Государственное и муниципальное управление

Основываясь на вышеперечисленных факторах можно сделать вывод, что имидж компании положительный.

 

3. Краснодарская городская благотворительная общественная организация  «Краснодог»

Приют для животных, пострадавших в ДТП и искалеченных.

Отзывы клиентов. Отзывы клиентов об этой организации противоречивы. Отрицательные отзывы возникают от недобросовестных владельцев домашних животных, желающих от них избавиться и получающих отказ от приюта. Положительные отзывы оставляют все обратившиеся в вет кабинет данного приюта, получившие обслуживание на высоком уровне за символическую плату.

Конкурентные преимущества. Качественное оказание услуг по цене ниже рыночной.

Решение кризисных ситуаций. В связи с постоянной нехваткой финансирования организация ищет спонсоров во всевозможных СМИ. А также ведёт переговоры  с органами власти и местного самоуправления, для помощи в оказании различных услуг.

Социальная деятельность. Приют оказывает помощь правительству г.Краснодара в стерилизации уличных животных.

В целом имидж организации положительный, что подтверждается регулярной помощью простых людей.

4. Авиакомпания «Авианова»

Отзывы клиентов. Услугами данной компании пользовались люди со средним достатком. Соотношение цена-качество предоставляемых услуг было наиболее приемлемым для большей части населения. В связи с этим отзывы были в основном положительными.

Конкурентные  преимущества. Дешевизна предоставляемых услуг.

Решение кризисных ситуаций. Т.к. компания просуществовала всего 3 года, кризисная ситуация была всего одна. В оперделённый период возник конфликт интересов акционеров и управленческого аппарата компании. Данная ситуация и погубила компанию, поскольку руководство не смогло найти решение проблемы.

Социальная деятельность отсутствует.

Имидж компании остался положительным даже после её ликвидации, поскольку компания компенсировала все затраты пассажиров за приобретённые ранее билеты.

 

5. Кубанский Государственный Университет

Отзывы клиентов. Работодатели положительно отзываются о выпускниках КубГУ, а также о самом университете, выступающего в роли alma mater для будущих специалистов.

Конкурентные преимущества. Грамотно подобранный высококвалифицированный педагогический состав. Хорошо оборудованные лабораторные кабинеты и учебные аудитории. Один из крупнейших университетов на юге России. Широкий выбор специальностей в различных направлениях. Территориальная расположенность университета.

Решение кризисных ситуаций. Благодаря работе ректора, его жизненному кредо «Безвыходных ситуаций не бывает!», а также качественно подобранному персоналу, университет с достоинством выходит из кризисных ситуаций, как например, финансовый и демографический кризис в стране. В то время велась активная агитационная работа со школьниками по секторам и точечно, что позволило набрать необходимое количество абитуриентов. 

Социальная деятельность. Студенты КубГУ занимаются волонтёрской деятельностью. КубГУ принимает участие в социальных программах связанных с образованием детей-инвалидов.

Имидж КубГУ исключительно положительный.

 

III.  Приведите примеры кризисных ситуаций различных организаций, которые были успешно разрешены с помощью PR-действий.

 

Ни одна фирма  не может быть застрахована от кризисных  ситуаций,

Речь идет об угрозе банкротства, остановки производства, забастовке,

террористическом  акте, публикации резко компроментирующих материалов,

чреватых потерей  клиентов, потребителей. инвесторов.

Кризисы (чрезвычайные ситуации) бывают:

- Техногенные:  типичными примерами являются  аварии: производственные и в  ЖКХ.

- Социальные  конфликты: забастовки, остановки  производства, невыплата зарплаты.

- Конфронтационные: следствия конкурентной борьбы, противостояния с органами власти. Яркими примерами таких кризисов  последнего времени стали конфликт  вокруг ЮКОСа, конфликт пивоваров  с главным санитарным врачом  РФ.

- Злоумышленные:  террористические акции ("Норд-Ост", подрывы нефтепроводов), "слив компромата".

- Управленческие  ошибки: непродуманные решения, утечки  информации, отсутствие разъяснений  принятых решений

- Экономический  кризис: дефолт, банковский кризис, падение курса акций.

- Форс-мажор: природный катаклизм, политический кризис, война.

Любой такой  кризис наносит серьезный, если не критический  ущерб компании: коммерческий, финансовый, имущественный, материальный, имиджевый, репутационный. В любом случае целями PR в такой ситуации являются:

- быстрое преодоление;

- ограничение  ущерба;

- восстановление  доверия;

- по возможности,  реализация конструктивного потенциала  кризиса. Общее - - управление кризисной  ситуацией включает:

- прогноз;

- профилактика;

- определение  проблемы;

- выработка стратегии;

- реализация  программы действий;

- оценка эффективности  предпринятых действий.

 

Пример кризисных  ситуаций и их решения с помощью PR-действий

 

1. «Утка» в СМИ о не надежности BMW.

 

Проблеммная ситуация: Шведский журналист придал широкой огласке самостоятельно проведенное тестирование новой массовой модели. Это тестирование («тест на оленя») показало, что этот автомобиль может стать причиной аварий в ситуации экстренного торможения.

 

Решение ситуации: Продажа этой модели была немедленноостановлена, лицам приобретшим автомобили этой модели было предложено вернуть их. Все автомобили были подвергнуты тщательной экспертизе. На время испытаний владельцам в качестве компенсации были предложены во временное пользование более дорогие модели BMW. Испытания показали, что дефект заключался в используемых протекторах, которые были немедленно заменены на надежные.

 

Эффективность принятых PR-действий: Объем продаж новой модели был быстро восстановлен и даже превышен. Хорошая репутация производителя подтвердилась.

 

Ошибки: Нет.

 

2. Цианистый калий & «Джонсон и Джонсон».

 

Проблеммная ситуация: 1982 г. кто-то подмешал цианистый калий в производимое фирмой популярное лекарство от головной боли. В результате несколько человек погибли.

 

Решение ситуации: Хотя трагические события произошли только в районе Чикаго, все капсулы с лекарством были немедленно изъяты из торговли по всему миру.

 

Эффективность принятых PR-действий: Этот решительный шаг не остался незамеченным СМИ, впоследствие широко сообщавших о том, какие меры фирма предпринимает по разработке надежной упаковки лекарств.

 

Ошибки: Нет.

 

3. Отрава = Coca-Cola.

 

Проблеммная ситуация: В истории Coca-Cola имеется ставшая уже хрестоматийной ситуация, когда в 1999 году в Бельгии более 120 человек отравились продукцией компании.

 

Решение ситуации: Изъятие потенциально отравленной продукции.

 

Эффективность принятых PR-действий: Нет. Потери сотен миллионов долларов только на изъятии потенциально отравленной продукции. Стоимость брэнда упала на 13%, а цена акций упала на 29,2%.

 

Ошибки: Долгие согласования действий бельгийского офиса с головным.

 

4. Партнеры – «Недотепы».

 

Проблеммная ситуация: Летом 200 года в США, а потом и Европе разразился скандал, связанный с фордовской моделью

Explorer. На машинах  этой марки стали лопаться  шины, производства Bridgestone - неизменного поставщика Ford на протяжении 95 (!) лет.

 

Решение ситуации: Вместо объединения усилий в решении проблемы, автомобильный и шинный гиганты сначала делали вид, что ничего не произошло, а потом начали обвинять друг друга.

 

Эффективность принятых PR-действий: Нет. Скандал и разногласия между партнерами широко освещавшиеся в СМИ, привели к падению продаж Ford Explorer на 21%, падению курсов акций обеих кампаний. Прямые потери Ford составили $3 млрд, а Bridgestone - $19 млрд.

 

Ошибки: Сокрытие проблемы и не обдуманные действия в принятии решений.

 

5. Не оправданный кредит

 

Проблеммная ситуация: Одна известная и авторитетная отечественная фирма основывала свою деятельность на товарном кредите. Интересно то, что этот кредит предоставлялся под "честное слово" Генерального директора. И вот совершенно неожиданно для кредиторов он тяжело заболевает. Фирма на несколько месяцев лишается своего руководителя, все буквально трещит по швам. Кредиторы, не располагая достоверной информацией ни о состоянии здоровья Генерального директора, ни о положении дел на фирме, стали проявлять заметное беспокойство. Все сведения можно было получить исключительно из неофициальных источников, которые сильно искажали действительность и представляли фирму в невыгодном для нее свете. Всеобщая паника привела к тому, что стали пустеть склады фирмы, увольнялись сотрудники. Возникла реальная кризисная ситуация, влекущая за собой гибель фирмы.

 

Решение ситуации: Первым делом был проведен поиск лиц или организаций, влияющих на данный сектор рынка и могущих выступить гарантом надежности фирмы. В этом качестве выступил один из Комитетов при профилирующем министерстве. На заседание этого комитета, посвященное проблемам развития отрасли, от его имени были специально приглашены все кредиторы фирмы, а также потенциальные кредиторы и клиенты фирмы.

 

Каждый из приглашенных получил  пакет документов, в который входили  биографии новых руководителей, концепция развития фирмы и полный финансовый отчет о деятельности фирмы. Во время заседания новый руководитель фирмы доложил о насущных проблемах отрасли и предложил их эффективное разрешение при помощи фирмы. Фактически спровоцировав присутствующих на вопросы о состоянии дел своей фирмы, он смог провести презентацию новой стратегии и ликвидировать недоброжелательное отношение, предоставив полную и достоверную информацию. Иначе говоря, было проведено открытое публичное выступление в глубоко специализированной среде.

 

Эффективность принятых PR- действий: Результаты проведённой акции PR были просто ошеломляющими. Через неделю товарный кредит, вновь предоставленный фирме, составил 170% от докризисного, а количество кредитов и клиентов фирмы увеличилось.

 

Ошибки: Нет.

 

6. Карманные монстры зомбируют людей.

 

Проблеммная ситуация: Это случилось 16 декабря 1997 года. Через двадцать минут после начала очередной, 38й серии популярного мультсериала "Карманные монстры" ("Покемон") двести человек было доставлено в медпункты. Всего пострадало около 700 человек в возрасте от 3 до 58 лет, включая тех, кто смотрел репортаж о случившемся в новостях. Симптомы, общие для всех пострадавших, такие как тошнота, головокружение и конвульсии, похожи на симптомы эпилепсии.

 

Решение ситуации: Сериал немедленно сняли с показа до выяснения причин, прошло более года прежде чем он вернулся на экраны телевизоров Японии, а потом был продан в другие страны.

Перед возвращением на экраны мультфильм был тщательно исследован и лишился своей опасной части (были убраны разноцветные вспышки, вызывающие эпилепсию). Кроме того версия, которую смотрит Российский зритель, была закуплена не в Японии, а в Америке, то есть подверглась еще и дополнительной переработке: цензуре в переводе и даже перерисовке некоторых кадров.

 

Эффективность принятых PR-действий: Восстановление прежней популярности, и приобретение новых фанатов.

 

Ошибки: Нет.