Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Марта 2013 в 08:40, курсовая работа

Описание работы

Цель курсовой работы — исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии
Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «»
Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия

Содержание работы

Введение
Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера
Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика
Виды коммуникаций
Коммуникационные барьеры
2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы «»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия
3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия
Заключение
Библиография
Глоссарий

Файлы: 1 файл

Содержани1.docx

— 91.36 Кб (Скачать файл)

Ниже пересилены некоторые  типы информации, передаваемой в организации  по неформальным каналам:

  1. Предстоящие сокращения объему производства
  2. Новая политика штрафов за опоздания
  3. Изменения организационной структуры
  4. Предстоящие переводы и повышения
  5. Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта
  6. Кто с кем встречается после работы [4, с. 151-154].

 

    1. Коммуникационные барьеры

 

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих  эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными  межличностными коммуникационными  барьерами на организационном уровне являются:

  • преграды, обусловленные восприятием;
  • семантические барьеры;
  • невербальные барьеры;
  • неэффективная обратная связь;
  • неэффективное слушание;

Остановимся подробнее на каждом из них.

Преграды, обусловленные  восприятием 

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для  индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они  это воспринимают. Разобравшись в  факторах, влияющих на восприятие, и  учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные  восприятием и препятствующие эффективным  коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между  сферами деятельности отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному  в зависимости от накопленного ими  опыта. Например, в компании розничной  торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят  на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации  специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем  снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать  противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные  сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния  и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна  для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного  ими сообщения. Проблемы организационных  коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью  отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области  подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с  учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем  восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем  неудачный опыт взаимодействия с  теми или иными работниками или  отделами, то, по всей вероятности, это  повлияет на эффективность наших  дальнейших коммуникаций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников  является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали  его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного  отношения к нему, которое могло  сформироваться у вас в ходе предыдущего  общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента  в дорогой ресторан, поскольку  считал, что так ему удастся  значительно увеличить объем  сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских  расходов неизменно свидетельствует  о недостаточном контроле над  бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между  вами и этим подчиненным.

Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать  коммуникационный климат на взаимоотношения  между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются  на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью  коммуникаций является достижение понимания  сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и  добиться ее понимания путем использования  символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и  невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто  приводят к недопониманию, поскольку  во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может  иметь в виду, что он полон и  достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного  фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в  зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое  значение в слова вкладываете  вы. Вот что написал по этому  поводу Ф.Льюис:

«К сожалению, менеджер часто  забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию».

Невербальные барьеры 

Хотя для кодирования  идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К  невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Возможно, что менеджер в  первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют  вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую  вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях  серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у  японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто  с большим недоумением реагируют  на невозмутимость собеседника, но у  русских и немцев просто не принято  часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь 

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь  чрезвычайно важна, поскольку позволяет  определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в  том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково  точен как при отправке, так  и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих  процедур или о новых идеях  повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует  не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет  заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [4, с. 160-165].

2. Анализ системы  коммуникаций управления фирмы  «Trade Master»

 

2.1 Организационно-экономическая  характеристика предприятия

 

Фирма «Доктор Офис» ведёт свою хозяйственную деятельность на территории Набережных Челнов с 2006 года и занимается продажей бытовой техники, копировальной техники, принтеров и компьютеров.

В 1993 году в ООО «Trade Master» поступило предложение о создании совместного российско-американского предприятия, вследствие чего данное предприятие было реорганизовано в акционерное общество закрытого типа «Trade Master». Держателями акций стали четыре человека, одному из которых (австрийцу) принадлежат 50% акций, а остальные 50% распределены равномерно между тремя российскими совладельцами фирмы. При этом произошли изменения в хозяйственной деятельности фирмы. Было решено отказаться от продажи бытовой техники, аудио, видео аппаратуры и сосредоточиться на рынке компьютерной технологии и копировальных аппаратов. Фирма стала ориентироваться на корпоративного заказчика.

Через некоторое время  к основным видам деятельности фирмы  добавилась телефония, разработка проектов по кабельным и телефонным сетям. А затем фирма получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «Trade Master» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и постгарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

Сегодня к основным видам  деятельности фирмы относятся:

  1. Создание современных информационных систем.
  2. Проектирование, установка и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.
  3. Поставки рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого оборудования и программного обеспечения, структурированных кабельных систем, учрежденческих АТС, телефонов, факсов, копировальной и множительной техники.
  4. Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная поддержка.

Информация о работе Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика