Этапы развития систем качества

1. законодательные  акты, к основным из которых следует отнести:

• Закон о защите прав потребителей,

• Единый Европейский акт 1997 года.

 

2. научные теории  отечественных и зарубежных ученых: Азгальдова, А. Ф. Блюденова, А. В. Глисчева, А. А. Голикова, В.А. Лалидуса, В. В. Окрелилова, В. И., Львова и др., а также Д.М. Джурана, Э. У. Деминга.

3. систематика обеспечения  качества, основные требования к  которой содержатся в Европейских  нормах серии DIN ISO 9000 - 9004 и Российской  комплексной системе управления  качеством продукции (КСУКП)

Для того чтобы построить  систему менеджмента качества в  соответствии со стандартами ISO 9001, в  компании должны быть созданы следующие  элементы СМК: 

• документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения (<политика в области качества>); 

• соответствующая <Политике в области качества> система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов; 

• нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК; 

• эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой; 

• подготовленный персонал организации. 

При формировании всех этих элементов должны учитываться  основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим процесс построения СМК  поэтапно. 

Этапы построения СМК 

Этап 1. Решение руководства 

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки  для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует  сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые  нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в  документе под названием <Политика в области качества>, в котором  также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании. 

Этап 2. Обучение персонала 

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также  основные требования к внедрению  СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью  консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий  опыт постановки СМК. 

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК 

Внедрение СМК следует  рассматривать как сложный и  длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить  программу внедрения СМК, которая  должна включать: 

• описание этапов внедрения; 

• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений; 

• бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании1; 

• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей. 

После составления  программы можно приступать к  непосредственной постановке СМК. 

Этап 4. Описание и  оптимизация бизнес-процессов 

Основой системы  менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного  предприятия это будут процесс  производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с  использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями  и т. п.2 

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить  все несоответствия требованиям  стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые  процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует  процесс <Оценка удовлетворенности  потребителей>, который по стандарту  является необходимым. Поэтому нужно  разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые  для реализации и мониторинга  этого процесса. 

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК 

На этом этапе  формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии  набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта. 

Сначала на основе <Политики в области качества> готовится документ под названием <Руководство по качеству>. Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение  зон ответственности, требования к  службе качества, описание процедур обеспечения  качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п. 

Следующий уровень  документов называется <Общесистемные  документированные процедуры>. В  соответствии со стандартом ISO 9001 следует  осуществлять шесть процедур: 

• управление документами; 

• управление данными (записями); 

• управление аудитом СМК; 

• управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации); 

• управление мероприятиями, корректирующими несоответствия; 

• управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий. 

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов  и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные  инструкции работников, технологические  карты процессов. 

Основанием <пирамиды> документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в  журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников. 

При составлении  нормативной документации нужно  учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа  работников к нормативной документации, а также требования к компетенции  персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников  в случае необходимости, система  мотивации сотрудников и т. п. 

Необходимо отметить, что эффективное использование  большого числа нормативных элементов  СМК требует наличия в организации  систем электронного документооборота. 

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит 

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента  качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал). 

Для целей внутреннего  аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент  брака, показатель удовлетворенности  клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные  показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой  и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной  документации для того, чтобы в  дальнейшем избегать отклонений. Всю  эту работу также следует документировать  в соответствующих процедурах СМК. 

Этап 7. Получение  сертификата 

Для того чтобы сертифицировать  СМК, необходимо подать заявление в  сертификационный орган (см. врезку <Кто и как может сертифицировать СМК>). Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов: 

• заявление о сертификации; 

• все документы по СМК (<Политику в области качества>, <Руководство по качеству>; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК); 

• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия. 

Специалисты сертификационного  органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит  представителей сертификационного  органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все  несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого  этапа проверки находят более  ста несоответствий, и задача предприятия  как можно быстрее устранить  их и доказать это сертификационному  органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца. 

После этого проводится собственно сертификация. Если все  значимые несоответствия устранены, предприятию  выдается сертификат (он оформляется  около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган  проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие  не только внедрило систему менеджмента  качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную  сертификацию

 

Видами деятельности, влияющими на качество, являются типичные этапы жизненного цикла продукции (этапы петли качества).