Конфликт и способы его разрешения

Было уже отмечено, что  конфликт представляет собой предельно  обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная  жизненная ситуация, в которой  находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны  на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую  основу конфликта. Это и есть структура  противоречия, пока еще не

перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Таким  образом, конфликтная ситуация — это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может  складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана  или намеренно спровоцирована одной  или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями  и ее субъективное значение зависит  от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать  в ходе развития конфликта. Главная  черта этой ситуации — возникновение  предмета конфликта.

Предмет конфликта — это  то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны  вступают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта  разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой  ситуации, то возникает вопрос о  его функции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход  рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Наряду с этим существует также тенденция рассматривать  конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. Это  отчетливо просматривается в  произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Мортон Дойч, осуществляя  мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствует конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

— конфликт способствует определенному  движению вперед, предотвращает застой;

— в процессе конфликта  происходит объективация источника  разногласия и возможно его разрешение, “снятие”, находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

— конфликт — это определенное отрицание старых, “отживших” отношений, что приводит к формированию новых  отношений, коррекции взаимодействия;

— в конфликте “изживается” внутренняя напряженность, “выплескиваются” агрессивные чувства, “разряжаются”  фрустрации, неврозы;

— конфликт — способ самоутверждения  личности, особенно у подростка конфликт — необходимая форма поведения  для поддержания статуса в  группе;

— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает  необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

— межгрупповые конфликты  могут способствовать групповой  интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта  (т.е. конфликт становится независимым  от исходных причин и, даже  если причины конфликта устранены,  сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Но вернемся к вопросу  о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что  конфликт является способом выявления  и разрешения противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен конфликт тем, что, так  или иначе, разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной  из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением  объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который  происходит мирными цивилизованными  путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта  приходят к пониманию необходимости  этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая наша задача будет  и состоять в том, чтобы рассмотреть  объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы  является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических  исследований позволяет выделить следующие  основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

— социально-демографические  — различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Люди так или иначе, реагируют на изменение социально-экономической  ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей является социально-психологической  причиной конфликтов. Неравенство в  уровне доходов и потребления  между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически средних  слоев общества, нестабильность экономического, социального и политического  развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных уровнях: межличностном, в масштабах всего общества. Острота  социальной напряженности, уровень  конфликтности проявляются в  различных факторах: повышенном эмоционально-психологическом  фоне взаимодействия между людьми, усилении неудовлетворенности жизнью и экономическим положением, учащении локальных конфликтов, превращении  девиантного поведения людей  в своеобразную социальную “норму” (разбой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т. д.), поиске “виноватого” (что делать? и кто виноват?). В  свою очередь, такого рода негативные психологические факторы не лучшим образом воздействуют на развитие социально-экономической  и политической обстановки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической  атмосферой, которая получила название социальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности (см.: Дмипгриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов (Юри-дическаяконфликтология,ч.1). М.,1993. С.95).

Кодекс поведения  в конфликте.

Разрешение t конфликта

Этапы развития конфликта

Если менеджер “входит  и управляет конфликтом” в  начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а  на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный  период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.

Кодекс поведения  в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто  он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти  минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую  не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного  воображения, и этот прием срабатывает. 2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали  сознание разъяренного партнера с отрицательных  эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.

Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:

“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в  которых приходится решать. Неприязненное  отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять  вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и  не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения  помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а  не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную  меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае  дайте партнеру “сохранить свое  лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас  понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно  ли я вас понял или нет”. Эта  тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует  внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции  спокойной уверенности (позиция  на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим  не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает  клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению  только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные  эмоциональные воздействия блокируют  способность понимать, учитывать  и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек  не думает, рациональная часть мозга  выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой  и не заметили, как вас втянули  в конфликт, попытаитесь сделать  единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а  от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет  выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют  обычно две стороны, а если одна исчезла  — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень  быстро захватывает отрицательное  эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком  “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.