Контрольная работа по дисциплине «Управление качеством в сфере услуг»

МИИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева»

Институт дополнительного образования

Факультет экономики и финансов

Контрольная работа

по дисциплине

«Управление качеством в сфере услуг»

                                     Выполнил: студент _220501-10-12_группы

                                                                специальности «Управление качеством»

   _Кузнецов В.В.

  Проверил (а): _________    Ватолкина Н.Ш.

Саранск-2012

Вариант 1.

1.      Тема: «Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе».

1.1.           Особенности управления качеством гостиничных услуг.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России – 10 номеров, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относят – гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т.д. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)».

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используем посетителями-резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, представляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Проблема классификации гостиниц в последние годы находится в центре внимания специалистов гостиничного хозяйства и туристской отрасли. По данным Международной гостиничной ассоциации, в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой классификации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

Это обусловлено тем, что разработка системы классификации гостиниц относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства.

В большинстве стран разработана классификация гостиниц по уровню комфорта.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон – в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Уровень комфорта гостиницы определяется ее техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Существует несколько направлений в решении этого вопроса. Одно из направлений отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и пр.

Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т.е. службе сервиса. Ее сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц. В этой связи Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был разработан проект единой международной классификации гостиниц.

Однако этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и прочих условиях.

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы – категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

В РФ гостиницы подразделяются по пяти категориям, а мотели – по четырем. Установлены две группы требований к гостиницам: общие требования, относящиеся к гостиницам любой категории; и требования, относящиеся к гостиницам различных категорий в зависимости от числа звезд. Общие требования к гостинице включают характеристики подъездных путей, территории, прилегающей к зданию, самого здания (части здания), расположения гостиницы в благоприятных экологических условиях, обеспечение гостиницей безопасности жизни, здоровья гостей сохранности их имущества, наличие системы противопожарной защиты, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, соблюдение правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования, оснащение гостиниц соответствующими инженерными системами и оборудованием.

В целом, процесс получаемого гостем гостиничного обслуживания воспринимается им как система находящихся во взаимосвязи элементов.

В качестве наиболее очевидных существенных свойств можно указать следующие:

      безопасность – чувство покоя и защищенности, испытываемое в процессе обслуживания;

      быстрота – длительность ожидания, которое может предшествовать получению обслуживания и сопровождать его процесс;

      материальный комфорт — материальные удобства размещения, отдыха и потребления сопутствующих услуг (питание, развлечения, фитнес-услуги и т. д.);

      моральный комфорт – окружающая среда и физическое окружение (люди);

      полнота – соответствие фактически полученного обслуживания заказу и предложениям в каталоге (прейскуранте, меню);

      соразмерность цены и уровня обслуживания – если высокий уровень обслуживания, характеризуемый полнотой материального (физического) и морального комфорта, ожидался и был получен, гость обычно готов заплатить высокую цену. Если, однако, цены высокие, а ожидаемый уровень обслуживания не обеспечен, восприятие сопровождается накоплением отрицательных эмоций;

      стабильность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на неизменном уровне;

      удовлетворенность поведением персонала – удовольствие, испытываемое клиентом от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия.

Сила воздействия элемента обслуживания на восприятие гостя определяется не только характеристиками самого элемента. Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усилено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состояния освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как, например, внимательное отношение обслуживающего персонала. На восприятие влияют внешний вид гостиницы, ее интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое, многое другое, что может привлечь внимание гостя и что нельзя заблаговременно включить в состав регламентируемых и контролируемых параметров качества предоставляемых услуг.

Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние (настроение) гостя в момент обслуживания. Это состояние обостряет или сглаживает восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам и достоинствам, в других – менее чувствительным, более лояльным. Эмоциональное состояние гостя определяется не только свойствами его психики и предшествующими событиями за пределами гостиницы. На настроение гостя очень серьезное влияние оказывают:

      эмоциональный настрой обслуживающих его работников гостиницы;

      уровень гостеприимства, проявляемого в отношении к гостям (не только проявленного к нему лично).

Эмоциональный настрой работников гостиницы определяется характером существующих общих внутрипроизводственных отношений, который оценивается взаимной лояльностью руководства и персонала, работников различных служб по отношению друг к другу и проявляется в ощущении каждого работника, вне зависимости от занимаемой должности, работы в команде на общий результат, общую цель – максимально удовлетворить запросы гостей.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Оно включает в себя и радушие, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение, и желание доставить ему радость знакомства с лучшими обычаями и достопримечательностями своей местности. Гостеприимство – это общий показатель отношения к гостю, если так можно сказать, окраска фона, на котором протекает процесс его обслуживания. Гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии постоянно, непрерывно и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Эти факторы эмоционального настроя персонала и проявляемого им гостеприимства носят характер фона, обостряющего позитивные и смягчающего негативные впечатления гостя от получаемого обслуживания. Влияние этих факторов на восприятие можно представить в виде коэффициентов усиления восприятия позитивных и ослабления негативных аддитивных элементов обслуживания. Оба фактора играют роль катализаторов восприятия гостем получаемого обслуживания и являются одновременно неотъемлемой его частью. Они – типичные представители класса мультипликативных элементов обслуживания.

Таким образом, ключевая роль в обеспечении качества гостиничных услуг отводится персоналу гостиницы, который должен обладать необходимыми личностными качествами, образованием и подготовкой, соответствующим образом мотивирован.

  1.2. Критерии качества предоставления услуг в гостиницах.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

. компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

. надежность (стабильность работы фирмы);

. отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

. доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

. понимание (понимание специфических потребностей клиентов);