Культура предпринимательства и деловой этикет коммерсанта

—  рекламация (претензия) — ответ на рекламацию,

Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. (условия, количество, цена, сроки). Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки. Если продавец не может сразу выслать покупателю интересующий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

— принятие вопроса к рассмотрению;

— выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара;

— отказ поставить интересующий покупателя товар;

— изменение условий поставки;

— обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Оферта — формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т. п. При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта). Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.

Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий  договора (контракта).

Рекламация должна содержать следующие  данные;

—  основание для предъявления претензий;

—  доказательства — ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

—  конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в  письменном виде (заказным письмом), с  приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

При ответе на рекламацию возможны следующие  варианты:

1.  Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.

2.  Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.

3.  Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в  письменном виде: заказным письмом или по факсу — при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при отказе в удовлетворении претензий.

Рекомендуется не складывать деловые  письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней.

В случае задержки попросить извинения  и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки. Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты.

3.4Порядок проведения деловых встреч особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах  принято не ранее чем за 2-3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а так же продолжительность встречи.

Время начала встречи принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздавшие свыше 15 минут считается большим нарушением вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение приглашавших вас на переговоры.

Деловая встреча проводится в специально отведенном  и приспособленном  для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя ,отчество и фирма, которую он представляет. 

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости  переговоры обслуживает специально выделенными работниками или  приглашенными специалистами.

На столах участники должны иметь бумагу и  письменные принадлежности; желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых  встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Выводы и приложения.

    Культура предпринимательства, как  и мораль, является важным правилом  ведения предпринимательского дела, несмотря на то, что эти правила  не имеют официального письменного  подтверждения. Предпринимательская этика должна базироваться на общечеловеческих, общегуманных принципах, на общих принципах осуществления рискового, новаторского, инновационного, компетентного, законного, честного предпринимательства. Соблюдая принципы ведения коммерческой деятельности, коммерсант обеспечивает себе уверенность не только в успешном будущем своего дела, но и создает себе стойкую репутацию порядочного человека.

   Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежливым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж коммерсанта, гарантирующий успех. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.