История менеджмента

Содержание

 

 

Введение                                                                                                                   2

1. Модель покупательского поведения. Шкала личностных предпочтений  3-6

2. Факторы, влияющие на поведение  покупателя                                             6-8

3. Потребитель – как участник  процесса принятия решения о  покупке         8-9

4. Типология туристов                                                                                       9-13

Заключение                                                                                                             14

Список использованной литературы                                                                   15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии  туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере  туризма, является постоянное общение  с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому  тот, кто хочет работать в сфере  туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень  владения иностранными языками может  варьироваться в зависимости  от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме  работает много женщин, которые приобрели  необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое  лучшее и худшее, что мог бы иметь  человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует  о том, что гость всегда был  объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

В международном  туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить  потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который  приобретает и потребляет туруслуги.

Цель  данной работы заключается в раскрытии  классификации групп клиентов туристскими  организациями. В соответствии с  поставленной целью решаются следующие  задачи:

- раскрыть  модель покупательского поведения;

- охарактеризовать  типологию туристов.

Предмет исследования – классификация групп  клиентов турфирм.

1. Модель покупательского поведения. Шкала личностных предпочтений

Анализируя  поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Часто они превращают в простую  бумажку то, что казалось выигрышным билетом. Как только вы начинаете думать, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов.

Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

Поведение потребителя представляет собой  процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

На  поведение потребителя можно  влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга – воспитывать потребителя.

Рынок туристских услуг имеет жесткую конкуренцию. Например, за последние десять лет  индустрия гостеприимства изменилась в корне. В стране начали действовать  сто отелей и ресторанов. Главное  достижение состоит в том, что  руководители предприятий туристской индустрии ищут ответы на вопросы: что  их потребители хотят купить? Где? Как? Сколько и почему? (4, 185). В связи с произошедшими социальными изменениями такие авторы, как Ф.Котлер и Н.Б.Черных, предложили свои психологические модели покупательского поведения, которые включают в себя «черный ящик» покупателя и его личностные характеристики. Например, психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар.

Н.Б.Черных  выделяет основные факторы окружающей среды, которые определяет одним  понятием «черный ящик» покупателя (Рис. 1).

 

 

 

 

 

Рис. 1. Модель покупательского поведения.

 

На рисунке  слева показаны основные маркетинговые  стимулы – так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion): первые буквы английских названий основных маркетинговых мер воздействия на рынок: (товарная политика, ценовая политика, политика формирования каналов сбыта и товародвижения, политика продвижения, т. е. формирования спроса и стимулирования сбыта). В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды – экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. «Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспринимает воздействующие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке (5, 123).

Так как  потребители отличаются друг от друга  возрастом, вкусами, уровнем образования  и доходов, то они покупают самые  разнообразные товары и услуги, поэтому  и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой.  Некоторые туристы предпочитают, например, горнолыжный отдых, другие хотят просто отдохнуть и хорошо загореть, третьи получают удовлетворение от посещения религиозной святыни и совершения культового обряда.

Шкала предпочтений в отношении разных вариантов  туристских поездок продвигает в  понимании поведения потенциальных  туристов, но она не дает объяснения процессу выбора. Например, почему российский гражданин, мечтающий провести отпуск на Гавайских островах, проводит его в деревне? На этот вопрос дает объяснение М.В.Ефремова, отмечая в своей работе, что выбор потребителя зависит не только от вкуса, но и ряда экономических факторов. Они не позволяют людям приобрести все множество желаемых благ и часто заставляют останавливаться на иных альтернативах, нежели те, которым они отдали бы предпочтение при бесплатном распределении (1, 11).

Ф.Котлер, изучая эту проблему, отмечает также, что потребление ограничено размером дохода и ценами на товары и услуги. Подавляющее большинство посетителей приобрели бы туристские товары и услуги лучшего качества или в большом количестве, если бы их доходы были больше или цены меньше (4, 187).

 

2.Факторы,  влияющие на поведение покупателя.

       

Что и  как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными  и психологическими характеристиками.

По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно  культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся  в пути.  Она адаптируется к  изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности  людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних  и тех же ресторанах. Для деловой  жизни это хорошо, но для туризма  плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает  один из стимулов путешествия –  увидеть своими глазами культуру (5, 139).

Внутри  каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими  и другими признаками.

Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также от его собственной роли статуса в этих группах.

Референтная группа – эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

Эталонные группы оказывают значительное влияние на потребителей тем, что они демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей в рекламных роликах) (5, 142).

Также на поведение покупателя существенное влияние оказывают его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам  и услугам меняется в течение  всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание  туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие  к одной субкультуре, общественному  классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни (4, 194).

Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление (4, 195).

 

3. Потребитель – как участник процесса принятия решения о покупке.

 

Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление  о том, каким образом обычно принимаются  решения о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов процесса принятия решения о покупке.

1.Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.

2. Поиск  информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое придает потребитель сбору информации.

3. Оценка  вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.

4. Решение  сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок.

5. Потребительское  поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство.

Потребитель проходит пять этапов, осваивая новый для него товар.

Стадия  осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации явно недостаточно.