Коммуникационная роль в гостиничном предприятии

   В ходе анализа работы службы бронирования московских гостиниц хотелось бы отметить, что работа данной службы организованна грамотно и соответствует уровню комфорта гостиницы.

   Но можно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций данных отелей:

1. Перебои в работе интернет-сайта гостиницы

    Некоторое время  бронирование через сайт гостиницы  было недоступно.

2. Искажение сообщений

- непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

- фильтрация и искажение  сообщений по мере их перемещения. Гостиница вынуждена фильтровать  информацию, чтобы с одного уровня  на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким.

    Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

-  сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страх перед наказанием);

3. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию.

4. Неудовлетворительная структура организации:

-  сложность управления;

-  много уровней, много искажений.

- иногда возникают сбои  обратной связи и из-за этого  клиент не получает в своевременный  срок подтверждение о бронировании.

4. Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

- нарушается устойчивость  внутренней среды гостиницы

- изменяются отношения  между сотрудниками

- задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими

- каждый сотрудник стремится  изолироваться от других

- взаимопомощь не поощряется

- люди не доверяют друг  другу и становятся замкнутыми

- постоянно происходит  выяснение отношений между людьми  и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Решение проблемы на примере гостиницы «Каскад».

 

Гостиница «Каскад» была введена в эксплуатацию 1991 году на базе федерального государственного образовательного учреждения среднего профессионального образование волгоградского государственного колледжа управления и новых технологий.

Расположена гостиница в живописном уголке на берегу реки Волга. С верхних этажей открывается вид на панораму реки волжскую ГЭС и противоположный берег. К стенам гостиницы примыкает парковая зона, за которой отдыхающих встречает песчаный пляж.

Девятиэтажное здание гостиницы располагает 77 номерами, рассчитанными на одновременное проживание 116 человек. Номера гостиницы – это сочетание комфорта и уюта. Все номера оснащены телевизорами, телефонами, холодильниками.

Организационная структура  ГБОУ СПО ВКУиНТ учебная гостиница «Каскад» является структурным подразделением колледжа управлений и новых технологий руководит гостиницей заместитель директора колледжа по коммерческим вопросам. Привожу часть организационной структуры колледжа, касающуюся учебной гостиницы.

 

 

 

 

 

 

Процесс внутренней коммуникации в гостинице «Каскад»– Рассмотрим функциональную связь СПиР со всеми представленными подразделениями:

Взаимодействие с инженерной службой.

- СпиР:

- подает заявки, данной службе на ремонт оборудования рабочих  мест, номеров и зон обслуживания;

- подает заявки на внеплановую замену сломавшегося оборудования, средств связи номеров, зон обслуживания и рабочего места;

- сообщает информацию об аварийных и экстренных ситуациях.

1) Инженерная служба:

- проводит инструктажи и по использованию технического оборудования;

- производит ремонт оборудовании, средств связи согласно заявкам СпиР.

Взаимодействие со службой снабжения.

- СпиР:

- подает заявки на материально – техническое обеспечение службы.

2) Служба снабжения:

- изучает спрос на потребляемые службой СПиР материальные ресурсы 

Взаимодействие со службой безопасности.

- СпиР:

- выполняет (по результатам полученных знаний) положения инструкций   по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности, по действию при возникновении чрезвычайных ситуаций.

4) Служба безопасности:

- проводит инструктажи по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности, по действию при возникновении чрезвычайных ситуаций.

Взаимодействие со службой  номерного фонда.

- СпиР:

- передает информацию о требованиях по подготовке номеров независимо от расчетного часа;

- о дополнительной комплектации номеров (о дополнительных местах, питании, подготовке номеров для новобрачных, особенные требования условий размещения гостей);

- о периодах оплаты;

- для гостей (письменную и почтовую информацию, устную информацию, просьбу о побудке).

6) Служба номерного фонда:

информирует СпиР:

- о свободных номерах;

- о смене статуса номера (свободен, занят, ремонт, уборка и т.д);

- о готовности номеров к заселению;

- о предполагаемом времени освобождения занятых номеров;

- о забытых вещах гостей, согласно регламенту.

 

 

 

Взаимодействие со службой маркетинга.

- СПиР:

- предоставление информации о качестве обслуживания путем анкетирования клиентов (анкета в номере);

- предоставляет информацию о корпоративных клиентах;

7) Служба маркетинга:

- подача графиков предполагаемой загрузки отеля;

- определение методов подачи информации службой СПиР, которую нужно донести до клиента.

Взаимодействие с бухгалтерией.

- СпиР:

- составляют отчеты по поступившим денежным средствам за предоставленные услуги;

- сдают отчеты в бухгалтерию.

8) Бухгалтерия:

- предоставляет сведения об авансовых платежах клиентов;

Взаимодействие со службой питания и напитков.

- СПиР:

- предоставляет данные по количеству  гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины;

- сообщают информацию о специальных заказах гостей, о резервировании столиков в ресторане, об индивидуальных пожеланиях гостей (диетическое питание и т.д.).

9) Служба питания и напитков:

- информирует СПиР о предоставленных услугах и их стоимости.

    Рассматривая  внутренние коммуникации гостиницы  «Каскад» необходимо отметить, что в связи с тем, что организация значительно небольшая – коммуникационный процесс отлично налажен. Рабочая смена персонала начинается с мини собрания – на котором директор гостиницы дает распоряжения на рабочую смену, и выслушивает пожелания сотрудников. Так как коммуникационный процесс исключает разные управленческие уровни, информация усваивается персоналом на 90%.

    Говоря  о внутренних коммуникациях, необходимо так же рассмотреть средства внутренних коммуникаций. Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации - радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры.

    В гостинице «Каскад» эффективно используется телефонная связь, как для связи между персоналом (бухгалтер, директор, администратор), так и связи между гостями гостиницы и персоналом – заказать номер, заказать завтрак, такси и другие дополнительные услуги можно по телефону.

    Так же эффективно используют факс для  передачи корреспонденции, писем с просьбой о бронировании. Для гостей и персонала в гостинице подключено кабельное телевидение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение:

 

    В данной курсовой  работе мной были выделены  основные условия успешной коммуникации  в организации и способы совершенствования  коммуникационных процессов. Были  изучены теоретические основы, раскрыта  сущность и понятие коммуникаций, коммуникационного процесса, его  элементы, описаны факторы - барьеры, препятствующие продуктивному коммуникационному  процессу.

   Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

   Вопрос эффективных  коммуникаций также важен для  менеджера, как и вопрос принятия  решений. Более того, эти два аспекта  управленческой деятельности взаимодополняют  друг друга. И наличие одного  невозможно без наличия другого.

   Анализ коммуникативного  процесса показал, что это успешное  развивающееся предприятие на рынке гостиничных услуг.

   Вследствие этого были предложены рекомендации по совершенствованию коммуникаций на предприятиях. Руководителю следует обращать свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Организации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Общие источники:

1.   Коротков Э.М. и др. Концепция российского менеджмента - М.: Де Ка, 2008.

2.    Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2006.

3.   Дерюгина С.О. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

4.    Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Изд-во Буковского, 2005.

5.    И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002

6.    Лобанова Т. Н. Эффективные коммуникации: методическое пособие. М.,2005.

7.    Ильина Е.И «Основы туристской деятельности», Москва, Изд-во Лира 2002.

8.    Красникова Е. А. Этика и психология профессиональной деятельности. М.: 2003.

9.    Маскон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2006.

10.    Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями - к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. - 2009.

11.    Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб: Питер, 2010.

12.    Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело,2007

 

Дополнительные источники:

1.   Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр,2004.

2.    Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. М.: Изд-во Лира 2009.

3.   Гринберг Т.Э. Политические технологии: PR и реклама. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

4.   Березин В.М. Массовая коммуникация:    сущность, каналы, действия (Практическая журналистика).- М.: «РИП - холдинг», 2003.

 

Интернет – ресурсы:

1. http://www.sdmhotel.ru.

2. http:// www.tourism-school.ru  
3. http:// www.tourclub.borda.ru