Деловое общение менеджера

Правило качества информации.

Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

Правило стиля (выражайся ясно).

Правило коммуникативного этикета.

По своему значению общение многофункционально.

Можно выделить пять основных функций общения. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «не подтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, не подтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в не подтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении.

Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности ».

Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

 

1.3Виды межличностных отношений

 

 

В отечественной социальной психологии выделяют три различных вида межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

Вместе с тем можно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.

Манипуляция – это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.

В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, а где практически недопустима. Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнесс и деловые отношения вообще. Символом такого отношения давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль над собой и своей жизнью.

Сравнение императивного и манипулятивного видов общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, можно

охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя своего собеседника.

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалоговое общение, позволяющее перейти к установке на собеседника. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

• Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.
• Без оценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.
• Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
• Персонификация общения разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Анализ общения показывает насколько этот процесс сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Этикет и  культура общения

 

 

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Если рассматривать культуру поведения, то она отражает формы общения людей, включающие нравственную, эстетическую и другие стороны. Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни России.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение специалистов.Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.

Практическое же знание делового этикета, как внешней формы проявления морали в служебных отношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Этикет – это всегда диалог, требующий «обратной связи» в той или иной форме. Характерно, что роль этикета увеличивается по мере повышения социального уровня общающихся сторон. Подробность этикета достигает наибольшей глубины на международном уровне. Понятно, что обиды и непонимание на таком уровне могут быть причиной серьезных, вплоть до геополитических, столкновений.

Известно, что только 10-15% российских предпринимателей добиваются успеха, осваивая цивилизованный рынок. На удачу могут рассчитывать лишь те, кто изучает людей, знает их нужды и интересы, стремится завоевать их доверие, умеет раскрывать их индивидуальный потенциал, кто совестлив и порядочен, и идет по пути непрерывного духовного и профессионального совершенствования.

Этикет – явление историческое, и потому правила поведения людей изменяются вместе с динамикой условий жизни общества и конкретной социальной среды. Этикет всегда выполнял определенные социальные функции, подчеркивал статусное и имущественное положение людей, но по мере роста образования, культуры одни правила поведения сменялись другими. По сути, сегодня правила этикета во многом являются всеобщими.

Составляющими этикета являются: привлекательный имидж, культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями, внимательность, предупредительность.Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением. Правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.

Интернационализация экономики, ее глобализация, превращение в единую взаимосвязанную систему хозяйствования предъявляют к отечественным предпринимателям требование считаться с правилами этикета не только своей, но и других стран. Знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения – основа предпринимательского успеха.

Если обозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двух сторон: прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т.д., и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.

Способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи – это манера. Кроме того, это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека. Манеры относят к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения – это поступки человека, основанные на нравственных принципах.

Сегодня принято говорить о модели поведения, которая представляет собой некий комплекс знаков (поведенческих, речевых и т.п.), направленных на воспроизведение вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной в общении с другими людьми.Высоко ценятся повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие, как компетентность, порядочность и надежность, что является залогом успешных деловых отношений и взаимного доверия.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, предпринимателю необходимо знать правила хорошего тона. Ниже представлены 3 основных правила поведения:

• рекламируя себя, не порочь своих соперников, соблюдай корректность, доброжелательность;
• потребитель – «король», что в нашей культуре означает – клиент всегда прав;
• умей выбирать партнера, не жги мостов общения с ним, будь терпимым, толерантным в переговорном процессе, знание позиции партнера по бизнесу – это тоже результат, который открывает возможности к дальнейшему сотрудничеству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Характеристика  делового общения

 

2.1 Деловой этикет

 

 

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением цели. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации – таково мнение ведущих специалистов фирм.