Точки контакта с клиентами

Точки контакта образуют цепочку  контактов. Эту цепочку следует  прописать. Над каждой точкой внимательно  поразмышлять, назначить ответственного, который должен заниматься планированием  мероприятий по совершенствованию  взаимодействия с клиентами, управлять  процессами, оценивать точки, вносить  предложения по улучшению работы в направлении развития и поддержания  лояльности клиентов, бюджетировать  мероприятия и защищать бюджет перед  руководством, исполнять плановые мероприятия  по совершенствованию работы с клиентами, контролировать исполнение прописанных  регламентов, инструкций и пр.

 Цепочка потому и  цепочка, что все звенья там  взаимосвязаны. У вас красивая, умная, ухоженная секретарша и  вдруг случайно в присутствии  клиента неожиданно по делу  появляется системный администратор  небритый в затрапезном виде  дачника. И всё создаваемое  вами эмоциональное впечатление  у клиента на смарку. А на  замечание системщику, тот отвечает: “А что? Я сижу в своём  закутке и никому не мешаю”. Таких моментов очень много.  Вот почему нужен ответственный  за эту работу, если, конечно, вы  считаете, что это важно. [11]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Способы установления контакта риэлтора с клиентом

Не стоит думать, что  человек, с которым риэлтор пообщался  в магазине или метро, позвонит с  просьбой организовать ему сделку на следующий день. Это может произойти  через неделю, месяц или несколько  лет. Внутренний путь привлечения клиентов рассчитан, как правило, на отдаленную перспективу. Но это отнюдь не снижает  его эффективности.

Важно понимать, что потенциальным  клиентом риэлтора может быть практически  любой человек, ведь потребность  в крыше над головой и соответственно, безопасности – одна из базовых, после  физиологических (таких как воздух, сон, пища и т.п.). Она существует у  любого человека, независимо от его  социального статуса, склада характера, мировоззренческих установок.

Потенциальный клиент риэлтора – любой человек, с которым  возможно установление контакта. Учитывая актуальность жилищной проблематики на протяжении всей жизни индивидуума, потенциальным клиентом риэлтора может  выступать даже человек, не имеющий  на сегодняшний день ни желания, ни финансовых возможностей для улучшения  жилищных условий. [4]

Установление контакта с  потенциальным клиентом – задача непростая. Задача риэлтора – установить мост взаимоотношений между собой  и потенциальным клиентом.

Мост взаимоотношений  – налаженный контакт, результат  сложного и многопланового процесса установления взаимодействия между  двумя субъектами – риэлтором  и потенциальным клиентом.

Мост взаимоотношений  строится поэтапно. Сначала он представляет собой, образно говоря, «соломинку», перекинутую через пропасть. При  упорном движении риэлтора к цели мост ширится и делается «удобным и безопасным». Самое главное  при возведении моста взаимоотношений  – преодолеть первые негативные реакции  со стороны потенциального клиента. В дальнейшем, в процессе повторных  взаимодействий, агрессии будет проявляться  все меньше и меньше.

Построение моста взаимоотношений одна из – важнейших составляющих установления и поддержания общения риэлтора с потенциальным клиентом, но это – лишь один из этапов этого общения. Ему предшествуют этапы установления контакта. Следующим, за построением моста, этапом является вступление в договорные отношения, либо долговременные действия по дальнейшему расширению моста взаимоотношений.

Без успешного выполнения первых трех пунктов схемы на дальнейшее развитие отношений рассчитывать, как  правило, не приходится. Если потенциальный  клиент отказывается сообщить свое имя, телефон, email, на худой конец - адрес странички в социальной Интернет-сети, контакт можно считать несостоявшимся.

Выясняя контактную информацию потенциального клиента, риэлтор должен и сам быть абсолютно «прозрачной» и «понятной» личностью. Ему ни в  коем случае не следует скрывать от клиента номер домашнего и  мобильного телефона, избегать бесплатных консультаций (конечно, в разумных пределах) и т.д.

Работа риэлтора по поиску клиентов предполагает систематическое  общение с большим числом людей (практика показывает, что из 200 потенциальных  клиентов лишь 2-3 в конечном итоге  «созревают» до договорных отношений). При этом агент по недвижимости должен быть в курсе проблем, интересов, запросов каждого своего собеседника. Держать весь этот объем информации в голове не представляется возможным. Поэтому каждый риэлтор должен сформировать свой собственный реестр контактов, куда будет вноситься вся важная для работы информация о потенциальных  клиентах.

Реестр контактов (РК) –  постоянно пополняемый и обновляемый  риэлтором свод данных о его потенциальных  клиентах. В РК фиксируется дата состоявшегося контакта, персональные данные клиента, его статус, возможные  поводы для обращения, интересы клиента  в сфере недвижимости, результаты последнего контакта и предполагаемая дата следующего обращения.

Сначала в этот реестр вносят данные о родственниках, соседях, старых друзьях, школьных приятелях, коллегах по бывшей работе. Далее необходимо зафиксировать результаты общения  с продавцами или служащими магазинов, в которых риэлтор приобретает  товары, людьми, с которыми он встречается  на отдыхе, общественных или иных мероприятиях и т.д.

Пополнять и корректировать реестр контактов следует ежедневно. В нем необходимо тщательно фиксировать  любую дополнительную информацию о  возможных клиентах. Например, день рождения, имя и дни рождения детей, имеет ли этот человек квартиру или  другое жилье, находится ли в Казани или планирует сюда перебраться  – словом любую информацию, которая  даст риэлтору возможность организовать в перспективе новый контакт  и расположить к себе собеседника. Нужно не забывать отмечать, когда  вы звонили, писали тем или иным людям, какие вопросы обсуждали, и каковы были их ответы.

Вот конкретный пример «из  жизни». Риэлтору довелось общаться с  пожилой женщиной, которая, между  делом, рассказала ему о том, что  ее муж часто жалуется на боли в  спине. Риэлтор на всякий случай отметил  этот факт в своей записной книжке. Примерно через полгода в беседе с врачом он узнал о новой эффективной  мази, снимающей болевой синдром. Позвонив той самой женщине, риэлтор  сказал, что помнит о проблеме ее мужа и рассказал о препарате. Причем проявленным вниманием он вызвал расположение и доверие собеседницы. Еще через полгода она обратилась к риэлтору с просьбой помочь снять  квартиру для сына. [8]

При общении с потенциальным  клиентом следует избегать примитивной  рекламы риэлторских услуг. Разговор должен быть построен по схеме: от непринужденного  приятельского общения на темы дома, семьи, работы - к обсуждению жилищных проблем (которые есть у подавляющего большинства людей, независимо от их материального положения). Далее  – к состоянию рынка недвижимости (цены, динамика, перспективы), и только после этого можно рассказать о вашей работе в риэлторской компании и о вашем желании помочь собеседнику в решении его проблем, связанных с недвижимостью.

Главная задача любого разговора  начинающего риэлтора – обеспечить прибытие потенциального клиента в  офис или встречу на объекте с  участием руководителя отдела или менеджера. Это поможет избежать неточностей  при первичном консультировании.

При условии соблюдения вышеперечисленных  правил можно рассчитывать на вступление в договорные отношения с клиентом и оказание собственно риэлторской  услуги, которая является конечной стадией технологической цепочки  по поиску клиента.

Завершая этот раздел, подчеркнем, что умение формировать и удерживать клиентуру поможет риэлтору не только на начальных стадиях его профессионального  роста. Формирование, постоянное расширение и укрепление сферы личного влияния  – основное специфическое отличие  риэлторского бизнеса. Если в начале своего пути риэлтор учится налаживать точки контакта с потенциальными клиентами, то впоследствии – при  продвижении по ступеням карьерной  лестницы – полученный опыт может  быть легко применен для расширения влияния на коллег, подчиненных, инвесторов. [7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, подведем итоги.

Точки взаимодействия или  точки контакта – это места, ситуации, интерфейсы и прочие точки, где происходит прямой, или виртуальный, или косвенный контакт (например, через рекомендацию) клиента с вашей фирмой. В этих точках клиент делает оценку и принимает решение о дальнейшей работе с вами. Этими точками нужно заниматься обязательно серьёзно, системно и постоянно. В этих точках желательно получить сильное эмоциональное или хотя бы достаточно позитивное взаимодействие с клиентом.

Кроме этого такими точками  являются: сайт, буклет, визитка, дорога до и от вас, вывеска, вход, пост охраны, пропускной режим, лестница, лифт, дверь, секретарь, комната продаж, кабинет, менеджер, витрина, экспозиция, документация, приёмщик, консультант, кассир, бухгалтер, кладовщик, сами продукты или услуги (даже их название и упаковка), выставка, отзывы и рекомендации клиентов, водитель, экспедитор, сотрудники, которые попали на глаза, канал обратной связи.

Точки контакта образуют цепочку  контактов. Эту цепочку следует  прописать. Над каждой точкой внимательно  поразмышлять, назначить ответственного, который должен заниматься планированием  мероприятий по совершенствованию  взаимодействия с клиентами, управлять  процессами, оценивать точки, вносить  предложения по улучшению работы в направлении развития и поддержания  лояльности клиентов, бюджетировать  мероприятия и защищать бюджет перед  руководством, исполнять плановые мероприятия  по совершенствованию работы с клиентами.

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Кудинов А. «Российская практика эффективного бизнеса». М.: 1С-паблишинг, 2009.
2. Лахани Д «Искусство убеждения». Издательство: Самиздат Жанр: менеджмент,2013.
3. Линдстром М. «Чувство бренда. Воздействие на пять органов чувств для создания выдающихся брендов». М.: Эксмо, 2006.
4. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.
5. Парусова Г. «Секреты риэлторского мастерства». Издательство: Феникс Год, 2008.
6. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007.
7. Пепперс Д, Роджерс М. «Управление отношениями с клиентами». − М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.
8. Райс Э., Траут Дж. «22 непреложных закона маркетинга». М.: АСТ, 2005.

Интернет источники:

9. http://www.znaybiznes.ru/?p=11742
10. http://optimization-seo.ru/archives/1120/2012/11/03/10-tochek-kontakta-dlya-vashego-biznesa
11. http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/Contact_Points.htm