Контрольная работа по дисциплине «Управление качеством в сфере услуг»

. коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

. доверие (репутация фирмы);

. безопасность (защита от риска (физического и морального);

. обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

. осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

      Рассматривая проблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленного воздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяют зависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения его элементов как «функцию качества обслуживания», дающей некоторое усредненное представление о том. При этом, если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня. [18]

1.3. Пути повышения уровня обслуживания.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

-     заинтересованность руководства высшего звена;

-     создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-     привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-     обеспечение коллективного участия;

-     обеспечение индивидуального участия;

-     создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-     обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

-     разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-     создание системы поощрений

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. [7]

2.      Приложение А.

1.      В фирме Салливана  слабое внимание уделяется следующим элементам интегральной схемы:

-  неосязаемым услугам направленным на человека. Необходимо уделить внимание работе с клиентами: условия ожидания – нужно улучшать; может быть ввести запись по телефону по времени приема; принять вместо Джима Брауна и вместо Рика Оберта более подходящего человека (коммуникабельного, вежливого); 

- осязаемым-имущественным:  организовать осмотр и приемку машин на ремонт в расширенном виде – дополнительно еще одного мастера, при осмотре сразу выявлять дополнительные скрытые неисправности (о которых заказчик еще не знал)- зато уменьшится количество возвратов и повторных обращений,

2.      Неосязаемые услуги направленные на человека – имеют стратегическое значение, потому что при условии их хорошей организации вызывают у клиента желание обратиться к вам при следующем ремонтном случае или даже в целях профилактики, так же может рекомендовать вас и своим знакомым, тем самым увеличивая оборот услуг.

Список используемой литературы:

1.   Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. Пособие для студ. вузов/Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.

2.   Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг : учебное пособие. – М. : Изд. дом Гос. ун-та – Высшей школы экономики, 2010. – 155 с.

3.   Балакина Ю. Ю. Человек и его потребности (сервисология). – М. : феникс, 2010. – 288 с.

4.   Ватолкина Н.Ш. Управление качеством в сфере услуг: учебно-методическое пособие. – Саранск: Изд-во Мордлв. Ун-та, 2006.

5.   Ерохина Л. И. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг : монография. – Тольятти: Изд-во ТГУС, 2007. – 172 с.

6.   Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие для студ. вузов/М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2005. – 192 с.

7.   Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. - №4. – с. 38.

8.   Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность. – М. : Феникс, 2010. – 272 с.

9.   Курочкина А. Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: учебное пособие. – СПб., 2009.

10.       Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издат. дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.

11.       Муравьева Н. Н. Маркетинг услуг. – М. : Феникс, 2009. – 292 с.

12.       Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг. – М. : Советский спорт, 2008. – 246 с.

13.       Организация и управление торговым предприятием / под ред. Брагина Л. А. – М. : Инфра-М, 2010. – 378 с.

14.       Попова Т. Д. Управленческий учет и анализ качества услуг: монография. – Шахты : ГОУВПО «ЮрГУЭС», 2009. – 134 с.

15.       Проектирование процесса оказания услуг: учебное пособие. – М. : Дело и сервис, 2009. – 288 с.

16.       Просветов Г. И. Управление в сфере услуг : задачи и решения. – М. : Альфа-Пресс, 2009. – 184 с.

17.       Сервисная деятельность: Учебное пособие/С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. Ред. В.К. Романович. – СПб: Питер, 2005. – 156 с.

18.       Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг. Под ред. Ю.И. Мхитаряна, В.С. Лагутина. – М.: Интерэкомс, 2004. – 189 с.

19.       Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002.

20.       Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. 2-е изд./пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб: Питер, 2002. 752 с.

21.       Ушаков Д. С., Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе. – М. :Феникс, 2010. – 332 с.

22.       Фадеева Н. В. Технология предоставления услуг: курс лекций. – Красноярск, 2009.

23.       Чайников В. Н. Управление качеством и конкурентоспособностью услуг. – Чебоксары : Изд-во Чувашского университета, 2009.