АЗС как СМО

Содержание

 

 

 

Введение

Мы живем в эпоху автомобильного бума. Начало XX века называют «Золотым веком автомобиля». Расширялось производство, воплощались в жизнь новые технические решения, автомобиль приобретал новые формы и названия. За сто лет автомобиль превратился из конной повозки с несовершенным двигателем в современный механизм с великолепным дизайном, повышенной комфортностью и компьютерным управлением.

Автомобили становились все более популярным видом транспорта. К 1905 г. в мире насчитывалось около 150 тыс. автомобилей, которые развивали все большие скорости, становились более долговечными, находили широкое применение. Но самым главным отличием «золотого века» стало то, что теперь автомобили стали изготавливать не кустарным способом, а на заводах, и не в единичных экземплярах, а сотнями и даже тысячами.

За последние восемь лет количество машин в России увеличилось почти в 1,5 раза. Такие данные приводит Госавтоинспекция. По сравнению с 2004 годом транспортный парк страны вырос на 44,2%, то есть более чем на 15 млн машин, сообщили в пресс-службе ГУОБДД МВД России.

На 1 января 2013 года в России насчитывалось уже 50,5 млн автомобилей. Большая часть из них – легковые машины. На них приходится 76,7% от общего количества автомобилей, то есть почти 39 млн. С 2004 года это количество увеличилось на на 14,9 млн единиц, то есть на 62,7%. По данным ГИБДД, прирост транспорта в России составляет в среднем 5,5% в год, причем основной прирост обеспечивается как раз благодаря легковым автомобилям.

Парк грузовых автомобилей за восемь лет вырос на 22,9% и составил свыше 5,7 млн единиц. На те же 22% увеличилась численность автобусов, сейчас их в стране 924,5 тысячи. А вот количество мототранспорта сокращается ─ оно уменьшилось с 3,9 млн в 2004 году до 2,5 млн единиц в 2013-м.

В прошлом году в России было зарегистрировано 2,76 млн новых легковых автомобилей, что на 10,2% больше, чем в 2011 году. Больше всего было продано автомобилей марки Lada – 520,5 тысячи единиц. [1]

Поскольку современную цивилизацию с полным правом можно назвать обществом моторов, работники автозаправочной станции (АЗС) и в обозримом будущем останутся чрезвычайно востребованными. По мере географического насыщения рынка России автозаправочными станциями, как сетевыми, так и частными, между АЗС растет конкуренция. Сетевые компании увеличивают маркетинговую активность в борьбе за клиентов, улучшают внешний вид заправок, внедряют единые стандарты внешнего вида персонала и разрабатывают стандарты обслуживания клиентов. 

Основными факторами привлечения и удержания клиента в сети АЗС являются:  
1. Качество топлива  
2. Уровень цен  
3. Количество станций  
4. Имидж сети, сформированный маркетинговыми коммуникациями  
5. Дизайн и оформление АЗС  
6. Наличие дополнительных услуг (магазин, автосервис)  
7. Чистота на АЗС и внешний вид персонала  
8. Обслуживание клиентов 

Эксперты в розничной торговле нефтепродуктами согласятся, что возможности сетей АЗС успешно конкурировать по качеству топлива, уровню цен и покрытию территорий уже сегодня ограничены, и со временем эти возможности лишь сокращаются.[2]

Дизайн и оформление станции, наличие магазина и дополнительных услуг, безусловно, важны при выборе клиентом АЗС. Однако эти факторы никогда не компенсируют отсутствие хорошего обслуживания на АЗС - аккуратного, точного, быстрого, дружелюбного, вежливого. 

 

 

1. Аналитическая часть.

1.1 Описание предметной  области.

1.1.1 Организационная  структура и характеристика объекта  управления.

Автомобильная заправочная станция (АЗС) – это комплекс оборудования на придорожной территории, предназначенный для заправки топливом транспортных средств. Наиболее распространены АЗС, заправляющие автотранспорт традиционными сортами углеводородного топлива — бензином и дизельным топливом (бензозаправочные станции). [3]

Заправочные станции условно можно разделить на три основных вида по принципу их действия и, соответственно, по модели поведения на них.

Первый вид "автоматическая АЗС" - это такие автозаправки, где во всем процессе участвует только водитель. Заправка и оплата производится самостоятельно, без участия обслуживающего персонала. Здесь нужно предварительно рассчитать необходимое количество топлива, которое точно войдет в бензобак вашей машины, а так же, приготовить купюры, которые покрывают стоимость рассчитанного количества топлива. Оплата на АЗС принимается специальным заправочным автоматом, который в подавляющем большинстве случаев принимает только бумажные купюры и не выдает сдачи, а так же, не отдает деньги за тот объем горючего, которое не поместилось в бензобак.  Порядок действий: сначала необходимо вставить заправочный пистолет в горловину бака и зафикстировать защелку, затем заплатить в специальном автомате, который находится рядом с вашей заправочной колонкой, и затем получить оплаченное количество топлива, при этом, заправочный аппарат сам отмерит нужное количество горючего и нужно только дождаться полного отключения насоса заправочной колонки. На таких заправках практически невозможно заправиться "до полного бака".

Второй тип заправочных станций "обычные АЗС" - водитель действует по схеме "оплатил - заправился". То есть, сначала водитель должен оплатить требуемое количество топлива в кассе и только потом получить его на заправочной колонке.  Порядок действий: сначала необходимо вставить заправочный пистолет в горловину бака и зафиксировать защелку. Затем, заперев автомобиль, подойти на кассу заправочной станции, назвать номер своей колонки и оплатить требуемое количество горючего. После этого, пока клиент возвращается к своей машине, процесс заливки топлива уже будет идти полным ходом, клиенту останется дождаться окончания заправки. На таком типе АЗС можно заправиться "до полного бака". Для этого нужно на кассе сказать "до полного бака" и отдать кассиру сумму денег, заведомо превышающую необходимое количество топлива, после чего, не отходя далеко от кассы, подождать, когда закончится заливка топлива в бензобак, и получить сдачу. На таких заправках часто работает минимаркет - магазин, в котором можно купить самые необходимые в дороге вещи, а так же, продукты питания. Это просто удобно.

Третий тип АЗС "полуавтоматический". Процесс заправки можно коротко описать как "заправился - оплатил". На таких заправках горючего в бак машины будет залито больше, чем бы хотелось клиенту.      Порядок действий: сначала заправщик вставляет заправочный пистолет в горловину бака автомобиля и нажимает курок. При этом топливо сразу же начинает поступать в бензобак, а клиент может контролировать его количество и сумму оплаты на табло заправочной колонки. При достижении необходимого количества топлива (или суммы денег), можно отпустить курок заправочного пистолета, повесить его на место, и произвести оплату на кассе. На многих заправках такого вида тоже бывают минимаркеты.[4]

В дальнейшем будет рассматриваться тип АЗС «обычные».

Бесперебойное функционирование современной АЗС обеспечивают самые разные специалисты: слесари по ремонту и обслуживанию оборудования, программисты, водители бензовозов, лаборанты химического анализа, сотрудники службы безопасности и т. д. Рассмотрим главные автозаправочные профессии в структуре АЗС.

Структура автозаправочной станции выглядит следующим образом (рис.1)

Рис. 1. Структура автозаправочной станции

 

Начальник АЗС – руководитель автозаправочной станции, который осуществляет управление самостоятельным предприятием или его структурным подразделением. В своей работе начальник АЗС руководствуется действующим законодательством, постановлениями, распоряжениями, приказами, другими руководящими и нормативными документами вышестоящих и других органов, касающихся работы АЗС.

Секретарь – работник с широким кругом обязанностей от приёма телефонных звонков до помощника руководителя.  Занимается составлением отчетов, документооборотом и делопроизводством АЗС.

Управляющий АЗС – замещает начальника АЗС в его отсутствие, а также осуществляет непосредственное руководство техническим персоналом по бесперебойной эксплуатации АЗС предприятия. В том числе занимается организацией труда подчиненных работников, работы операторов и водителей автотранспорта при приеме на АЗС нефтепродуктов. Принимает меры по сокращению простоя автотранспорта на АЗС, организует выполнения работ на АЗС по текущему и капитальному ремонту технологического оборудования, включая зачистку резервуаров. Управляющий АЗС контролирует и непосредственно участвует в составлении дефектных ведомостей технологического оборудования на АЗС и плана текущего и капитального ремонтов.       

Электрослесарь – работник АЗС, который обеспечивает безаварийную и надежную работу оборудования, правильную эксплуатацию, своевременный ремонт.   Согласно должностной инструкции слесаря АЗС работник должен проводить работы по планово-предупредительному ремонту системы оборудования АЗС, сезонное обслуживание оборудования АЗС и топливораздаточных колонок 2 раза в год. Слесарь обязан ежедневно проверять точность работы колонок с помощью образцовых мерников, следить за герметичностью всех соединений как внутри колонок, так и внешних трубопроводов, вести журналы производства работ, формуляров на ТРК (данных о работе колонок), их установке, ремонте, техосмотрах, пломбировке, учет расхода электроэнергии по месяцам, проводить профилактический осмотр электрооборудования и заземляющих устройств согласно правил технической эксплуатации АЗС, следить за чистотой окраски и четкостью нумерации оборудования АЗС согласно схем и за состоянием защитных средств контрольно-измерительных приборов, сроками их проверки.

  Механик – работник АЗС, который обеспечивает безаварийную и надежную работу оборудования, правильную эксплуатацию, своевременный ремонт, участвует в решении технических задач деятельности Общества по эксплуатации автозаправочных станций, осуществляет технический надзор за состоянием и ремонтом оборудования АЗС. А также занимается организацией подготовки календарных планов (графиков) осмотров, проверок и ремонта оборудования и измерительных инструментов, получение необходимых материалов и запасных частей, участвует в приеме и установке нового оборудования, организации учета оборудования, подготовка документов на списание отработавшего оборудования, осуществляет анализа причин и продолжительности простоев, связанных с техническим состоянием оборудования. В компетенции механика АЗС разработка и внедрение прогрессивных методов ремонта и восстановления оборудования, мероприятий по увеличению сроков службы оборудования, сокращению простоев, предупреждению аварий и производственного травматизма, участие в разработке инструкций по технической эксплуатации оборудования, уходу за ним, безопасному ведению ремонтных работ, соответствию действующим нормам, правилам, ведение технической документации на оборудование, организация учета выполнения работ по ремонту и модернизации оборудования, контроль качества, правильности расхода материалов, отпущенных на эти цели.

Оператор кассы – работник АЗС, который узнает тип и количество литров заливаемого топлива и при необходимости номер ТРК. Производит операции по приему оплаты и отпуску топлива.          Согласно должностной инструкции оператора АЗС, работник обязан выходить на смену в чистой одежде и иметь опрятный вид и обслуживать клиентов строго в соответствии с «Правилами работы с клиентами». Оператор должен производить операции по приему оплаты и отпуску клиентам приобретаемого ими топлива.

Оператор должен при наличном расчете (по сумме или по количеству литров):  - получать от клиента денежные средства согласно сумме или количеству литров называемых клиентом, а также информацию о виде заправляемого топлива и номере ТРК;             - четко называть клиенту сумму полученных от него денежных средств, количество отпускаемых литров, вид топлива и номер ТРК;     - включать отпуск топлива на сумму или  количество литров оплаченных клиентом;              - пробивать на контрольно-кассовой машине чек;      - называть сумму причитающейся покупателю сдачи и выдавать покупателю сдачу вместе с чеком (бумажные купюры и разменная монета выдаются одновременно).

Оператор должен при наличном расчете (до полного бака) :     - получать от клиента денежные средства, а также информацию о виде заправляемого топлива и номере ТРК;         - четко называть клиенту сумму полученных от него денежных средств, количество отпускаемых литров (до полного бака), вид топлива и номер ТРК.  - включить отпуск топлива на сумму оплаченную клиентом.    - после остановки ТРК пробить на контрольно-кассовой машине чек.   - назвать сумму причитающейся покупателю сдачи и выдать покупателю сдачу вместе с чеком (бумажные купюры и разменная монета выдаются кассиром одновременно).[5]

Заправщик – помощник оператора АЗС, который  осуществляет быстрое обслуживание, проявляет аккуратность и точность при выполнении операций, качественно обслуживает максимальное количество клиентов, следит за чистотой и порядком на АЗС.

Инструкция "Правила работы с клиентами на АЗС" предусматривает особое отношение к клиентам. Необходимо относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному. Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК. Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации. Быть вежливым и доброжелательным. Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу. Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов. При общении с Клиентом запрещается: демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста, социального положения, национальности или пола, повышать голос или кричать на Клиента, спорить с Клиентом, держать руки в карманах.[6]

Продавец кафе – работник АЗС, который обеспечивает максимальный объем продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара магазина, который располагается на территории АЗС. К обязанностям продавца относится: расстановка и пополнение товара на стеллажах, обеспечение сохранности товара в торговом зале, помощь покупателям при выборе товара, стимулирование продаж заданных администрацией видов товара, приемка и расстановка принятого товара, наклейка ценников на товар, участие в инвентаризации, контроль сроков реализации товара, обслуживание клиентов на кассе и ведение кассовых документов.

ПРОЦЕСС ЗАПРАВКИ АВТОМОБИЛЕЙ

Процедура заправки автомобилей является одной из составляющих единого производственного процесса на автотранспортном предприятии. Особенности функционирования АЗС состоят в том, что ее деятельность полностью зависит от входящего потока автомобилей. Таким образом, чем больше автомобилей будет поступать на заправку, тем больше будут очереди на обслуживание, и выше уровень загрузки колонок. Очень многое зависит от поступления автомобилей на заправку.

Очень важным моментом является общее время пребывания автомобиля на АЗС, которое зависит от длины очереди и времени обслуживания на конкретной колонке. Колонки имеют неодинаковую производительность работы, и, следовательно, будут иметь разный коэффициент загрузки, определение которого тем более важно, что поставлен вопрос о замене одной из колонок на более производительную.

 

Рис. 2. Структурная схема процесса заправки автомобилей

 

    Схема процесса  обслуживания клиентов на АЗС  выглядит следующим образом: