Коммуникации в организации

5. Компромиссным является  стиль, когда индивид проявляет  открытость лишь в том случае  и в той мере, в какой это  делают другие члены организации.

Важным направлением коммуникационной деятельности организации является деловое общение.  Под деловым общением понимается взаимодействие между людьми внутри организации и вне ее, включающее передачу и прием информации и ее восприятие участниками.

Деловое общение. Основными формами делового общения являются: деловые разговоры; деловые беседы; деловые совещания; деловые переговоры; симпозиумы; семинары.

Деловой разговор — это речевой контакт. Он может осуществляться при непосредственном общении, а также с помощью технических средств: телефона, радио, видеотехники, компьютеров. Деловой разговор предполагает обмен участников информацией по поводу конкретной управленческой ситуации. В таком разговоре имеет место обращение или запрос одной из сторон контакта, содержащий просьбу о предоставлении информации, а также ответ запрашиваемой стороны, содержащий необходимые сведения либо утверждение об их отсутствии.

 

Целью делового разговора обычно является достижение определенной договоренности по рассматриваемым вопросам, принятие соответствующих решений, проведение согласованных действий.

Деловая беседа предполагает более продолжительный по сравнению с деловым разговором контакт участников для обсуждения заранее запланированных проблем. Беседа, как правило, предполагает непосредственный контакт участников. Беседа может проходить в форме монолога (один говорит, остальные слушают), в форме диалога (двое говорят по очереди), а также в форме многостороннего делового общения.

Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, прозондировать настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений.

Беседа требует тщательной подготовки, включающей определение места ее проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.

Деловое совещание, в отличие от беседы, обычно носит официальный характер. Совещание может проводиться как при непосредственном контакте, так и при его отсутствии (диспетчерское совещание, электронная конференция и т. п.).

Основной целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня. Обычно заранее готовится проект решения совещания.

Деловые переговоры — это особая, специфическая форма совещания, отличающаяся следующими признаками:

- переговоры ведутся двумя  или более сторонами, каждая из  которых имеет свои интересы;

- целью переговоров является  приемлемое для сторон согласование  интересов;

- результат переговоров  документально фиксируется в  договоре сторон (контракте).

Симпозиум — это совещание по какому-либо значимому вопросу (обычно научного характера). Целью симпозиума является свободное творческое обсуждение важной для науки и практики проблемы, сближение позиций участников или, наоборот, выявление противоречий в их подходах.

Участники симпозиума разделяются на выступающих и слушателей, причем слушатели могут принимать участие в обсуждении проблемы, в творческой дискуссии.

Применительно к менеджменту симпозиум может собираться для рассмотрения и анализа отдельных теоретических и прикладных проблем этой дисциплины.

Семинар, подобно симпозиуму, также представляет собой совещание по значимой научной или прикладной проблеме. Однако, в отличие от симпозиума, главная цель семинара — учебная. Участники семинара под руководством преподавателя ведут обсуждение заранее подготовленных ими тематических сообщений.

 

4. Характеристика конкретного предприятия. Описание, анализ коммуникационного  процесса на примере конкретной  производственной ситуации. Описание, характеристика видов документации  Вашего предприятия в целом  и на примере анализируемой  конкретной ситуации. Предложение  по совершенствованию организационных  и межличностных коммуникаций  на предприятии, по применению  современных информационных технологий.

 

Анализируемое предприятие является одной из успешных и наиболее посещаемых гостиниц города Орска Оренбургской области.

ОАО «Альянс» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Данное гостиничное предприятие занимающееся формированием и продвижением услуг в г. Орске по адресу: проспект Ленина, 93 «Б». Данная организация функционирует с 2003 года.

Основными видами (предметом) деятельности Общества являются:

-    оказание гостиничных услуг c ресторанами;

-    прием и размещение иностранных и российских туристов;

-    оказание культурно-развлекательных, зрелищных, концертных, игровых и оздоровительных услуг;

-    оказание услуг общественного питания;

-    сдача в аренду, продажа, лизинг, передача    в    безвозмездное пользование оборудования, зданий и помещений российским и иностранным фирмам и организациям;

-    оказание услуг телефонной связи;

-    оказание транспортных услуг;

-    оказание услуг по размещению рекламы;

-    изучение и внедрение отечественного    и зарубежного опыта в области туризма и гостиничного бизнеса, в том числе в сфере внешнеэкономической деятельности.

ОАО «Альянс» вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.

Данное предприятие давно функционирует на рынке услуг и за это время достигла высоких результатов в своей сфере деятельности.

Номерной фонд отеля составляет 26 номеров. Так же включает в себя ресторан, рассчитанный на 100 человек; бизнес-центр, пресс-центр, сауну, бар.

Численность персонала на данный момент составляет 24 человек. Общая организационная структура данного гостиничного комплекса представлена на следующем рисунке.

 

 

 

Рисунок 3 - Общая организационная структура предприятия «Альянс» 

 

За почти десятилетний период своего существования предприятие гостиничного сервиса «Альянс» доказало свою состоятельность и занимает одно из ведущих мест в сфере производства услуг. С каждым годом оно разрабатывает новые программы и мероприятия по улучшению предоставляемых услуг населению и туристам.

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Основной задачей внешних коммуникаций гостиничного предприятия «Альянс» является создание неповторимого, индивидуального имиджа, определенное позиционирование на рынке услуг, что способствует не только выделению его, как лучшего отеля города из числа конкурирующих фирм, но и признанию со стороны потребителей.

Отель «Альянс» позиционирует себя, как предприятие универсал, то есть указывает на разнопрофильность предоставляемых услуг. Ищет индивидуальный подход к каждому клиенту.

Процесс коммуникации с внешней средой, главным образом с потенциальным потребителем, происходит еще до непосредственной встречи в офисе. Речь идет о рекламе, анкетировании и т.д.

Что касается рекламы, то деятельность данного предприятия освещается на местном телевидении, а так же контактная информация располагается на рекламном щите, в непосредственной близи от самой фирмы, на сайте отеля и в журнале города.

Так же для выявления проблем и недостатков своей работы проводит опросы у клиентов отеля и у бывших постояльцев.

В связи с тем, что город, в котором данная компания осуществляет свою деятельность, достаточно небольшой, упор предприятие делает на создание благоприятного общественного мнения как у людей уже воспользовавшимися их услугами, так и у потенциальных потребителей.

Что касается потенциальных потребителей, то гостиничное предприятие сдает свой ресторан под проведение корпоративов, свадеб и других знаменательных торжеств, так же нередко выступает одним из спонсоров проведения благотворительности.

С людьми, уже воспользовавшимися слугами данной фирмы проводится пост сервисное обслуживание (обзванивание менеджером туристов, вернувшихся из путешествий), а так же предоставление скидок постоянным клиентам.

На территории города Орска на 1 января 2012 года зарегистрировано 20 гостиниц и отелей. Все они функционируют на рынке услуг более 3 лет, что говорит о высокой конкуренции. Но, тем не менее, отель «Альянс» удерживает первенствующие позиции на протяжении длительного времени.

Но все же пока не занимает лидирующее положение. Исходя из опросов, проводимых самим предприятием, отель обладает все же недостаточно высоким уровнем обслуживания. В чем же проблема? Для этого проанализируем внутренние коммуникации на предприятии.

Внутренняя коммуникация - это поток информации интеллектуального или эмоционального содержания, цель которого ослабление негативных моментов во взаимоотношениях руководства и служащих и усиление позитивных. То есть, внутренние коммуникации предполагают установление добропорядочных отношений между сотрудниками, между сотрудниками и руководителем, кроме этого они

способствуют обеспечению условий эффективного и эмоционального соучастия.

Гостиничное предприятие «Альянс» - имеет линейную структуру управления, а так в штат сотрудников входит довольно большое количество людей, что способствует с одной стороны:

1)    четкому и простому взаимодействию между подразделениями;

2)    компетентности руководителя в вопросах фирмы; а с другой стороны является причиной:

1)    возникновения конфликтных ситуаций внутри организации из-за разобщенности мнений;

2)    безответственности некоторых субъектов организационной структуры за результаты своих действий вследствие недоработки руководителя

 

 

 

Л1-линейный руководитель высшего уровня;

Л2- линейный руководитель среднего уровня;

И - исполнитель.

Рисунок 4-Линейная структура управления отеля «Альянс»

Установление действенного механизма организации внутренних коммуникаций, является одной из наиболее важных задач рассматриваемого предприятия. Этому способствует применение ряда основных коммуникативных принципов:

а) взаимоуважение (позволяет избегать конфликтных ситуаций и способствует повышенной деловой активности).

б)    поощрение и одобрение (является показателем уважения, и каждый сотрудник желает его получить).

в)    признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия (выступает, как действенный механизм стимулирования работников и привитию им рабочей инициативы).

г)    объективная оценка сотрудников (является сильнейшим стимулом для самосовершенствования).

Предприятия социально-культурной сферы базируются на постоянном контакте с клиентами, и именно данная область наиболее сильно зависима от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с благоприятного климата в коллективе, начинается проектирование успешного взаимодействия на внешнюю среду.

Среди наиболее важных аспектов внутреннего общения в организации можно отметить следующие:

-    стремление выразить собственное мнение;

-    «доступность» и доверие высшего руководства;

-    приоритет внутренних коммуникаций над внешними;

-    для того чтобы добиться успеха, сотрудники всегда действуют дружно и слаженно.

К сожалению, данные аспекты не полностью находят свое отражение на данном исследуемом предприятии. Все это происходит из-за текучести кадров. Новые сотрудники постоянно нарушают устоявшиеся механизмы в организации и для того, чтобы ознакомить их с этим механизмом уходит не меньше месяца, что говорит о малоэффективности кадровой политики.

Чтобы наглядно представить, как данный показатель влияет на исследуемое нами предприятие, предлагаю рассмотреть динамику текучести кадров в течение последних трех лет(2010-2012г.г.)

 

 

 

Таким образом, мы видим, что за последние З года, текучесть кадров снижается, но тем не менее данный коэффициент отражает существующую проблему кадровой политики предприятия «Альянс», что влияет на внутренней коммуникативную модель взаимодействия.

На данный вопрос руководству следует обратить пристальное внимание, если хочет достичь цели - занять лидирующее положение в гостиничном сервисе, существующий в данном городе.

Таким образом, в данной главе мы рассмотрели организационную характеристику предприятия, проанализировали внешние и внутренние коммуникации фирмы. Вследствие чего были выявлены ряд проблем, которые необходимо решить для дальнейшего успешного функционирования предприятия в своей отрасли.

Общие рекомендации по развитию коммуникаций на предприятии

В ходе анализа было выявлено, что у предприятия гостиничного сервиса «Альянс» существует проблемы с внутренней коммуникацией, которые мешают достичь организации наилучших результатов.

Для решения данных проблем существуют различные варианты совершенствования коммуникации на данном предприятии:

-    управленческие действия - организация как коротких встреч с одним или несколькими сотрудниками для обсуждения специфичных проблем, так и периодических встреч с участием всех подчиненных, которые подразумевают обсуждение стратегий и планов, проверку соблюдения графика работы, оценку завершенных заданий и т.д.;