Точки контакта с клиентами

 

Федеральное агентство по образованию

Казанский Государственный  Архитектурно-Строительный Университет

 

 

 

 

 

 

 

ДОКЛАД

по дисциплине:

«Основы риэлторской деятельности в регионе» на тему:

«Точки контакта с клиентами»

 

 

 

 

Выполнила:

Ст.гр. 11-501

Хасаншина З.Р.

Проверила:

Матвеева Е.С.

 

 

 

 

 

 

 

Казань 2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Понятие «точки контакта»……………………………………………………...4

2.Точки взаимодействия  или точки контакта с клиентом……………………...6

3.Способы установления  контакта риэлтора с клиентом……………………..11

Заключение……………………………………………………………………….15

Список использованной литературы……………………...……………………16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В современном мире процесс  построения взаимоотношений с клиентами  приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению  ряда программных продуктов, облегчающих  этот процесс.

Высокая конкуренция на современном  рынке требует, чтобы компании все  больше усилий направляли на удержание  существующих, особенно, высокодоходных клиентов. Для этого необходимо постоянно  отслеживать потребности покупателей. Проблема эффективного управления взаимодействием  с клиентами является очень важной, а ее решение – жизненно необходимым  для многих отечественных компаний.

Целью доклада – дать понятие точек контакта с клиентами, рассмотреть их виды, а также изучить особенности взаимодействия с клиентами.

Объектом исследования является система взаимоотношений с клиентами.

Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами – одно из самых важных направлений развития всех организаций. В связи с чем разрабатываются стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Понятие «точки контакта»

Точки контакта - это многочисленные и разнообразные ситуации, места  и интерфейсы соприкосновения клиента  с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время  контактирует с компанией, возникает  точка контакта. [2]

В точке контакта клиенты  принимают критически важные для  вашего бизнеса решения:

• начинать работать с вами или нет;
• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

Удивительно, но точки контакта совсем не интересуют теоретиков маркетинга, и поэтому немногие из маркетеров (практиков) применяют эту концепцию. Исследования в области маркетинговых  коммуникаций, позиционирования, дифференцирования, комплекса маркетинга, сегментирования  не так важны, если не ведется работа с точками контакта.

Перефразируя Чеховского героя, в успешном бизнесе все  точки контакта должны быть прекрасными. Если у компании нет нужных точек  контакта или они плохие, то нет  клиентов, нет доходов, нет бизнеса. Каждому предпринимателю, руководителю компании и маркетеру необходимо знать точки контакта и правильно  управлять ими. Это крайне важно  для бизнеса.

Точки контакта - своего рода моменты истины. Бывший глава Scandinavian Airlines  Ян Карлзон, похоже, стал первым использовать термин «моменты истины». Под моментами истины он подразумевает  любые контакты, во время которых  клиент имеет возможность высказать  мнение о качестве обслуживания. Ян Карлзон провозгласил: «Мы не стремимся  сделать что-то одно на 100% лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше  на 1%».

Следуя этому принципу, он за 22 месяца превратил авиакомпанию, испытывающую трудности, в одну из лучших, что противоречило теории ограничений, согласно которой нужно улучшать в узких местах. [3]

 

В точке контакта клиент может передумать работать с вами. В точке контакта конкурент может  обойти вас (и тут же превзойти  вас по доходам). В точке контакта вы можете приобрести или потерять клиента, укрепить отношения с ним, подтвердить вашу высокую репутацию  или, наоборот, разочаровать его. Ставший  уже хрестоматийным пример с книжными обложками издательства «Манн, Иванов и Фербер», над дизайном которых  работал Тёма Лебедев. Белые, яркие, узнаваемые — они, как точка контакта, сильно способствовали повышению продаж «белой» серии издательства и  продолжают это делать.

Точками контакта обязательно  нужно заниматься. И заниматься системно. Ваша задача - обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое  заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары или услуги.

У каждой точки контакта свой жизненный цикл.

Жизненным циклом называют путь, который проходит любой продукт  или услуга от стадии «выход на рынок» через «рост» и «насыщение» до стадии «смерть». Точки контакта тоже имеют свой жизненный цикл.

В стадии «выход на рынок» находится  большинство е-точек контакта (другими  словами, точек, связанных с Интернетом, будь то присутствие в социальных сетях, мобильные приложения и т. д.).

В стадии «насыщение» —  большинство традиционных точек  контакта. В стадии «падение» —  факсы, визитные карточки, печатные рекламные  материалы, почтовые рассылки, выставки, подкасты (хотя еще пару лет назад  они были очень популярны), IVR (голосовые  подсказки телефонной системы, например: «Чтобы дозвониться до бухгалтерии, пожалуйста, нажмите "2"»).

Можно ли назвать ушедшие  в прошлое точки контакта? В  первую очередь вспоминаются телетайп и факсовые рассылки. Развитие Сети, интернет-технологий, несомненно, сведет в могилу еще немало точек контакта. [1]

2.Точки взаимодействия или точки контакта с клиентом

Необходимости знать и  понимать того, кто является вашим  потенциальным и реальным клиентом, что может заставить его прийти и купить ваш товар или услугу. Вопрос точек взаимодействия или  точек контакта с клиентом надо раскрыть поподробнее, т.к. это очень важно  и на это никто не обращает внимания. [6]

Если пошли повторяющиеся  продажи, то это – хороший признак  удовлетворённости вашей работой  и признак отсутствия чувства  неприятия вашей компании. Это, кстати, и есть сигнал о наступлении момента  для построения «настоящей» компании.

Точки взаимодействия или  точки контакта – это места, ситуации, интерфейсы и пр. точки, где происходит прямой, или виртуальный, или косвенный  контакт (например, через рекомендацию) клиента с вашей фирмой. В этих точках клиент делает оценку и принимает  решение о дальнейшей работе с  вами. Этими точками нужно заниматься обязательно серьёзно, системно и  постоянно. В этих точках желательно получить сильное эмоциональное  или хотя бы достаточно позитивное взаимодействие с клиентом. [5]

Точка взаимодействия (контакта) с клиентом не одна, хотя большинство, не задумываясь об этом, заботятся  только об офисе и сайте. Если клиент чертыхается по дороге домой –  это одно, если по дороге к вам  на фирму или на ваш склад, это  – совсем другое. Это эмоциональное  состояние ложится в копилку впечатлений от вашей работы.

Кроме этого такими точками  являются:

1) Буклеты, брошюры, листовки. Многим может показаться, что  сегодня эти точки контакта с клиентами не так эффективны.

Главная задача любой компании — думать. Думать нужно всесторонне. Конечно никому не интересны ваши листовки, если они такие же, как  и у сотник других компаний. Самая  сложная задача — это придумать, как и что сделать на вашей  листовке, чтобы её не только прочитали, но и показали друзьям и сказали: «Посмотри, дали сегодня листовку на улице, меняет картинку, а сзади посмотри что налепили!» — вот это называется «ВАУ! — эффект». Креатив и новые творческие идеи — вот ваша цель при создании брошюр и листовок.

2) Визитные карточки. Визитные  карточки используются повсеместно.  Было бы глупо забыть про  такой отличный способ установить  ещё одну точку контакта с  клиентами. Выдавать визитки,  просто с надписью имени человека, компании и номера каждого — это глупость. Да вам позвонят, если захотят. Да зайдут на ваш сайт, если они решат посмотреть ваш товар. Да они возможно напишут на ваш меил с вопросами. Но это все будет только тогда, когда человек близок к покупки. Насколько близок к покупки человек, когда ваш сотрудник выдает ему визитку скажем после разговора в баре? Я думаю, совсем не готов.

Задача креативного директора  или менеджера по рекламе, сделать  так, чтобы отдав визитку ваш  сотрудник, клиент, который её получил, посмотрел на нее и сказал: «Какую крутую фишку они тут написали, слушайте, а может мне правда стоит  им позвонить?».

3) Фирменный договор. Почему  бы, даже из договора, не сделать  такую крутую штуку, чтобы она  вызывала «ВАУ! — эффект»? Почему  договор должен быть тупым  скучным набором слов и цифр? Посмотрите на договор вашей  компании, какой он?

4) Вывеска при входе  в офис. Отличная возможность  ещё для одной точки контакта  с клиентами. Клиенты ходят  к вам в офис? Вывесите красивую  вывеску при входе. Вы сможете  сами наслаждаться ей, если сделает  это все красиво, привлекательно, креативно. Помните, ваша задача  — «ВАУ! — эффект».

5) Сайт компании. Сайт  компании — это тоже точка  контакта с вашими клиентами.  Это то место, где вы лучше  всего можете управлять эмоциями  клиента. Хорошие программисты  и дизайнеры помогут вам с  этом. Конечно так - же важно и участие человека, который создаст структуру сайта, ведь от нее, как и от дизайна будет много зависеть.

6) Ваша секретарша на  входе в офис. Это удивительно  крутая и мощная точка контакта. Подумайте только. Вы можете выбрать  нужную вам внешность секретарши, подобрать её одежду, выбрать  девушку с приятным тембром  голоса и с красивой улыбкой.  Вы можете обучить её тому, что нужно делать при входе  клиента в ваш офис, как с  ним разговаривать, как жестикулировать,  как отвечать на вопросы клиента,  какие есть возможности клиента.  Она может во время ожидания  предложить клиенту чай, кофе  и что-то к ним.

Это идеально контролируемая точка контакта с вашими клиентами. Здесь есть над чем поработать каждому. Секретарша — это не просто девушка на телефоне, это первое лицо, которые видит клиент, это  первый голос, который слышит клиента  — это первое впечатление. Девушка  на ресепшене - это безумно великолепная и потрясающая точка контакта. Поработайте над этим.

7) E-mail. Вы наверняка на  визитке, на листовках, брошюрах, бланках указываете ваш и-меил. Глупо было бы забыть про  такую, опять же прекрасную, точку  контакта. У вас есть масса  способов улучшить эффективность  ваших и-меил переписок с клиентами.

Улучшите скорость ответа. Клиент будет приятно удивлен, если ему уже через 5-10 минут ответят  на его вопрос.

Поработайте над обратным сообщением. Тем сообщением, которое  приходит отправителю с уведомлением о успешной доставке его письма.

8) Колл-центр. Одна из основных точек контакта. Здесь можно расписать массу всего. Укажу первой важности вещи.

Скорость ответа оператора. Как оператор приветствует клиента. Как оператор прощается с клиентом. Голос оператор. Пол оператора. Музыка, которая стоит во время ожидания ответа оператора. Автоответчик. Скорость работы оператора. Вежливость оператора. Сколько времени оператор готов  выделить каждому клиенту. Осведомленность оператора о новостях и событиях в вашей компании. Осведомленность оператора по техническим вопросам. Осведомленность оператора о кол-ве товара, о времени доставки и т.д. Честность оператора. И масса других факторов.

9) Оформление входного помещения в офисе. Место, куда попадает клиент, после входа в ваш офис. Там сидит секретарша, там находится rest room или комната отдыха/ожидания. Это великолепное место контакта, если клиенту приходится ждать или разговаривать с секретаршей. В любом случае клиент должен пройти через это место, почему бы не воспользоваться этим и не превратить ресепшен в точку контакта?

10) Прайс-лист. У большинства мелких и средних компаний (мне подсказывает сердце) прайс-лист почти ничем не отличается.

Прайс-лист — это ещё  одна точка контакта, а большинство - это просто не используют. Придумайте оформление вашего прайса. Переделайте скучный прайс в увлекательное путешествие по вашим товарам/услугам. Разве это не прекрасно? Разве это не повод рассказать другим людям, что у какой-то компании прайс был придуман в виде инфографики и при одном взгляде на него хочется читать, читать и читать, а потом рассказывать, рассказывать и рассказывать. [10]

У каждой такой точки есть свои важные характеристики, влияющие на восприятие вашей фирмы. Голос  оператора или его текст –  это важный аспект и характеристика точки «Оператор». Быстрый проход без лишних, глупых заморочек через пост охраны – важный аспект точки “Охрана”. У других точек другие важные параметры. Вы как человек, постоянно бывающий в роли клиента или покупателя можете это себе представить и долго я распыляться здесь не буду. Просто сделать нужно следующее: составить список таких точек (я, фактически, почти все их перечислил), а затем описать важные, относящиеся к каждой точке параметры, влияющие на эмоциональное восприятие клиентом вашей фирмы.