Концепция Тотального менеджмента качества TQM

Примером работы с потребителями  и расширения сферы услуг может  быть опыт компании "Левис" (США), которая в свое время увеличила объемы продаж на 300% женских джинсов благодаря использованию новых информационных технологий, позволяющих осуществить подгонку джинсов для потребителя по 2400 размерам, разновидностям стилей и цветов. Обученный персонал определял размерные характеристики клиенток в магазине, используя специально разработанные джинсы со встроенными ленточными мерками. С помощью компьютеров заказы тут же передавались непосредственно на предприятие для изготовления и отгрузки. В течение непродолжительного времени потребитель получал изготовленные точно по заказу джинсы.[7]

 

1.2.4 Постоянное улучшение

Данный принцип связан с необходимостью создания в организации условий, позволяющих осуществлять любую  инновационную деятельность, направленную на повышение удовлетворенности потребителя и постоянное совершенствование самой организации. При этом организация не только отслеживает возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимает необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного улучшения  реализуется путем осуществления  следующих действий:

• определения постоянного улучшения  продукции, процессов и систем основной целью каждого сотрудника организации;

• постоянного повышения производительности и эффективности всех процессов;

• создания системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений;

• обучения всех сотрудников организации  соответствующим методам и инструментам непрерывного совершенствования, таким, например, как цикл Шухарта-Деминга, методы реинжиниринга, статистические методы управления качеством, процессами и др.

 

1.2.5 Принятие решений на основе  фактов

Сущность этого принципа состоит  в том, что для решения сложных  проблем, связанных с бизнесом, необходимо использовать объективный, основанный только на достоверных данных подход. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок организации и СК, рекламации и претензии потребителей, предложения сотрудников организации по улучшению ее деятельности.

Принцип принятия решений на основе фактов реализуется организацией следующим образом:

• обеспечением достаточно полными, достоверными и точными данными  и информацией о состоянии  организации, удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

• анализом данных и информации;

• использованием статистических методов  управления качеством и процессами;

• принятием решений и выполнением  действий, базирующихся на результатах  логического анализа соотношения  практического опыта и интуиции;

• использованием информационных технологий. Имеющиеся в распоряжении организации фактические

данные можно использовать не только с целью получения прибыли, но и для укрепления отношений с  клиентами и партнерами, расширения деятельности в новых областях и  направлениях, для разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.

 

1.2.6 Системный подход к управлению

Организация представляет собой объединение  людей, деятельность которых направлена на реализацию определенных программ или целей на основе определенных правил и процедур. При осуществлении производства близких по назначению продукции и услуг, как правило, используются достаточно близкие по характеристикам ресурсы (материалы и оборудование, персонал, технологии и т. д.). Побеждать в конкурентной борьбе в настоящее время могут только те организации, управление деятельностью которых базируется на системном подходе. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих процессов. Качество не должно рассматриваться как вещь в себе, а должно интегрироваться во все системные факторы и процессы. Только на основе системного подхода к управлению возможна реализация концепции TQM.

 

1.2.7 Вовлечение персонала

Весь персонал — от высшего руководства  до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала. Принцип всеобщего участия сотрудников претворяется в следующих действиях:

• принятии на себя ответственности  за решение проблем;

• активном поиске возможностей улучшений;

• повышении профессионализма;

• передаче знаний и умений другим членам коллектива;

• ориентации на постоянное улучшение;

• рационализаторстве и творчестве;

• поддерживании имиджа организации  потребителями и обществом.

При полной вовлеченности сотрудников  достигается мощный эффект, при котором  совокупный результат коллективной работы существенно превосходит  сумму результатов отдельных  исполнителей. Для всеобщего участия  сотрудников требуется максимальная интеграция деятельности всех служб и подразделений организации. "Устраните барьеры между подразделениями и специалистами, все должны действовать как единая команда", — так сформулировал один из своих принципов Э. Деминг.

Большую роль в реализации концепции TQM играет обучение и подготовка персонала. Одним из распространенных методов является "каскадное" обучение, при котором сначала проходит подготовку группа управляющих, а затем — остальной персонал, что позволяет обеспечить наиболее широкое вовлечение персонала организации в процесс непрерывного совершенствования.[8]

 

1.2.8 Взаимовыгодные отношения с  поставщиками

Каждая организация тесно связана  со своими поставщиками, поэтому целесообразно  налаживать с ними взаимовыгодные отношения  в целях эффективности своей деятельности, для чего следует:

• правильно выбрать ключевых поставщиков;

• установить с поставщиками отношения  партнерства на основе баланса между  краткосрочными целями и долгосрочными  планами как организации, так  и общества в целом;

• создать простые и открытые взаимоотношения

• инициировать совместное совершенствование продукции и процессов;

• совместно определять потребности  потребителей;

• обмениваться информацией и планами  на будущее;

• признавать достижения поставщиков.

Основу различных моделей TQM составляют изложенные принципы, принятые в большинстве развитых стран и различающиеся между собой лишь акцентами. Реализация принципов TQM осуществляется путем использования множества методов, приемов, инструментов управления.

 

 

Глава 2. Внедрение TQM в  организацию

 

2.1 Этапы внедрения TQM в организацию

Современная концепция TQM во многом универсальна. Она позволяет целенаправленно  и успешно осуществлять управление не только в сфере производства, но и в государственных и муниципальных  учреждениях, банках, сфере услуг, образования, медицины и других областях.[9] При внедрении TQM в различных сферах общими для них являются следующие этапы:

• выработка стратегии компании;

• выделение приоритетных направлений  ее деятельности;

• создание сети новых отношений  с потребителями, поставщиками и  конкурентами;

• вовлечение в процессы стратегического  планирования служащих всех уровней;

• обучение персонала;

• предельная ориентация на потребителя;

• организация управления процессами;

• непрерывное повышение качества и степени удовлетворенности  потребителя;

• формирование команд или рабочих  групп для реорганизации работы организации;

• упразднение лишних звеньев управления и передача их функций сотрудникам.

Внедрение TQM представляет собой трудоемкий процесс и может быть обречено на неудачу при непонимании руководством, что этот процесс рассчитан на длительную перспективу, и

в нем должен быть задействован весь персонал. Очень часто внедрение TQM в некоторых сферах, например в  государственных структурах, требует  преодоления определенных препятствий, состоящих в сопротивлении работников изменениям; в краткосрочности их пребывания на должностях; в их определенной финансовой стабильности.

 

2.2 Признаки организаций, использующих TQM

Организации, которые используют TQM, имеют следующие признаки:

• качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;

• персонал как ценность номер  один;

• командный дух в организации;

• единые моральные, этические и  руководящие принципы у всех служащих организации;

• справедливость как основа мотивации  и вера как основа оптимизма;

• горизонтальная организационная  структура управления с процессным и проектным стилями управления;

• эффективный менеджмент.

Квалифицированное использование  методологии TQM обеспечивает организации  следующие преимущества:

• увеличение прибыли;

• обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования  всех видов ресурсов;

• улучшение имиджа и репутации  фирмы;

• повышение качества управленческих решений;

• внедрение новейших достижений;

• увеличение производительности труда;

• повышение качества и конкурентоспособности  продукции;

• рост степени удовлетворенности  клиентов.

В процессе эволюции управления качеством  мировым сообществом выработано много универсальных методов  и инструментов, позволяющих в  различных условиях добиваться успешной реализации поставленных целей.[10] Наиболее эффективные из этих методов используются в TQM.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       

 

                                             Заключение

В результате исследования автор пришла к следующим выводам:

1) Тотальное управление качеством  ставит главной целью изменение  культуры организации до состояния,  когда каждый работник будет  заботиться не просто о выполнении  запросов потребителя, а о том,  как можно превзойти ожидания потребителя.

2) Тотальное управление качеством  предполагает такой подход, который  предполагает взаимодействие и  с поставщиками, и с потребителями.  Здесь также следует применять  соответствующие системы управления  и методы обеспечения качества, чтобы изыскать возможности для дальнейшего совершенствования работы и извлечь для них дополнительную пользу.

3) Тотальное управление качеством  требует значительного участия  руководства, но в то же время  должны находиться пути для  подключения всех сотрудников  и их идей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                  Список используемой литературы

 

1.  Басовский Л.Е. Управление  качеством / Л.Е. Басовский, В.Б.  Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 211 c.

2.  Версан В.Г., Чайка И.И., Галлеев  В.И. Государственные меры по содействию повышению качества // Вестник технического регулирования. — 2006. — № 2.

3.  Галеев В. И., Пичугин К.  В. Менеджмент процессов в системе  качества — от теории к практике // Сертификация. —2004. — № 1.

4.  Гличев А.В. Основы управления  качеством продукции. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. – 202 с.

5.  Джеймс Р. Управление  качеством / Р. Джеймс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 637 c.

6.  Джордж С., Ваймерскирх  А. Всеобщее управление качеством:  стратегии и технологии, применяемые  сегодня в самых спешных компаниях (TQM). — СПб.: Виктория плюс, 2002 г. - 441 с.

8.  Михеева Е.Н. Управление  качеством/ Е.Н. Михеева, М.В.  Сероштан. – М.: Дашков и К°, 2009. – 708 с.

9.  Окрепилов В.В. Управление  качеством. – М.: Наука, 2000. - №4.

10.  Пономарев С.В.. Управление качеством / С.В. Пономарев. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 256 c.

11.  Фостер Т. Плюсы  и минусы качества, управляемого  заказчиком// Стандарты и качество. — 2000. — № 2.

12.  Чупилин А.И. Управление  качеством / А.И. Чупилин. - М.: Дашков  и К, 2006. - 153 c.

13.  Шубенкова Е.В. Тотальное  управление качеством / Е.В. Шубенкова  ; Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова. - М.: ЭКЗАМЕН, 2005.- 254 c.

14.  Стандарты и качество [доступ: www.stq.ru ]