Бизнес план турфирмы

Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или  гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам.

Организация или  гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.

Отличие между  ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по прродвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

Работа в  качестве агента без организации  собственных туров целесообразна  лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы  работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

При обращении  клиента в турфирму ему предлагают просмотреть 
«Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию: 
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); 
- информацию о размещении родителей с детьми; 
- характеристику транспортных средств; 
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе  помещается следующая информация: 
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила

(страховка,  прививки). Таможенные правила; 
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; 
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); 
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; 
- деньги, обмен; 
- почта, телеграф, телефон; 
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту; 
- другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила  обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию: 
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; 
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим; 
- правила поведения на воде; 
- правила санитарии и гигиены; 
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях; 
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; 
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения; 
- как и где хранить вещи, деньги и ценности; 
- посещение «злачных» мест; 
- кухня и напитки; 
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

После окончания  тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить.

На уровень  обслуживания клиентов при покупке  тура влияют различные факторы. При  этом взаимоотношения персонала  с клиентом являются одним из значимых.

Персонал должен знать: 
1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма. 
2. Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом. 
3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. Уметь дать  четкий, точный ответ на поставленный  вопрос

2. Владеть информацией,  необходимой для потребителя

Этика поведения  с посетителями:

1. Персонал должен  быть приветливым и доброжелательным.

2. Начинать диалог  с приветствия.

3. Приветливо  улыбаться.

4. Быть терпеливым  и вежливым.

5. Проявлять  уважение к посетителю.

6. Обслуживание  посетителя должно быть первоочередным  по сравнению с остальными служебными обязанностями.

7. Иметь располагающий  внешний вид.

8. В присутствии  посетителя не вести личных  телефонных разговоров.

9. Уметь слушать  (проявлять интерес к тому, что  говорит посетитель). 
10. Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

В процессе продажи  любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи  предопределяет уровень и структуру  технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность  персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продажи  можно классифицировать по различным  признакам: 
1. Место встречи продавца и покупателя: 
- офис турфирмы; 
- выставки, ярмарки.

От состояния  офиса во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Удобные  подходы к офису, чистота и  аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить: 
- копию свидетельства о государственной регистрации; 
- копию лицензии на право осуществления туристической деятельности; 
- рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; 
- вывеску с информацией о графике работы.

2. Характер контакта: 
- личный контакт; 
- косвенный.

Личный контакт  сотрудников турфирмы с клиентами  может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт  возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей  определенных туров.

3.Метод электронных  продаж через Интернет.

Он имеет  следующие преимущества: 
- неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами; 
- широта охвата аудитории; 
- круглосуточный доступ; 
- возможность оперативного обновления; 
- интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. Документы  для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2. Документы  для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).

3. Документы,  утверждающие личность триста (паспорт,  доверенность на детей и т.п.)

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих  намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.

Так, если предварительная  оплата признается авансом, то оформленная  заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора[2], по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если предварительная  оплата признается задатком, то наличие  задатка свидетельствует о заключении договора-сделки[3], вследствие чего другой договор не требуется.

Варианты с  оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для  туристических агентств, которые  реализуют туры туроператоров и  не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. 
Гораздо проще оформить один основной договор.

Договор заключается  в письменной форме и должен содержать  следующую информацию:

1) Информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая данные о лицензии  на осуществление туристической  деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

2) Сведения о туристе  (покупателе) в объеме, необходимомо  для реализации турпродукта.

3) Достоверная информация  о потребительских свойствах  туристического продукта, включая  информацию о программе пребывания  и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

4) Дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность.

5) Порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов.

6) Права, обязанности и  ответственность сторон.

7) Розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты.

8) Минимальное количество  туристов в группе, срок информирования  туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора  группы.

9) Условия изменения и  расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. 
10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом при  продаже тура является туристическая  путевка.

Туристическая путевка –  это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка[4] является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристический ваучер –  документ, устанавливающий право  туриста не услуги. Это официальный  документ направляющей фирмы, который  она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему  группу), как подтверждение их права  получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным  инфекциям».

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта[5] - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может  осуществляться в следующих направлениях: 
- рекламная кампания; 
- стимулирование сбыта (продаж); 
- персональные продажи; 
- связи с общественностью.

 
По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды: 
- Информативная; 
- Побудительная; 
- Напоминающая.

Информативная реклама информирует  потребителей о новых турах с  целью создания первоначального  спроса.