Эффективность разрешения конфликтов

Различия в  представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях  — весьма распространенная причина  конфликта. Например, подчиненный может  считать, что всегда имеет право  на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчиненный имеет  право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и  беспрекословно делать то, что ему  говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит  свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым  пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия в  манере поведения и жизненном  опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Особо следует выделить социально-психологические причины конфликтов:

• стрессовое состояние партнеров;
• агрессия со стороны партнера или посторонних субъектов;
• неадекватное восприятие партнера;
• настроение;
• слабая мотивация;
• различие в статусно-ролевых позициях;
• излишняя конформность (усвоение индивидом определенных групповых норм, привычек);
• диссонанс (разлад), вызванный большим количеством вариантов решения;
• различия в интересах, ценностях и др.

Любой конфликт в конечном итоге приведет к определенным последствиям. Причем последствия эти могут  быть не только отрицательными, но и  положительными.

Положительные последствия  конфликта:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Отрицательные последствия  конфликта:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

3.  классификация конфликтов и их виды

Подходы к классификации  конфликтов могут быть самыми разными. Как показано на рисунке, по источникам и причинам возникновения конфликты  делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания  его участников, просто в силу складывающихся в организации или ее подразделении  обстоятельств.

По непосредственным причинам возникновения конфликты различают  как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение  и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией  частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

По формам и степени  столкновения противоборство может  быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим и преднамеренным, заранее спланированным.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинений.

По масштабам  и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер.

По субъекту конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

Существует 5 основных признаков конфликта:

1. конфликт – это всегда взаимодействие его субъектов (заключающееся в противоборстве);
2. субъектами конфликта являются люди, существа, одаренные сознанием;
3. конфликт основан на достижении интересов;
4. конфликт носит временный характер и рано или поздно он закончится;
5. обязательное эмоциональное напряжение, сопровождающее практически все конфликтные ситуации. Как правило, эмоции, развивающиеся в конфликте, отрицательные: обида, раздражение, злость, тревога, страх, приводящие к активно- и пассивно-оборонительному поведению, что зачастую сопровождается значительными физиологическими и психическими изменениями человека, участвующего в конфликте.

Для того, чтоб создать эффективный  способ управления конфликтом, нужно  провести тщательную классификацию  последних, выявив, таковым образом, отличительные черты и особенности  каждого типа. Принято выделять четыре главных типа конфликта, но часто  встречаются конфликты смешанные, которые вызывают наибольшее затруднение  при попытке их разрешения либо использования  на пользу компании.

Так же существует четыре основных вида конфликта.

Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Но его вероятные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям остальных типов конфликта. Он может воспринимать разные формы, и из них более распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким обязан быть итог его работы либо, к примеру, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями либо ценностями. Исследования показывают, что таковой конфликт может появиться при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также в период стрессового состояния.

Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-различному. Почаще всего, это борьба управляющих за ограниченные ресурсы, капитал либо рабочую силу, время использования оборудования либо одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он обязан убедить вышестоящее управление выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взорами и ценностями время от времени просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взоры и цели таковых людей различаются в корне.

Конфликт меж  личностью и группой. меж отдельной личностью и группой может появиться конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. К примеру, обсуждая на собрании пути роста размера продаж, большая часть будет считать, что этого можно добиться методом понижения цены. А кто-то один будет убежден, что таковая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мировоззрение которого различается от представления группы, может воспринимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно разглядывать как источник конфликта, потому что он идет против представления группы.

Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых наилучших организациях меж таковыми группами могут появиться конфликты. Неформальные группы, которые считают, что управляющий относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним понижением производительности. Броский пример межгруппового конфликта- конфликт меж профсоюзом и администрацией.

 Предпосылки конфликта.

 У всех конфликтов  есть несколько обстоятельств,  основными из которых являются  ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, различия в целях,  различия в представлениях и  ценностях, различия в манере  поведения, уровне образования  и т.П.

Распределение ресурсов.

 Даже в самых больших  организациях ресурсы постоянно  ограничены. управление может решить, как распределить материалы, людей,  деньги, чтоб более эффективным  образом достигнуть целей организации.  Не имеет значения, чего непосредственно  касается это решение - люди  постоянно желают получать больше, а не меньше. Таковым образом,  необходимость делить ресурсы  практически безизбежно ведет  к разным видам конфликта.

2. Управление конфликтной ситуацией

Существуют несколько  эффективных способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и  межличностные.

Как мы уже говорили, руководителям  не следует считать причиной конфликтных  ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться  причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно — лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа  фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить  возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

1. Структурные методы

Четыре структурных  метода разрешения конфликта — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.