Бенчмаркинг в системе антикризисного управления

Возникает вопрос, какой смысл передовым банкам раскрывать информацию о себе? Мотивы могут быть разные. Многие считают  престижным выступать в качестве банков-эталонов или банков-лидеров. Например, банки, имеющие сертификаты ISO 9000, или банки, побеждающие в  различных отраслевых номинациях и  профессиональных конкурсах. К тому же это повышает инвестиционную привлекательность  банка и позволяет на разных уровнях  лоббировать его интересы.

Неважно, каким путем  вы добудете информацию, главное –  насколько она будет актуальной и полной для дальнейшего анализа  и использования в работе.

После того как информация собрана, необходимо ее проанализировать, отобрать наиболее подходящие решения, сделать выводы, как ликвидировать  разрыв между банком и банком-эталоном.

Например, набрать  новых сотрудников, усовершенствовать  банковские технологии и оборудование, установить иной график работы банковских офисов, внедрить систему электронного документооборота.

В результате анализа  собранной информации «Банк М» выявил следующие отличия от эталонов (свои недостатки), разработал соответствующие  решения и мероприятия.

• В банке отсутствует единый стандарт обслуживания клиентов. В нормативных документах не закреплены единые требования к оформлению и интерьеру операционных офисов, внешнему виду сотрудников, правилам взаимодействия с клиентом и продаж, качеству обслуживания и т.д.
• Неформализованы бизнес-процессы по менеджменту качества: работа с претензиями, обратная связь, аудит качества продуктов и удовлетворенности клиентов, управление документацией и др.; а также отдельные продуктовые бизнес-процессы.
• В банке не закреплена ответственность по отдельным бизнес-процессам, а также нет службы качества.

5. Внедрение  успешных решений и опыта

На данном этапе  выполняется реализация всех разработанных  в процессе бенчмаркинга мероприятий и решений. Заметим, что необходимо соблюдать баланс между стоимостью внедрения найденных решений и потенциальной выгодой от них.

«Банк М» принял решение  о реализации комплексного проекта  по построению системы менеджмента  качества, описанию бизнес-процессов  и интеграции со стратегией.

4. Причины  неудач бенчмаркинговых программ

Процесс бенчмаркинга может не принести ожидаемых результатов ввиду следующих причин. Необходимо принимать их во внимание и минимизировать соответствующие риски.

• Не соблюдение методики и принципов бенчмаркинга.

Неправильная последовательность или состав этапов бенчмаркинговых программ может привести к увеличению расходов и затягиваю программ во времени. Поэтому рекомендуется следовать методическим рекомендациям по бенчмаркингу.

 
Трудности с поиском информации для бенчмаркинга.

 
Ценная информация и успешные решения  по развитию бизнеса – это стратегический ресурс в руках любого банка, и  за нее многие банки готовы отдать большие средства. Поэтому в первую очередь рекомендуется использовать комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка, в которую  заложен успешный опыт различных  банков. Более того, Бизнес-модель банка  регулярно пополняется новыми элементами и совершенствуется в соответствии появлением новых решений и практик, изменением банковского законодательства, особенностей банковского рынка.

 
Большие затраты.

 
Иногда затраты на бенчмаркинговые программы не покрывают результат их реализации и от них отказываются. В связи с этим следует четко и продуманно планировать все этапы бенчмаркинга и расходы по ним, прогнозировать результат.

 
Неправильное определение банков-эталонов / успешного опыта.

 
Довольно часто для апробации  выбирают не самый лучший опыт и  решения, отсюда возникают проблемы. Или, например, технологии и наработки, которые в одном банке приносят большой успех, в другом банке  будут не эффективны в виду размера, специфики и стратегии банка. В связи с этим следует внимательно  и взвешенно проводить бенчмаркинг.

5. Автоматизация

Реализацию современных  задач, проектов, программ управления и бизнес-инжиниринга трудно представить без использования специализированных программных продуктов, т.е. автоматизации. И бенчмаркинг в данном случае не является исключением.

Применение специализированных программных продуктов позволяет  сократить временные и финансовые затраты, повысить эффективность и  качество выполнения работ.

На разных этапах бенчмаркинга могут использоваться различные классы программных продуктов: CRM-системы (Customer relationship management), системы статистического анализа и обработки / хранения данных, системы поддержки принятия решений (СППР), системы бизнес-моделирования и др.

По мнению автора, системы бизнес-моделирования играют ведущую роль как для процесса бенчмаркинга, так и для формализации / оптимизации деятельности банка в целом.

В заключение отметим, что бенчмаркинг – это не просто методика изучения и внедрения успешных решений. Это практика ведения и развития бизнеса, требующая непрерывного выполнения и взаимосвязи с другими подходами к управлению.

Некоторые банковские специалисты и клиенты видят  следующий образ эталонного банка  будущего. Это банк, который позволяет  клиенту выполнить практически  любую банковскую операцию самостоятельно, моментально и из любой точки  мира. При этом специалисты банка  играют роль консультантов по широкому кругу финансово-экономических вопросов. Все это возможно только при условии  высокого развития информационных и  банковских технологий, средств безопасности, а также при повышении уровня деловой культуры и компетенций  в финансово-экономической области  у клиентов.