Анализ коммуникаций как информационных каналов в организации

Рассмотрим вертикальную коммуникацию в Клиентской службе.

Коммуникации проходят сверху вниз. т. е. начальник Управления Пенсионного Фонда  дает  поручения или иную форму сообщения и спускает для исполнения подразделениям.

Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, инструктивным письмам. Помимо этого, информация от Клиентской службы отсылается в письменном виде по электронной почте Lotus и так же по телефону.  В письменной форме обычно отсылаются ответы на запросы граждан, ответы на жалобы, по электронной почте передается информация, которая требует быстрой доставки до адресата. Обычно электронную почту используют внутри организации Управления Пенсионного Фонда с другими отделениями и города не только Татарстана, но и других областей. Существует своя мини-АТС в Отделении ПФР РФ, которая позволяет быстро соединиться с нужным сотрудником любого Управления по Республике Татарстан.

В горизонтальной форме, все намного проще. Нет никаких  преград и подразделений, собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам. Т. е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать рабочее место специалиста, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон, так же это мобильные телефоны, где предусмотрены корпоративные тарифы для более выгодной связи друг с другом.

Далее идет электронная  почта Lotus Notes, что уже в наше время не является нововведением, и является  одним из самых удобных средств коммуникации. С ее помощью идет рассылка необходимой служебной  корреспонденции, решений и распоряжений. У каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т. д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте, сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид  коммуникаций имеет  большую значимость в работе, и я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т. д.

Так же идут личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого-то важного поручения.

Еще одним средством  передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.

Вербальная коммуникация.

Она может осуществляться так же, как и горизонтальная коммуникация с помощью телефона, писем, личных встреч.

Руководитель Управления Пенсионного Фонда г. Набережные Челны  еженедельно, по понедельникам  проводит аппаратное совещание  со начальниками отделов, где обсуждаются все важные вопросы по оптимизации работы и рассматриваются  предложения по ее усовершенствованию.

В данной организации  устная коммуникация более эффективна, чем остальные. Например,  вновь принятый работник в Клиентскую службу с первых дней работы  познает азы компьютерной базы «Клиентская служба» и если какой-то фактор становится ей непонятен, удобнее и эффективнее будет попросить устной помощи, чем написать письмо по электронной почте.

Невербальная коммуникация.

Каждый день специалист или руководитель невольно сталкивается с тем, что может выражать некоторые  действия жестами, мимикой. Например, к  руководителю Клиентской службы подошел  специалист, чтобы отдать документы, в то время когда руководитель  разговаривала по телефону, она указала рукой «положите на стол». Следовательно, произошла невербальная коммуникация.

Формы коммуникации, существующие в Управлении Пенсионного Фонда  г. Набережные Челны имеет следующие виды:

- Диалог. Специалистом  осуществляется консультация на  приеме с гражданами, так же  работа в гражданами в  холле  и  по телефону.

- Дискуссия. Происходит  во время собраний  специалистов  подразделения Клиентской службы, а так же технической учебы.

- Беседа. Начальник Управления ПФР г. Набережные Челны раз в месяц приходит в Клиентскую службу. В ходе беседы он узнает о существующих проблемах в работе, принимает  предложения по улучшению работы. Так же сам оценивает результаты работы и ставит задачи на будущее.

- Пресс-конференции. Такая  форма коммуникаций осуществляется  один раз за пару месяцев.  Обычно их проводят в городе  Казани в Отделение Пенсионного  Фонда в режиме он-лайн времени  с другими городами.

- Брифинг. Начальник  Управления освещает новости  пенсионного реформирования с журналистами  в зале-120 Администрации города.

- Презентации. Ежегодно  специалисты управления проводят  разъяснительно-информационную работу со школьниками и студентами о пенсионном законодательстве с демонстрацией слайдов.

- Прием по личным вопросам. Начальник Управления осуществляет прием еженедельно по вторникам, а специалисты Клиентской службы - ежедневно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Барьеры, возникающие во время коммуникации.

В каждой организации  существуют свои барьеры, которые порой не позволяют передать полную информацию. В большинстве случаев они вытекают из форс-мажорных обстоятельств.

Рассмотрим микро и  макробарьеры.

С макробарьерами специалисты  сталкиваются, когда к ним на прием  может приехать бывший гражданин  России, но уже давно живущий за границей. Порой их акцент или частичное забывание русского языка усложняет прием клиента.

Так, например, начальнику Клиентской службы пришло письмо из Германии на немецком языке. Для того чтобы  разобраться в тексте, им пришлось обратиться к специалисту по иностранным языкам для осуществления перевода.

Бывают случаи, когда  программы «зависают» и их «лечением» занимается отдел автоматизации. Несмотря на то, что программы быстро удается привести в рабочий режим, теряется драгоценное время не только специалиста, но так же и клиента, что не приводит их в восторг.

К микробарьерам можно  отнести такие ситуации, как пришел запрос из другого города, где не был указан обратный адрес, что осложнило  отправку ответа.

Иногда у специалистов возникает барьер в коммуникации, когда гражданин, обратившийся к ним, является психически больным. Обычно такие люди бывают негативно настроены, не могут объяснить, что они хотят получить от специалиста или совсем не понимают о чем идет речь.

Но даже все такие  барьеры специалисты и руководители стараются решить с максимально возможным и эффективным результатом.

 

 

2.4 Информационные технологии, используемые в работе Управления Пенсионного Фонда г.Набережные Челны.

В Пенсионный фонд каждый день обращается большое количество людей. Чтобы гарантировать качественную и бесперебойную работу, необходимы современные информационные технологии, которые обеспечивают эффективную работу специалиста и руководителя.

Для этого в организации  существуют системные администраторы и отдел автоматизации, которые отслеживают работоспособность программ, вычислительной техники и совершенствуют их.

К эффективным информационным технологиям относятся:

1. Разработка   круглосуточно  действующей справочной службы. Позвонив на номер 074, можно узнать всю необходимую информацию для клиента, а так же записаться на прием. Разработкой справочной службы занимались системные администраторы, взаимодействуя с другими  специалистами отделов  Управления Пенсионного Фонда г.Набережные Челны.

2. Программа Lotus Notes. Установлена на каждом компьютере специалиста и руководителя. Позволяет быстрый обмен информацией, отправки важных дел, распространение приказов.

3. Внутренний электронный  документооборот. Это совокупность  программных и технических средств, а также организационных мер, обеспечивающих функционирование процесса документооборота между сторонними организациями и органами ПФР. Приказы, инструктивные письма, задания и информация, которая должна быть доведена до каждого руководителя или сотрудника Управления по Республике Татарстан рассылается с помощью  данной  связи. Это позволяет   избавиться от  «бумажной волокиты» и  оперативно контролировать исполнение данных  поручений.

4. Электронная почта.  Каждый гражданин, владеющий компьютером  и доступом в интернет, может задать интересующий вопрос, записаться на прием к специалисту.

5. Услуги Пенсионного  Фонда в электронном виде. Для  удобства населению были разработаны различные программы и услуги в электронном виде. Каждый интересующийся гражданин может через интернет понаблюдать, как проходит работа, узнать обстановку через он-лайн камеры. Такие камеры сейчас установлены в Клиентской службе г.Набережные Челны, а так же города Казани. Отдел автоматизации для удобства граждан разработали программу – «ПФР в Мобильном Телефоне», где с помощью закаченной программы можно посетить сайт ПФР, узнать новости и получить консультацию. Через интернет-порталы государственных услуг можно добровольно внести дополнительные страховые взносы на накопительную часть трудовой пенсии и тд.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Совершенствование системы  коммуникаций

Для того чтобы система коммуникаций становилась лучше каждая организация старается их модернизировать.

Коммуникация считается  успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом  характеристик:

• быть ясными и точными;
• прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;
• должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Помимо объективных  причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву к действию.

Профессионалы сегодня  обладают большой независимостью: не задумываясь, они уходят из компании, если их что-то не устраивает. Для них весьма значимы личные потребности. В конечном счете только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают должный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.

Но одно дело признавать, что люди нуждаются в таком  к ним отношении, и совсем другое – воплотить идею в жизнь. Для этого нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководство компании демонстрирует своим работникам, как именно оно намеревается завоевать доверие персонала.

Разработка ценностей  должна осуществляться самими работниками, а не группой руководителей или привлеченным агентством. Если компания не готова осуществить все вышесказанное и связать свои действия с заявленными ценностями, не стоит тратить на это силы, средства и время. В этом случае лучше вернуться к управлению по-старому и не вдохновлять работников ожидаемыми переменами.

Чтобы выбранный канал  коммуникации был эффективным, следует  учесть ряд моментов:

• руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей;
• организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог;
• участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде.