Фармацевтическая этика и деонтология

Правило 7. "Попросить руку помощи" 
     Предложите  покупателю высказать свои способы  по разрешению данной ситуации: 

"Как Вам хотелось  бы исправить ситуацию?"; 
"Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?     

Правило 8. "Не судить" 
     Не  давать вашему покупателю отрицательных  оценок, старайтесь говорить с ним  как можно вежливее. 
     Вместо  фразы "Это не так", скажите: "Мне  видится это иначе". 
     Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к  решению этого вопроса по-другому". 
     Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим  на эту проблему иначе". 
     Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я  очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете". 
     Правило 9. "Назвать эмоцию" 
     Не  бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя: 

"Я вижу Ваше волнение"; 
"Я понимаю Ваше беспокойство"; 
"Я разделяю Вашу озабоченность"; 
"Мне понятно Ваше раздражение".     

Правило 10. "Сохранить уверенность" 
     Не  кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность. 
     Правило 11."Понять клиента" 
     При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения: 

"Правильно ли я Вас  понял?"; 
"Вы хотите сказать, что..."; 
"Ваша претензия заключается в том, что...".     

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют  процесс продажи. Покупатели хотят  купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые  по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.  
 
2.6 Слагаемые психологического климата в аптеке  
 
     Повод и причина конфликта. 
     Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу). 
     Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто – это распределение  ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние  на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности. 
     Дело  в том, что широко известная причина конфликта – «трудный» характер одного из работников – вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум – трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают. 
     Часто причиной разногласий становиться  различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а  для наемного работника – возможность  получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход – сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого. 
     Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации – недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию – при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один – необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением. 
  
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ  
 
     Жизнь ставит перед нашим здравоохранением новые проблемы, актуальность которых определяется ускорением социально-экономического развития страны. Перестройка затрагивает систему высшего и среднего медицинского образования. В этом процессе не случайно особое внимание уделяется гуманитаризации образования. Непрерывный рост технического оснащения медицинских учреждений все больше разъединяет врача и пациента. Технизация медицины оказывает свое воздействие и на психику медицинских работников. Противодействовать этому может и должна гуманитаризация медицинского образования, повышение общего культурного уровня медиков, чему до последнего времени не уделялось должного внимания. Совершенно очевидно, что культура чувств не отделима от общей культуры, интеллигентности. Приобщение к сокровищам литературы, искусства, умение на лучших образцах и примерах организовать самовоспитание и управление своими эмоциями и поступками становятся необходимыми условиями формирования личности медика. 
     Сложны  и многообразны этико-деонтологические аспекты профессиональной деятельности медицинских работников, их тесная связь во многом обусловлена социально-психологическими факторами. Нравственная основа личности, убежденность медика должны реализовываться в активной жизненной позиции, в деятельности, направленной на повышение качества медицинского обеспечения населения.Хороший медицинский работник делает гораздо меньше ошибок не только потому, что он подготовлен значительно лучше медика посредственного, а и потому, что его никогда не покидает чувство профессиональной ответственности и требовательности к себе. Воспитывать в себе эти качества необходимо постоянно, на протяжении всей своей творческой жизни, начиная со студенческой скамьи. Дело чести медицинских работников, и прежде всего врачей, своим личным примером стать олицетворением этого процесса. В этом заключается одно из важнейших условий восстановления нашего пошатнувшегося престижа.  
  
  
 
СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ  
 

Эльяшевич Е.Г. «Фармацевту о деонтологии». – Минск: Высш.шк. 1982г. 
А.Л. Остапенко «Этика и деонтология среднего медицинского работника. Ленинград «Медицина»». 1985г 
В.Ф. Матвеев. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. М.: Медицина 1989г. 
Журнал. Новая аптека. 2004г. № 8, 9, 10, 11, 12. 
Журнал. Новая аптека. 2005г. № 1, 3, 7, 10, 11. 
Малеина М.Н. Человек и медицина в современном праве. – М: БЕК, 1995