Должностные обязанности администратора

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 
ГОУ ВПО «УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

«ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА»

 

На тему: «Должностные обязанности администратора»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студентка ИСК,

 

4 курс, гр. ЗС-230500 К-42                                             

 

 

 

Руководитель                                                                              Гай

 

 

 

 

Ижевск 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

  ВВЕДЕНИЕ

 

  1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ПРОФЕСИИ

 

  2.ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ: ТРЕБОВАНИЯ, ПРАВА.

 

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

 

 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ  ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство - гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского  рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем  больший опыт накоплен человеком  по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

При найме сотрудника на работу очень важно разобраться  изначально, подходит ли кандидат на данную должность. В этом отлично могут  помочь тестовые методики.

Цель работы - протестировать кандидата и принять решение: подходит ли он на должность администратора гостиницы.

Основной целью работы явилось- рассмотрение должностных  инструкций администратора гостиницы.  Исходя из поставленной цели вытекают задачи:

1. Разбор характеристики профессии
2. Рассмотрение должностных обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ПРОФЕСИИ

 

 

Администратор (от лат. Administro - заведую, управляю) - должностное лицо, управляющее чем-нибудь; ответственный  распорядитель. Администратор гостиницы - должностное лицо, осуществляющее работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей и созданию для них комфортных условий.

 

Согласно толковому  словарю Уэбстера, "индустрия  гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям".

 

Гостеприимство - это  то, что создает у гостя (клиента) представление о Вашем предприятии (гостинице, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе. Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента.

 

Гостиничные предприятия  классифицируют в зависимости от расположения набора предоставляемых  услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

 

Согласно толковому  словарю Ожегова СИ., гостиница - это дом с меблированными комнатами  для приезжающих. Главная функция  гостиничного предприятия – предоставление временного жилья.

 

Гостиничное хозяйство  России в 1996г. насчитывало 5.5 тысяч гостиниц. По формам собственности и организации управлении гостиничные предприятия России бывают: муниципальными, акционерными, совместными с участием иностранного капитала, ведомственными.

 

 

Одной из основных служб  в любой гостинице является административная служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса. Т.о., в обязанности администратора гостиницы входит:

1. организация обслуживания и создание комфортных условий для посетителей;

2. обеспечение контроля за сохранностью материальных ценностей;

3. консультирование посетителей о наличии оказываемых услуг;

4. предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций с посетителями;

5. контроль за соблюдением подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

6. осуществление контроля за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

В своей работе администратор  гостиницы использует ручные, электрические и электронные средства труда- ручку, калькулятор, компьютер, а также средства связи - телефон, факс. Но основные средства его деятельности -грамотная, четкая деловая речь и деловое поведение.

 

По характеру работа администратора гостиницы строго определена:

 

1. постановлениями, распоряжениями, приказами, руководящими и нормативными документами вышестоящих организаций;

2. правилами и методами организации обслуживания посетителей;

прейскурантом оказываемых  услуг;

3. основами экономики, маркетинга, организации труда и управления, рекламы;

4. профессиональными этическими нормами;

5. правилами внутреннего распорядка и нормами охраны труда.

Труд администратора гостиницы имеет такую организацию, при которой выполнение его трудовых заданий иногда зависит от процесса и результата действий других людей (члены коллектива, посетители, специалисты других контактных организаций), но свою работу он выполняет индивидуально.

 

Необходимы хорошие  знания по русскому языку и литературе, иностранному языку, истории в рамках школьной программы

Функционально администратор  гостиницы является организатором  работы других людей.

Контакты у администратора гостиницы - многочисленные, с меняющимся кругом лиц (посетители, коллеги). Ответственность  у администратора гостиницы -материальная - перед посетителями, организацией, за свои профессиональные действия. Администратор гостиницы имеет комфортное рабочее место, но может много и часто перемещаться. Психофизиологическую напряженность в работу администратора вносят следующие факторы:

 

постоянное общение  с людьми;

материальная ответственность;

физические нагрузки (ходьба);

возможность возникновения  сложных ситуаций и необходимости  быстрого реагирования на них;

необходимость работы в  ночное время (круглосуточная работа гостиницы).

Требования профессии  к индивидуальным особенностям специалиста

 

-нервно-психическая устойчивость;

-хорошая оперативная память;

-грамотная, четкая речь;

-выносливость слухового анализатора;

-физическая выносливость;

-внешняя привлекательность.

 

Требования профессии к личностным особенностям специалиста

-умение управлять собой, личная организованность;

-социальный интеллект (умение понимать поведение других людей);

-исполнительность;

-обязательность;

-ответственность;

-терпеливость;

-доброжелательность;

-коммуникативные и организаторские способности;

-сдержанность;

-личное обаяние (требования к внешнему облику).

 

Медицинские противопоказания

Радминистратора гостиницы не рекомендуется людям с заболеваниями:

нервно-психическими;

хроническими инфекционными;

сердечно-сосудистыми;

аллергическими;

верхних дыхательных  путей;

опорно-двигательного  аппарата;

зрительного анализатора.

Допрофессиональное образование

 

Необходимы хорошие  знания по русскому языку и литературе, иностранному языку, истории в рамках школьной программы

 

 

 

2.ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ:  ТРЕБОВАНИЯ, ПРАВА.

 

Общие положения

 

Администратор гостиницы  относится к категории специалистов.

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее  среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

 

Администратор гостиницы  назначается на должность приказом директора гостиницы.

 

Администратор гостиницы  должен знать:

1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

 4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

5. Основы эстетики, этики,  психологии и обслуживания посетителей.

6. Основы экономики,  организации труда и управления.

7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

8. Правила и нормы  охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и  противопожарной защиты.

 

Должностные обязанности

 

Администратор гостиницы:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

 

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу, соблюдением чистоты  в гостинице, регулярной сменой белья  в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

 

Информирует проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах, принимает  заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

 

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских  достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

 

Принимает и оформляет  необходимые документы.

 

Осуществляет контроль над исполнением работниками  указаний руководства организации.

 

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

 

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

 

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

 

Информирует руководство  организации об имеющихся недостатках  в обслуживании клиентов, принимает  меры к их ликвидации.

Администратор гостиницы  непосредственно реализует:

- подготовку и работы  по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие  гостей

- размещение гостей  по номерам

- поддержку и ведение  информационной базы данных Службы  приема и размещения

- прием оплаты за  услуги гостиницы

-инструктаж работников  Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих  в ходе работы проблем

- управление конфликтными  ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени  смены

- организацию и проведение  деловых переговоров

- взаимодействие всех  Служб гостиницы

- заботу о гостях

Права

Администратор гостиницы  вправе:

1. Знакомиться с проектами  решений руководства гостиницы,  касающимися его деятельности.

 

2. Вносить на рассмотрение  руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

 

3. В пределах своей  компетенции сообщать своему  непосредственному руководителю  о всех выявленных в процессе  осуществления должностных обязанностей  недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

 

 

4. Запрашивать лично  или по поручению своего непосредственного  руководителя от специалистов  и исполнителей информацию и  документы, необходимые для выполнения  его должностных обязанностей.

 

5. Привлекать специалистов  всех (отдельных) структурных подразделений  к решению задач, возложенных  на него (если это предусмотрено  положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения  директора гостиницы).

 

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

7.  требовать от  непосредственного руководителя  указаний по проведению мероприятий  по санитарной обработке помещений,  полной или частичной замены  оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

 

8.  требовать от  непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

 

9.  требовать от  непосредственного руководителя  и представителей Службы безопасности  гостиницы защиты от неправомерных  действий гостя (посетителя)

 

10.  Администратор имеет  право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

Администратор не имеет права:

 

- отказаться обслуживать  гостя (посетителя) в силу личной  неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие  к просьбам - игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно  (вызывающе) по отношению к  гостям/посетителям