся в правилах Надлежащей аптечной практики, о которой сегодня много говорят. 
     Некоторые препараты сегодня недоступны из-за высокой цены. Но необходимо помнить, что лекарства сортности не имеют, и во многих случаях есть возможность заменить дорогое средство более доступным по цене генериком. Несмотря на коммерциализацию отношений и настроений в аптеках, нельзя забывать, что задачей аптечных работников является обеспечение населения качественными, эффективными и доступными лекарственными средствами. 
     Если  у вас нет необходимого больному лекарства, следует сообщить ему  адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб (можно вывесить объявление с такой информацией). Позвонив в справочную службу или соседнюю аптеку и узнав о наличии нужного клиенту лекарства, провизор тем самым помогает ему сэкономить время и силы, что особенно важно для пожилых. 
     В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен: 

Соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного:

Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.

Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного. 
Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида. 
Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места. 
Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики. 
Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами. 
Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления 
Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС. 
Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки. 
Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.) 
Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя. 
Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь. 
Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению. 
Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства. 

 
 
2.3 Модели  общения провизора (фармацевта) с посетителями аптек  
 
     Как бы ни была хороша система общения  с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает  в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация. 
     Существует  несколько классификаций типов  покупателей, первая из них рассчитана на обывателя. 
     «Покупатель с претензиями» 
     Дама  «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от перхоти. 
     Если  допустить, что фармацевт – человек  не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: « Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с шампунем!» 
     Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы  ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она – то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства – шампунь от перхоти, вместо курса лечения – маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная! 
     А, если бы парень за прилавком аптеки сразу же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что тип  «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …». И еще бы вкрадчиво заметить, как роскошно она выглядит, несмотря ни на что. 
     «Скряга» 
     Для него не только важно, как лучше распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому. 
     Значит, и ему нужно задавать вопросы  с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы  порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти». 
     Фармацевт должен высказать «экономному» клиенту  уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя  лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика. 
     «Агрессивный» 
     Господин  «скандалист» обращается к работнику  аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, содержащий кетоконазол, - говорит он. – В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!». 
     Попробуем разобраться. Упомянутому господину  в высшей степени необходимо отстоять свое право определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка. 
     Самая лучшая тактика поведения с агрессивным  посетителем – избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый пароксизм ярости. 
     «Нерешительный». 
     «Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом  деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство. 
     «Всезнайка» 
     Господин  «всезнайка» тоже просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт  предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность «определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи. 
     «Недоверчивый» 
     У «недоверчивого» есть немало аргументов. Дело осложняется тем, что его  можно переубедить, только показав  аннотацию к препарату, или текст  из справочника М.Д. Машковского. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника. 
     «Словоохотливая» 
     Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и  событий. Ее распирает. Хотя все, о чем  она рассказывает связано проблемой перхоти, однако дама ликует от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни призывы коллег- аптекарей. Выход один – пусть продолжает говорить, а вы делаете вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию. 
     «Немой» 
     У «немого» вытащить информацию можно  лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать  свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрал вам нужное лекарственное  средство, я дополнительно должен знать…» или «Поскольку у нас  богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или «Моете ли вы голову каждый день?»  
 
2.4 Поведение  фармацевта с пожилыми больными  
 
     Посетители "третьего возраста" (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого  внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений. 
     У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение  уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Их мучают вопросы: "Хватит ли денег на лечение", "Какие лекарства покупать", "Верить ли рекламе лекарства", "Достаточно ли квалифицированный провизор", "А что если я буду беспомощным". У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д. 
     Работнику первого стола при общении  с пожилыми людьми необходимо учитывать  особенности их физиологического состояния. 
     Слух 
     Говорить  необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения. 
     Говорить  короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно. 
     Учитывать, что пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо разбирают звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают отдельные слова в речевом потоке, плохо слышат высокие женские голоса. 
     Сопровождать  речь живой мимикой и небольшим  количеством выразительных жестов. 
     Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ. 
     Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях. 
     Написать  нужную информацию на бумаге в случае необходимости. 
     Не  повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится. 
     Зрение 
     Необходимо  помнить, что у пожилых людей  происходит нарушение рефракции, часто  развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали. 
     Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию. 
     Написать  в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема. 
     Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют  взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку  от них. 
     Дать  возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения  аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы. 
     Надо  быть терпеливыми и внимательными  к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств. 
     Вкус 
     Необходимо  помнить, что у пожилых людей  значительно ухудшается способность  ощущать вкус пищи из-за возрастного  уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться. 
     Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса. 
     Память 
     Помимо  общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью. 
     Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно  попросить их принести упаковку лекарства  или запись. 
     Не  следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди. 
     Необходимо  помогать посетителю выделить в новой  для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать  его память маловажной информацией. 
     Общение 
     Необходимо  помнить о том, что пожилые  люди для лучшего запоминания  часто логически структурируют  материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном  виде. 
     Говорить  достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами. 
     Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой  посетитель воспринимает обращенную к  нему речь, все ли он понимает. 
     Говорить  понятным и простым языком, избегать специальных терминов. 
     Говорить  только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко  отвлекается внешними причинами  и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь. 
     Дать  возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках  усталости. 
     Избегать  фраз: "Что вы, это уже давно  не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый  век". 
     Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно. 
     Некоторые пожилые посетители не могут принять  новые условия жизни, высокие  цены на лекарственные препараты, они  настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола  в сложившейся ситуации; "Вот  в наше время", 
     "Раньше  я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство. 
     Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых  людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий. 
     Многие  посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт. 
     Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора. 
     В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение  с подобными клиентами как  некоторые издержки профессии. 
     Если  работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том: 

как сложно стало жить... 
какие в вашей аптеке высокие цены... 
как много поддельных лекарств,     

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.  
 
2.5 Практические  рекомендации по работе с конфликтными  клиентами, или 11 "золотых"  правил бесконфликтной аптеки  
 
     Правило 1. "Выпустить пар" 
     Предоставить  клиенту возможность высказать  свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя: 
     • кивать и поддерживать визуальный контакт; 
     • не улыбаться; 
     • не давать никаких оценок; 
     • не перебивать; 
     • постараться понять, что именно его  так задело; 
     • не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите  себя в руках"; 
     • не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?" 
     Правило 2. "Переключить внимание" 
     Задавать  как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая  на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая. 
     Правило 3. "Поблагодарить" 
     Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение. 
     П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает". 
     Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся". 
     Правило 4. "Извиниться" 
     Не  бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение. 
     Правило 5. "Пошутить" 
     Обескуражить  недовольного покупателя, заставить  его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. 
     П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!" 
     Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе". 
     Правило 6. "Неожиданный ход" 
     Попытаться  сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами: 

задать неожиданный вопрос; 
спросить совета; 
сделать комплимент.