Конфликтные ситуации

Содержание.

 

Введение

 

1.Понятие и природа конфликтов

2.Структура и классификация конфликтов

3.Преодоление конфликтов

4.Стратегии руководителя при разрешении конфликтов

5.Пути разрешения конфликтов

 

Заключение

 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

1. Понятие и природа конфликтов

 

Конфликты являются вечным спутником нашей  жизни. У понятия «конфликт»  имеется  множество определений:

конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

конфликт - это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т.д.

В одном  и другом определении суть одна и  та же - расхождение во взглядах и  мнениях сторон общения.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего  ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с  эффективным управлением  некоторые  конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к  повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения  конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что  основной причиной конфликта является столкновение личностей.

 

2. Структура и классификация конфликтов

 

Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно.

На объективном  уровне основными элементами структуры конфликта являются:

- основные факторы физической и социальной среды, опосредованно влияющие на конфликт;

- основные факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт: второстепенные участники конфликта;

- основные участники конфликта, их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта и др.

К основным субъективным элементам структуры  конфликта можно отнести психические  модели конфликта, имеющиеся у его  участников, их актуальные психические состояния; динамические составляющие их индивидуально - психологических особенностей и др.

Реальный  конфликт представляет собой социально-психологический  процесс. Рассмотрение его в динамике  предполагает выделение основных стадий. К их числу можно отнести:

1. Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации;
2. Переход к конфликтному поведению;
3. Разрешение конфликта.

Типы конфликта.

Рассмотрим  четыре основных типа конфликтов:

• Внутриличностный конфликт

 Его  возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

• Межличностный конфликт

Это самый  распространённый тип конфликта. В  организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы, капитал или  рабочую силу, время использования  оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку  ресурсы ограничены, он должен убедить  вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому  руководителю.

Межличностный конфликт также может проявляться  и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

• Конфликт  между личностью и группой

Между отдельной  личностью и группой может  возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций  группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство  будет считать, что этого можно  добиться путем снижения цены. А  кто-то один будет убежден, что такая  тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать  близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать  как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

• Межгрупповой конфликт

Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых  лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением  производительности. Яркий пример межгруппового  конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.

 

3. Преодоление конфликтов

 

Для того чтобы процесс урегулирования начался  необходимо соблюдение ряда принципов  и условий. К их числу следует  отнести:

- Принцип добровольности участия сторон в урегулировании. Позволяет запустить и поддерживать процесс урегулирования.

- Принцип конфиденциальности - как условие доброй воли участников по участию в урегулировании, желании не расширять конфликт.

- Принцип активности сторон - позволяет доходить до истинных интересов конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.

- Принцип нейтральности и беспристрастности посредника (медиатора) - важное условие достижения урегулирования.

 Так  предлагается причины конфликтов  сгруппировать и относить конкретные  конфликты к тем или иным  группам факторов. По существенным  признакам тех или иных типов  конфликтов, возможно, намечать меры  по урегулированию.

В настоящее  время накоплен немалый опыт решения  проблемных ситуаций, неравновесных  межличностных отношений с помощью  многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и  зарубежной практикой техник и технологий.

Существуют  две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами  и конфликтными отношениями в  случае их возникновения, а также  использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).

Глобальный  подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных  источников. Для развития конструктивного  начала имеется самый широкий  диапазон возможностей, так, например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений  и управленческих кадров.

К числу  техник, используемых с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов можно отнести:

1. внимательное выслушивание;
2. стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
3. уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности; уменьшение социальной дистанции;
4. информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;
5. обращение к фактам, проверка реальностью;
6. обращение за советом, обещание помощи.

Наряду  с традиционным и модернизированным  подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии - например, в конфликтологии - медиация, направленные на урегулирование конфликтов. Появляются новые профессии - специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники - медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается, что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение следующих правил:

а) признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований;

б) принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий;

     в) четкое представление о содержании несовместимых интересов;

г) подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

Прежде  чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному  процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:

Кто участвует  в конфликте непосредственно (отдельные  люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон?

а) Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации?

б) На какой стадии находится конфликт, предпринимались или нет попытки урегулирования, (если да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного)?

в) Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации?

Все эти  вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности  или невозможности  проведения  переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров  при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс  урегулирования конфликта следует  согласовывать с содержанием  работы на каждом из трех возможных  этапов:

Подготовка переговоров:

а) встреча с каждой стороной;

б) предварительная оценка конфликта;

в) разработка повестки дня переговоров;

г) проверка готовности участников к переговорам.

Ведение переговоров:

а) привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

б) обсуждение повестки дня переговоров;

в) принятие соглашения по процедурным вопросам;

г) поочередное слушание каждой стороны;

д) вычленение интересов, проблем, предложений;

е) раздельное слушание сторон;

ё) расчленение проблемы;

ж) подведение к первому предложению.

Выдвижение альтернатив:

а) работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;

б) поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

в) выработка уступок.

Завершение переговоров:

а) выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и подписание;

б) принятие мер по предотвращению "после конфликта".

На каждом из этапов, при реализации указанных  направлений, используются свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции медиатора, должен обладать рядом специальных  качеств, навыков и умений: психологической  устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.