Искусство убеждения

 ИСКУССТВО УБЕЖДЕНИЯ 
 
Обмен информацией между людьми, установление коммуникационных связей - сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи (транспортные коммуникации, радио, телевидение, почта, телеграф, Интернет), но и общение - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой и социальной деятельности. Коммуникация определяется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопонимания между людьми, выявление общих интересов, более полный обмен информацией. Человеческое общение определяет нравственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между Я и Ты. Жизнь большого города способствует интенсивности контактов, но также и сокращению традиционных сфер общения. Только 9% контактов устанавливается на основе соседства, в то время как на работе и учебе более 38%.

Оценка личности в обществе и объективная самооценка (что  особенно сложно!) чаще всего зависят  от того, где, как и что было сказано, хотя значение поступка, акта, действия неизмеримо важнее. Диалог кроме обмена информацией и эмоциями способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и  к обществу. В процессе общения  вырабатывается умение слушать, доказывать, разрешить конфликт, создавать доверительную  и содержательную атмосферу во время  беседы. Владение всеми возможностями  и особенностями диалога, коммуникативной  технологией - важный признак профессионализма.

 Специалист в области  науки и искусства управления должен: 
-уметь формулировать цели и задачи диалога; 
 
-владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол», командная деловая игра, переговоры, торги; 
 
- иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки; 
 
- владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать. 
 
Искусство управления основное внимание уделяет речевому (вербальному) общению и умению организовать его в различны формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур. 
 
«^ Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной.» 
 
Цицерон  
 
^ «ПРАВИЛА УБЕДИТЕЛЬНОСТИ» 
 
         Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. 
 
1.     Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. 
 
Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Важно учитывать еще одно обстоятельство: один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. 
 
2.     Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да». 
 
Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.  
 
3.     Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». 
 
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения. 
 
4.     Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. 
 
Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов.  
 
Поддержка коллектива также повышает статус индивида. Большинство и мужчин, и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, чем женщины. Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Также понижает имидж участие в конфликте. 
 
5.     Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. 
 
Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать». 
 
6.     Не принижайте статус и имидж собеседника. 
 
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. 
 
7.     К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. 
 
Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом, т.д. 
 
8.     Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. 
 
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Каждый из нас с большим удовольствие выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным. 
 
9.     Будьте хорошим слушателем. 
 
Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника.  
 
10. Избегайте конфликтогенов. 
 
Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту: грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство. 
 
11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга? 
 
Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях говорящие просто по-разному понимают тему разговора, и стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию. 
 
12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. 
 
Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной. 
 
13. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника. 
 
Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности, уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов. 
 
         Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению. 
 
·        Спрашивайте, а не утверждайте  
 
(интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам); 
 
·        дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника 
 
(так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим); 
 
·        боритесь с главным возражением 
 
(«громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим); 
 
·        будьте по возможности кратки 
 
(не стоит отнимать время у других свои многословием. К тому же многословие – признак неуверенности); 
 
·        высказывайтесь прямо 
 
(не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…»); 
 
·        сражайтесь с проблемой, а не с человеком 
 
(есть серьезная разница между фразами «почему ты не можешь убирать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы); 
 
·        не бойтесь употреблять местоимение «я» 
 
(имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику).  
 
Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека: 
 
Внимание – интерес – желание – действие. 
 
         Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения. 
 
Методы убеждающего воздействия 
 
Убеждение — это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию. 
 
Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели. 
 
Убеждая, необходимо следовать определенным правилам: 

•  
  логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия; 
•  
  убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту; 
•  
  помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения (идеи, принципы); 
•  
  убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной; 
•  
  сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия. 

 
Критерием результативности убеждающего  воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать  однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую  позицию в оценках тех или  иных фактов и явлений. Благодаря  убежденности формируются установки  людей, определяющие их поведение в  конкретных ситуациях. 
 
Важная характеристика убежденности — ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой устойчивостью. Как показывает практика, для того чтобы ее поколебать, недостаточно одних только логических выводов. Убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях: 

•  
  Когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию. 
•  
  Если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому равно важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия. 
•  
  Если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится. 
•  
  Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близки особенностям мышления объекта. Отсюда важность учета национально-психологических особенностей объекта, всего комплекса социальных, национально-религиозных, культурных факторов, оказывающих влияние на восприятие им содержания сообщения. 
•  
  Если есть время убеждать. Для того чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время. Изменения в сфере рационального мышления людей происходят лишь после сопоставления и обдумывания фактов, что предполагает значительные временные затраты. Помимо этого, разнообразное содержание убеждающего воздействия требует многократного подтверждения различными аргументами и фактами, что также «растягивает» процесс. 

 
Структура убеждающего  воздействия 
 
Убеждающее воздействие обычно включает: 

•  
  воздействие источника информации; 
•  
  воздействие содержания информации; 
•  
  воздействие ситуации информирования. 

 
Воздействие источника  информации. Эффективность убеждения в определенной мере зависит от того, как люди, его воспринимающие, относятся к источнику информации. 
 
^ Воздействие содержания информации. Во-первых, воздействие содержания информации во многом зависит от того, насколько оно доказательно и убедительно. 
 
Доказательность основывается на логичности, правдоподобии и непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только то, что сообщается, но и то, каким образом это делается. 
 
Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национально-психологических особенностей и своеобразия языка. Таким образом, чтобы добиться убедительности, требуется учитывать значительное количество факторов. 
 
Доказательность не включает в себя автоматически убедительность. Ее может обеспечить только правильная пропорция между логическим и эмоциональным компонентами информационного сообщения. 
 
Специалисты исходят из того, что: 

•  
  содержание информационных материалов должно быть хорошо продумано и соответствовать законам формальной логики; 
•  
  конкретное в содержании информационного сообщения кажется убедительнее абстрактного; 
•  
  чем динамичнее текст, чем ярче и разнообразнее содержащиеся в нем факты, тем больше он привлекает внимание; 
•  
  лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям объекта воз действия; 
•  
  лучше осмысливается то, что преподносится небольшими смысловыми частями (блоками); 
•  
  лучше усваивается то, что вызывает эмоциональный отклик у объекта воздействия; 
•  
  лучше воспринимается, осмысливается и усваивается тот материал, который преподносится в соответствии с национальными традициями восприятия объекта. 

 
Например, у немцев и японцев преобладает  абстрактно-логический стиль мышления, у китайцев — образно-ассоциативный. Американцы и французы любят наглядность. Вместе с тем японцы и немцы  тоже любят наглядную агитацию, но такую, в которой присутствует двойной  смысл. Американцы и китайцы лучше  воспринимают логически просто построенные  рассуждения. Французы предпочитают броские  идеи, эмоциональные обороты речи и громкие фразы, немцы — четко  аргументированные факты, цифровые расчеты. Имеет значение даже тембр  голоса. Кроме того, суть убеждающего  воздействия во многом зависит от подобранной, построенной и поданной аргументации. 
 
Убеждение ни в коем случае не может сводиться к простому изложению той информации, в истинности которой стремятся убедить противника, и к последующему приведению доводов в ее подтверждение, как того требуют правила формальной логики. Существует гораздо больше способов убеждать людей. 
 
Специалисты выделяют три основные категории аргументов для убеждения: 
 
1. Истинные факты. Содержащаяся в тексте сообщения неопровержимая информация настраивает людей на оценку всего текста (в том числе его рекомендаций) как правильного. 
 
2. Аргументы, дающие своего рода психологическое удовлетворение, поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям. 
 
3. Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям. 
 
По способу представления аргументов различают так называемые «односторонние» и «двусторонние» сообщения. 
 
«Одностороннее сообщение» — это текст, который содержит аргументы только источника информации. Такие сообщения более эффективны в случае, когда объект психологического воздействия не испытывает враждебных чувств по отношению к источнику информации и вдобавок отличается низким уровнем образования. Объект в этом случае способен относительно легко принять точку зрения источника информации. «Одностороннее сообщение» можно также использовать для убеждающего воздействия на людей, имеющих разный образовательный уровень. 
 
«Двустороннее сообщение» содержит как аргументы источника информации, так и контраргументы противника, которые предстоит разоблачить. Такое построение текста служит побудительным мотивом к активной мыслительной деятельности объекта, в результате чего происходит пересмотр ранее сложившихся у него суждений. 
 
«Двустороннее сообщение» ориентировано преимущественно на людей с высоким уровнем образования, испытывающих потребность в сопоставлении различных взглядов, точек зрения, мнений, оценок. «Двустороннее сообщение» в то же время как бы упреждает аргументацию противника и создает предпосылку для выработки определенного иммунитета против нее. 
 
Порядок расположения аргументов тоже имеет значение. В частности, целесообразно располагать информацию, непосредственно ориентированную на изменение установки («сильные аргументы»), перед любой другой, не связанной с решением этой задачи. В большинстве случаев наиболее действенным считают расположение «сильных аргументов» в середине текста сообщения (так называемая «пирамидальная модель» воздействия). 
 
Эффективность же текстов с «сильными аргументами», расположенными в начале и в конце сообщения, зависит от установок объекта психологического воздействия. Если он проявляет значительный интерес к теме сообщения (т. е. у него имеются по этому вопросу положительные установки), то более эффективен текст, в котором «сильные аргументы» содержатся в конце сообщения (так называемая «кульминационная модель» воздействия). Если же объект относится к теме сообщения безразлично, то лучше разместить «сильные аргументы» в начале текста («антикульминационная модель»), чтобы сразу привлечь необходимое внимание. 
 
Воздействие убеждающего сообщения на противника во многом зависит от того, какие призывы (лозунги) в нем подобраны и как они подаются. 
 
Специалисты-психологи различают и широко используют: 
 
1. Прямые призывы. Они предполагают убеждение, основанное на предъявлении сильных прямых аргументов. 
 
2. Косвенные призывы. Представляют собой убеждение путем намеков и обещаний. 
 
3. Неопределенные призывы. Они побуждают объект самостоятельно прийти к выводам, логически вытекающим из предъявленной ему аргументации, хотя в тексте сообщения отсутствуют конкретные предложения. 
 
^ Осуществление убеждающего воздействия 
 
Требования к организации убеждающего воздействия: 
 
Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие должно соответствовать определенным требованиям: 
 
1. Быть правильно ориентированным и плановым. 
 
2. Быть направленным на конкретный объект. 
 
3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуально-познавательную сферу психики объекта. 
 
4. Быть направленным на инициирование определенного поведения. 
 
Основными принципами осуществления убеждающего воздействия должны быть: 
 
1. Принцип повторения. Многократное повторение сообщения дает такой эффект, который невозможно получить при однократном воздействии. 
 
^ 2. Принцип достижения первичности воздействия. Если объект получил какое-то важное сообщение, то в его сознании возникает готовность к восприятию доследующей, более детальной информации, подтверждающей первое впечатление. 
 
^ 3. Принцип обеспечения доверия к источнику информации. 
 
К числу приемов достижения доверия к источнику информации в настоящее время, кроме того, относят: 

•  
  создание имиджа «особой осведомленности» о тех событиях, которые в силу каких-то причин замалчиваются официальными источниками (это достигается передачей фактов, достоверность которых известна или может быть легко проверена); 
•  
  создание имиджа «объективности, независимости и альтернативности», что достигается цитированием документов, оценок экспертов, мнений очевидцев событий и т. д. 

 
^ 4. Принцип активизации психических процессов восприятия объектом содержания информации. 
 
Методы воздействия убеждением 
 
Убеждение подразумевает «мягкое» воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или внедрения в подсознание объекта. 
 
Метод убеждения задействуется для: 

•  
  долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении; 
•  
  привлечения к сотрудничеству; 
•  
  побуждения объекта к нужному поступку. 

 
По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием. Каждый человек имеет свой настрой в отношении к чему-либо или кому-либо. Существуют три градации подобного настроя: 

•  
  явная симпатия (склонность к принятию чего-либо); 
•  
  безразличие (с легким смещением в ту или иную сторону); 
•  
  отрицание (неприятие). 

 
Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора. Для  изменения отношения индивида к  чему-либо нужно переориентировать  его настрой. Следует учитывать, что: 

•  
  в поединке разума и установки чаще побеждает установка; 
•  
  в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято; 
•  
  изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта; 
•  
  проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека; 
•  
  в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики («промывания мозгов») персоны.