Эффективные приемы ведения деловой беседы

Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к переговорам - залог их успешного проведения. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Организационная сторона подготовительного периода связана с формированием состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить следующие вопросы: каков ее будет количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, возможные личные симпатии и антипатии оппонентов. В ходе подготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам: анализ проблемы и интересов сторон; оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; определение переговорной позиции; разработка различных вариантов решение проблемы и формулирование соответствующих предложений; подготовка необходимых документов и материалов. Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

Ведение переговоров

Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов требующих взаимного одобрения сторон относятся: повестка дня; временные рамки, как отдельных встреч, так и предположительно всего переговорного процесса; очередность выступлений оппонентов; порядок принятия решений. Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров: 1) уточнение интересов и позиций сторон 2)обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы 3)достижение соглашения.

 На первом этапе  ведения переговоров взаимодействие  оппонентов состоит в обмене  информацией относительно наиболее  важных спорных вопросов, интересов  сторон, точек зрения и позиций  друг друга по имеющейся проблеме. Второй этап ведения переговоров  наиболее ответственный, и как  правило, наиболее трудный. На этом  этапе участники переговоров  должны выработать основные параметры  совместного решения проблемы. Внося  предложения, отвечающие тому или  иному варианту решения, и обсуждая  их, оппоненты могут усилить или  ослабить собственные позиции, во  многом предопределяя исход переговоров. Не в последнюю очередь это  зависит от их умения слушать, умений убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески. Если стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу. Третий этап переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. 

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

Серединное или компромиссное – типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны.

Ассиметричное – решение отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.

Принципиально новое решение – это то, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.

 

                  2. Эффективные приёмы ведения деловой беседы

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали. Выделяют пять универсальных принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации. Первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы). Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это второй принцип (передача информации). Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация). Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своем предприятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний). И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

1)Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

2) Никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;

3) Избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

4) Уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

5) Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

6) Всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя: перебивать собеседника; заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению; делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения; поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца; давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения:

1)Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2)Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3)Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4)Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     3.Приёмы создания доброжелательной атмосферы при общении

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не следует стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:

1)обращайтесь  к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной  улыбкой, крепким рукопожатием, в  течении всей встречи смотрите  собеседнику в глаза.

2)концентрируйте  свое внимание только на положительных  качествах партнера, проявляйте  свою искреннюю заинтересованность  в развитии отношений.

3)обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств.

4)показывайте  своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете.

5)внимательно  следите не только за содержанием  речи партнера, но и за ее  скоростью и громкостью, постарайтесь  говорить в том, же темпе и  с той же скоростью.

6)дайте понять  собеседнику, что относитесь к  лицам с позитивным типом мышления, положительно отзывайтесь о своих  коллегах, о личности собеседника  и т.д.

7)старайтесь вести  себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

 В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие люди, употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать.

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

• Улыбаться
• Смотреть ему в глаза
• Сосредоточить на нем свое внимание
• Установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов
• говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник; 
• положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
• показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие 
• демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу самим собой и окружающими
• вести себя спокойно и непринужденно
• выглядеть опрятным и отдохнувшим