Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг

• контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами;
• договоры с клиентами;
• информационное обеспечение туров;
• технологию предоставления услуг;
• организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом  специальных знаний, эрудицией и  практическим опытом, чтобы не только грамотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекомендации по устранению несоответствий и совершенствованию технологии предоставления услуг.

Определенную  сложность российской системе сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий туроператоров и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответственность перед клиентами, так как именно они заключают договор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нарушения договора в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» именно турагент является ответчиком в суде и возмещает все виды ущерба по иску клиента.

Однако  информацию о туре предоставляет  фирма-туроператор, поэтому компетентный эксперт в процессе сертификации обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за информацию по каждому конкретному туру о качестве и безопасности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответственность туроператора принимающей страны за ущерб, принесенный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон РФ «Об основах туристической  деятельности в РФ», предусматривающий государственное регулирование туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государственного регулирования (обеспечение права на отдых и путешествия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въездной и самодеятельный туризм. Хотя, как представляется, применять меры государственного регулирования к самодеятельному туризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К  основным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицензирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулирование, содействие продвижению туристического продукта на внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся  к лицензированию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предоставление услуг по туризму».

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который  включился в работу по стандартизации и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и систем сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, метрологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели  сертификации в данной области —  защита потребителей туристических услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и  внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах — участниках Содружества Независимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании представителей и экспертов стран СНГ.

Решено  также создать Межгосударственный технический комитет по стандартизации и сертификации туристических услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следующие возлагаемые на него задачи:

• разрабатывать общие межгосударственные принципы по стандартизации и сертификации в туризме; публиковать перечень туристических услуг, подлежащих обязательной сертификации;
• выявлять целесообразность применения национальных стандартов стран — членов СНГ в качестве межгосударственных;
• определять порядок аккредитации сертификационных органов.

Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается  как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Для любой  оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

• «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
• «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);
• «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);
• «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
• время обслуживания.

Подобный  подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным  достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время  ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду  с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в  некоторых сферах услуг действуют  региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотрены выше для продукции.

К международным  организациям по аттестации в сфере  обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.

Список  используемой литературы.

1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт – Издат, 2004.

2. Крылова  Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.

3. Сергеев  А. Г., Латышев М. В. Сертификация. – М.: Издательская корпорация «Логос», 2000.