Анализ коммуникаций как информационных каналов в организации

6) специфика речи (качества  голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют  бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Формы, в рамках которых  реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель (менеджер) должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи.

К основным формам деловой  коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др.

Диалог (от греч. διάλογος  — первоначальное значение — разговор, беседа между двумя лицами) — тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании — горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование), публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Двумя важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Беседа — метод  получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

 В организации беседа  может проводиться в форме  совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные. На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация. На сегрегативном заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

Переговоры — процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен  мнениями с целью выяснить точки  зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция —  эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.

Брифинг (от англ. briefing, brief — краткий) — специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу.

Презентация (от лат. praesentatio — представление, предъявление) —  официальное представление вновь  созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

Прием по личным вопросам — процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения  неслужебных вопросов, возникающих  у них.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации.

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Специфика коммуникационного взаимодействия. Сущность барьеров коммуникации в организации

Основу процесса коммуникации составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры — подразделениями, должностными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов.

По содержанию такое  взаимодействие может быть информационным, административным, техническим.

В рамках информационного  взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений. Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически, и неофициальными, не обладающими никаким правовым статусом, но помогающими ориентироваться в ситуации.

В процессе административного  взаимодействия вышестоящие звенья управленческой структуры передают нижестоящим уровням управленческие полномочия и ответственность, различные  распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным.

Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры  реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например в подготовке и проведении совещаний, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр.

По характеру коммуникационное взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия.

Анализ понятий и процессов коммуникаций внутри организации необходимо начинать с рассмотрения тех причин, которые препятствуют их установлению и развитию. Такие факторы называют коммуникационными барьерами, возникающими как при неформальных, так и при формальных коммуникациях; по своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация, напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро - и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального  общения. К ним можно отнести:

• психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
• психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
• низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
• отсутствие обратной связи;
• предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:

• превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
• упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения;
• языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения);
• технические и организационные причины.

Несмотря на большое  разнообразие приведенных причин, можно  попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника:

• некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
• недостатки «обратной связи» (отсутствие мотивации);
• неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);
• погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);
• низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).

Факторы получателя:

• неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
• некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
• неадекватный интерес к теме коммуникации;
• низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ коммуникаций на основе Управления

Пенсионного Фонда г. Набережные Челны.

2.1. Структура Управления Пенсионного Фонда в г. Набережные Челны

В своей  практической части курсовой работы я рассмотрела  деятельность Управления Пенсионного Фонда г. Набережные Челны.

Пенсионный фонд Российской Федерации  - крупнейшая и самая  эффективная система оказания социальных услуг в РФ. В результате колоссальной ежедневной работы Фонд обеспечивает своевременную выплату пенсии каждому гражданину России в полном соответствии с его пенсионными правами.

ПФР был образован 22 декабря 1990 года постановлением Верховного Совета РСФСР №442-1 «Об организации Пенсионного  фонда РСФСР» для государственного управления финансами пенсионного  обеспечения, которые было необходимо выделить в самостоятельный внебюджетный фонд.

В городе Набережные Челны  Управление Пенсионного Фонда начал  функционировать году. В году руководство УПФР   по г. Набережные Челны РТ осуществляет начальник Фаттахов Эдуард Рафаилович. А в 2002 году открывается подразделение Клиентской службы, которую возглавила Шакирова Василя Нуруловна.

Каждый день специалистам, руководителям приходится сталкиваться с большим количеством информации, которую обязательно нужно изучить  и проработать. В связи с этим в данной организации сильно развиты все виды коммуникаций, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу для оказания услуг гражданам нашего города.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в УПФ РФ г. Набережные Челны, рассмотрим структуру  этого управления. Руководство управлением осуществляет начальник, который организует  деятельность управления и непосредственно подчиняется управляющему  Отделения Пенсионного фонда Республики Татарстан.

В управлении имеются  три заместителя начальника управления, которые курируют  работу по направлениям:

• отдела назначения и перерасчета пенсии,
• отдела социальных выплат,
• клиентской службы,
• отдела выплаты пенсии,
• отдела персонифицированного учета (индивидуальный учет заработка каждого работающего),
• отдела оценки пенсионных прав,
• юридической группы,
• финансово-экономического отдела,
• отдела по администрированию страховых взносов и взыскания задолженности (сбор и аккумуляция страховых взносов),
• отдела по взаимодействию со страхователями.

Далее мы будем рассматривать, как осуществляется коммуникация Клиентской службы  Управления Пенсионного  Фонда г. Набережные Челны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Виды и формы коммуникаций, осуществляющихся в Клиентской службе г.Набережные Челны.

У Клиентской службы есть свой начальник – Шакирова Василя Нуруловна. В ее подчинении находится 18 специалистов. Каждый день они непосредственно взаимодействуют друг с другом. В данном случае можно наблюдать вертикальную коммуникацию, как нисходящую, так и восходящую.

Например, нисходящая коммуникация: руководитель Клиентской службы дает указание своему специалисту сделать  запрос какого- либо документа по месту  работы обратившегося гражданина; восходящая коммуникация –специалист отчитывается по проделанной работе перед своим руководителем.