Контрольная работа по «Менеджмент организации»

Использование теории Маслоу в управлении        

Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить  его важнейшие потребности посредством  такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.         

Российским менеджерам необходимо знать, что в большинстве случаев  в связи с низким уровнем жизни  в стране, с одной стороны, и  с высоким уровнем образования, с другой стороны, им необходимо мотивировать подчиненных, используя все уровни потребности в комплексе. С помощью  только экономических стимулов удовлетворяются  потребности низших уровней. Рекомендации по удовлетворению потребностей высших уровней приведены в следующей  таблице.

 

 

 

 

Рекомендации  по удовлетворению потребностей высших уровней

 

Социальные потребности	Потребности в уважении	Потребности в самовыражении
Создание в коллективах чувство единой команды. Стройте работу так, чтобы сотрудники могли общаться. Проводите с подчиненными периодические совещания. Не старайтесь разрушить неформальные группы, если они не наносят организации ущерба. Создавайте условия для социальной активности работников вне ее рамок.	Предлагайте подчиненным содержательную работу. Обеспечьте им положительную обратную связь с достигнутыми результатами. Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые подчиненными результаты. Привлекайте подчиненных к формулировке целей и выработке решений. Делегируйте подчиненным дополнительные права и полномочия. Продвигайте подчиненных по служебной лестнице. Обеспечивайте обучение и переподготовку, которая повышает уровень компетенции.	Обеспечивайте подчиненным возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать их потенциал. Давайте подчиненным сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи. Поощряйте и развивайте у подчиненных творческие способности.

 

3. Предложите свой вариант подготовки, принятия и исполнения решения по следующей проблеме: низкое качество обслуживания в магазине.

Сегодня, в условиях жесткой  рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания  компании становятся прочные доверительные  отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.

Одна из главных проблем  заключается в том, что менеджеры  не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Но исследования показывают, что для многих компаний повышение  качества сервиса становится более  эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я  подозреваю, что в компаниях, где  разработаны продуманные, грамотные  стратегии работы с клиентами, это  направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные  исследования и разработки, внедрение  новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в  кредит и любые другие стратегии.

В нашем ориентированном  на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает. Чтобы добиться этого преимущества для компании, необходимы следующие условия.

• Участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не стоит прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заявленному принципу.
• Достаточное финансирование. Компания с энтузиазмом выделяет деньги на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.
• Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считают, будто качество продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.
• Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. К сожалению, компании обычно пренебрегают обучением своих сотрудников искусству обслуживать клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на их прибыли, чем все остальные усилия.
• Отношения внутри компании. В розничном магазине отдел оформления торгового зала и продавцы должны помогать друг другу представить товары и услуги таким образом, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и лояльность покупателей. В производственной компании отдел технического обслуживания и производственный отдел тесно взаимодействуют между собой, стремясь к общей цели предложить клиентам высококачественные продукты и, как следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.
• Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта неважно, как далеко находится он от линии фронта и непосредственного общения с клиентами.

Если в компании начинают понимать, что клиенты тоже люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминирования на рынке - на пути, который приносит деньги.

К сожалению, многими компаниями управляют фанаты цифр, они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с вами хорошо работать. Если вы управляете компанией только на основе цифр, вы непременно разоритесь, поскольку цифры  не главное. А как насчет мультипликативного эффекта довольных  и недовольных клиентов и в сфере производства, и в сфере обслуживания? Именно потому, что большинством компаний управляют финансовые или коммерческие отделы, качественное обслуживание так высоко ценится клиентами и столь эффективно для увеличения объема продаж и прибыли.

Занимаясь вопросами обслуживания, я постоянно сталкиваюсь с  тем, что производственные компании более привержены высокому уровню сервиса, чем сфера обслуживания. Если бы производственная компания так же раскидывалась  своими клиентами, как типичная сервисная, она бы быстро прогорела. Причина  такой приверженности производителей хорошему обслуживанию, по моему мнению, в том, что число их клиентов ограничено. Сервисные компании, напротив, ошибочно полагают, что количество их клиентов буквально неиссякаемо. Потеряешь  одного, но на его место всегда придет дюжина других!

Я не могу понять, почему сервисные  компании, чье будущее всецело  зависит от качества обслуживания, столь легкомысленно относятся  к своему бизнесу.

Сервис ваш спасательный круг!

Порой качественное обслуживание может спасти даже компании, печально известные своей медлительностью, ленью, высокомерием, невежеством, неискренностью, равнодушием и безразличием? или  пустыми обещаниями... или привычкой  мгновенно исчезать, как только клиент обращается с жалобой.

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее  обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.

Что же такое качественное обслуживание клиентов?

Сервис понимается разными  людьми совершенно по-разному. Для одних сервис - ремонтная мастерская и пожилая женщина в застиранном платье в будке с табличкой «Обслуживание клиентов» в центре торгового зала, с полным безразличием отвечающая на вопросы и жалобы клиентов. Для других - заученное приветствие «Всего вам хорошего», которое послушно произносит обслуживающий персонал. Для третьих - удобная политика возврата товаров и культура обслуживания, которые сделались лидером по уровню обслуживание. Некоторые менеджеры рассматривают обслуживание как бонус, т.е. как дополнительную неоплаченную услугу, которую компания добавляет к покупке исключительно из собственной щедрости.

Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом лично, по телефону или через Интернет.

Сервис - это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией.

Иными словами, задачи качественного сервиса: поддержание клиентской базы, развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений, качественный сервис - это:

• Заботливость
• Вежливость
• Честность
• Готовность помочь
• Оперативность
• Доступность
• Дружелюбие
• Знания
• Профессионализм

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает  удовольствие от процесса покупки, для  клиентов важнее, чем надежность или  цена.

Но мы по-прежнему упорно придерживаемся заблуждения, что люди рождаются со всеми навыками, необходимыми для предоставления качественного  сервиса, и с желанием применять  эти навыки.

Удивительно, но многие компании не видят связи между объемом  продаж и качеством сервиса. Они  считают свой негласный контракт выполненным, когда клиент получает товар. Обслуживание они рассматривают  как неоплаченный, непредусмотренный  и, как следствие, совершенно ненужный бонус.

В компаниях, где сервис - дополнение к продажам, все работают с целью повысить производительность торговых представителей. Кто-то отвечает на вопросы, чтобы продавцы не тратили на это время. Кто-то занимается доставкой.

В компаниях, где функция сервиса - поддержка продаж, сотрудников учат задавать себе следующие вопросы:

• Как обработать этот заказ быстрее?
• Как доставить его быстрее?
• Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
• Как повысить качество продукта за счет обслуживания?

Руководителям среднего и  низшего звена приходится регулярно  переобучать своих сотрудников, чтобы те не забывали контролировать себя и задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и качественный сервис мгновенно  исчезает.

Нередко качественный сервис рассматривается как деятельность, облегчающая клиентам процесс покупки. В этом случае под понятие сервиса  подпадают прием заказов и  доставка товаров. Многие компании либо в миссии, либо в оперативных инструкциях  прописывают критерии качественного  сервиса.

Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом  и продажами. В основе этого мультипликативного эффекта - позитивное отношение к компании, которое создается у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям.

Если рекламу дает компания, клиенты которой довольны обслуживанием  и продуктами, то ее кассовые аппараты начинают наигрывать веселую мелодию. Но если сотрудники регулярно заставляют клиентов ждать, а потом ведут  себя так, будто оказывают им милость, помогая совершить покупку, то неделя дорогостоящей телерекламы в  прайм-тайм пойдет коту под хвост.

Когда компания успешно реализует  профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а  в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень  удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Качественный сервис - это как первоклассный форвард. Когда он выходит на поле, остальные игроки начинают играть лучше и выигрывает вся команда.

Если компания хорошо относится  к своим клиентам, всегда рада им и прямо дает понять, что ценит  их преданность, то рост прибыли закономерен. Но если компания относится к обслуживанию пренебрежительно, она непременно столкнется с тем, что, как ни старайся, любые другие стратегии, например реклама, принесут скромные результаты, и она никогда не сможет реализовать свой потенциал и оправдать ожидания. Каким бы новым ни был магазин, какими бы привлекательными ни были его витрины, какой бы профессиональной ни была реклама, вы не достигнете целевого объема продаж.

Из-за мультипликативного эффекта  качественного сервиса некоторые  компании начинают серьезно расширять  свои маркетинговые программы, как  только вступает в силу новая программа  повышения культуры обслуживания. Это  мудрый шаг, поскольку качественный сервис значительно повышает результаты, которые дает маркетинг.

Чтобы еще раз подчеркнуть  важность качественного сервиса, повторю: качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.