Конфликты в организации

 

 

Содержание

 

 

Введение

 

    

В силу того, что конфликты  оказывают огромное влияние на жизнь  организаций, оптимизация их является важнейшим условием эффективного руководства.

У каждого человека в  жизни есть свои цели, каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который – один из самых главных врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому, одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную

позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или

отложить, что не дает полного решения проблем в  деловом коллективе.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью

возникновения внутри нее  различного рода конфликтов. Конфликт является

естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения

разрешать конфликтные  ситуации, предупреждать их возникновение.

Руководитель рассматривает  конфликт как стихийное бедствие вместо того,

чтобы относится к  этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Причины возникновения конфликтов в организации

 

 

 Конфликт   {от  лат. conflictus — столкновение} — столкновение

разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать,

ущемляя интересы другой стороны.

   

Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти все-таки такие общие ценности, оценки и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.

Конфликты ценностных ориентаций обычно возникают непредвиденно, стихийно, ситуативно. Чаще всего "пищу" им дают отрицательные оценки, носящие критический характер. Поэтому такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень осторожно. Американский психолог Дейл Карнеги по этому поводу замечает, что критика является той "опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости" и далее продолжает советовать: "Вместо того, чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой".

 

  В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой действий собеседника, главное - не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекратить критику, постараться объективно выявить истинные причины, вызвавшие недовольство, и любым способом смягчить напряженную ситуацию, а дальше, как говорят "дело техники", т.е. умело использовать свои этические знания. Выдержка, такт, устранение любой тенденциозности, щепетильное соблюдение делового этикета — все это во многом определяет морально-психологическую тональность такого конфликта и "работает" на его погашение. Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтующие стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности.

Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровие и не выражать поспешно своих негативных эмоций. Существенно способствуют созданию конфликтных ситуаций неправильные манеры поведения и различного рода дурные привычки. Поэтому не следует в присутствии собеседника сидеть "развалясь в кресле", раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть нога на ногу, покачивать ногой во время разговора. Следует постоянно держать под контролем свои руки. Установлено, что собеседника очень смущает и порой очень раздражает, когда его коллега начинает непроизвольно "барабанить" пальцами по столу или нетерпеливо постукивать по нему различными посторонними предметами (спичечным коробком, зажигалкой и т.п.). Большой заряд конфликтности носят и ситуации, которые возникают вследствие нарушения норм делового этикета, при добродушной бесцеремонности в деловом разговоре.

Сюда же следует отнести повышенную категоричность суждений, неоправданное и всегда неуместное в деловых взаимоотношениях морализаторство, частое перебивание в процессе беседы. Такие, казалось бы "мелочи жизни" всегда воспринимаются в несколько преувеличенном виде и потому очень легко могут перерасти в конфликт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       Виды и типы конфликтов в организации

 

      Основанием  для типологии конфликтов выступают: цели участников

конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации:  конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению

установившейся нормы  и возвращению к старым нормам или углублению

проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою  энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.

     Другой  подход - это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные.

Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает. Еще одна очень распространенная классификация сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между "хочу – не хочу", "могу - не могу" и "надо" в разных сочетаниях. К примеру, конфликт

"хочу и не могу", "хочу и хочу" и т.д. Эта  классификация удобна для

анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты  тесно

переплетены между собой и могут “маскироваться” друг под друга. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные модели поведения в конфликтах

 

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более  эффективного решения проблемы ему  необходимо выбрать определенный стиль  поведения. Психологи выделяют следующие пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

1. Приспособление (изменение  своей позиции, перестройка поведения,  сглаживание противоречий в ущерб  своим интересам).

2. Компромисс (урегулирование разногласий  путем взаимных уступок).

3. Сотрудничество (совместная выработка  решения, удовлетворяющего интересы  всех сторон: пусть длительная  и состоящая из нескольких  этапов, но идущая на пользу  делу).

4. Игнорирование конфликта (стремление  выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

5. Соперничество, конкуренция (открытая  борьба за свои интересы, упорное  отстаивание своей позиции). Ниже  даны рекомендации по использованию  того или иного способа разрешения  конфликта и указаны случаи, в  которых данная стратегия поведения  наиболее целесообразна.

1. Приспособление: наиболее важной  задачей является восстановление  спокойствия и стабильности, а  не разрешение конфликта; предмет  разногласия связан с более  сложными проблемами по сравнению  с теми, которые рассматриваются  сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие; существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному усмотрению, чтобы они приобрели навыки, извлекая уроки из собственных ошибок; необходимо признать собственную неправоту; для отстаивания своей точки зрения требуются много времени и значительные интеллектуальные усилия; вас не особенно волнует случившееся; вы чувствуете, что важнее сохранить с оппонентом хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; вы понимаете, что итог намного важнее для оппонента, чем для вас.

2. Компромисс: у сторон одинаково  убедительные аргументы; необходимо  время для урегулирования сложных  проблем; необходимо принять срочное  решение при дефиците времени;  сотрудничество и директивное  утверждение своей точки зрения  не приведут к успеху; обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вас может устроить временное решение; удовлетворение ваших требований имеет для вас не очень большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения с оппонентом, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

3. Сотрудничество: необходимо  найти общее решение, если каждый  подход к проблеме важен и  не допускает компромиссных вариантов; целями обсуждения являются приобретение совместного опыта работы и получение широкой информации; необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников. Представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповая сплоченность; у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной. У вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов); вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование: источник  разногласий тривиален и несущественен  по сравнению с более важными  задачами; необходимо время, чтобы  восстановить спокойствие и создать  условия для трезвой оценки ситуации; изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения; предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других более серьезных проблем; подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт; напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала; вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; у вас мало полномочий для решения проблемы или для решения желательным для вас способом; немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество: требуются  быстрые и решительные меры  в случае непредвиденных и опасных ситуаций; при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте). При взаимодействии с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль; исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; вы обладаете достаточными полномочиями для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

 

Профилактика конфликтных ситуаций

 

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: "Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более популярной форме?". Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить.