Контрольная работа по "Менеджменту"

 

Содержание

1. Теоретическая часть …………………………………………….. 3
1. Ситуационное задание
2. Ответ на ситуационное задание
2. Тестовая часть …………………………………………………… 9

Библиографический список ……………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ситуационные  задачи

 

1. Приведите пример организационной структуры для конкретной организации сферы туризма и покажите на нем горизонтальное и вертикальное разделение управленческого труда.

Цель функционирования туристской организации достигается посредством  последовательного решения ряда задач, каждая из которых имеет функциональное содержание. Этапы управленческого  процесса также можно представить  в виде последовательно сменяющихся  функций. Оба этих аспекта составляют сущность специализации работников на выполнении отдельных видов работ, операций, процедур. Распределение  задач между работниками осуществляется по профессиональной принадлежности и  наличию соответствующих навыков  и опыта. От того, насколько полно  учитывается квалификация исполнителей, зависят эффективность работы организации  и личный трудовой вклад каждого  из них.

На примере гостиницы  Москва: Горизонтальное разделение труда  обусловлено наличием в организации  одного уровня управления. Взаимоотношения  между менеджерами одного уровня носят согласовательный характер. Например, менеджер по персоналу, прежде чем отбирать новых работников, должен ознакомиться с планами развития организации, получить консультацию менеджера планового  отдела о вакантных местах, которые  будут заявлены в скором будущем. Данная информация требует поддержки  финансового отдела, специалисты  которого рассчитывают затраты на процедуры  отбора и будущую заработную плату  работников. Количественная специфика горизонтального разделения труда состоит в том, что персонал организации одного уровня разделяется на секторы или отделы в зависимости от численности. Наиболее часто подобная структура используется в производстве, однако она не менее актуальна для туристских организаций. В рамках крупной туристской организации существует несколько структурных подразделений одного уровня управления, сформированных по численности, например каждый гостиничный комплекс одной туристской корпорации управляется 3—5 администраторами на одну территориальную единицу. Таким образом, вся работа по решению определенной задачи делится на составляющие, т.е. общий трудовой процесс расчленяется на частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. В качестве признаков деления чаще всего выступают:- функциональный — разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, т.е. обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения;- отраслевой — используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной сферы. Например, турагент, заключающий договор с покупателем тура, обязательно согласовывает свои действия с юристом, который вносит необходимые коррективы в документ исходя из интересов покупателя тура;- квалификационный — предполагает выполнение работы специалистом в соответствии с его квалификацией и опытом. Здесь обязательна реализация принципа: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Несоблюдение данного принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет средства организации.

Вертикальное разделение труда связано с необходимостью деления процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие. Специалисты разных уровней управления берут на себя выполнение определенных обязанностей в соответствии с поставленной целью. Менеджеры высшего уровня занимаются разработкой управленческого  решения, а менеджеры среднего и  низшего уровней выполняют соответственно координацию и реализацию решения. Можно сказать, что данное разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичность управления.

В современном менеджменте  выделяют следующие направления  вертикального разделения труда, характерные  и для менеджмента в туризме:- общее руководство — выработка  и воплощение главных, перспективных  направлений деятельности организации, например разработка стратегического  плана развития туристской организации  на период 5—7 лет;- технологическое  руководство — разработка и внедрение  прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления, совершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента в туризме технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения услуги, совершенствования производственных механизмов гостиничного бизнеса;- экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;

 

 

 

2. Ситуация: На предприятии освободилось место менеджера. На эту должность претендуют два друга, работающие на данном предприятии. Каждый пытается оказать влияние на руководителя, очернив другого, привлечь на свою сторону как можно больше работников. Вопросы к ситуации:

· Дайте определение понятию «конфликт» и назовите способы разрешения конфликтов.

· Определите тип и причины конфликта.

· Предложите способы управления такого рода конфликтами.

 

 

Проблема конфликта – одна из актуальных в социологии. Она охватывает широкий круг вопросов, среди которых  определение понятия конфликт, его  природы как общественного явления, причин возникновения, возможностей разрешения конфликта, а также типология, классификация конфликтов, выявление их роли в общественной жизни и т.д.

Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежать различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

 

Кодекс поведения  в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто  он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в  эти минуты — представить, что  вокруг тебя есть оболочка (аура), через  которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием  срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали  сознание разъяренного партнера с отрицательных  эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что  надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в  которых приходится решать. Неприязненное  отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять  вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и  не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную  меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае  дайте партнеру “сохранить свое  лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас  понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно  ли я вас понял или нет”. Эта  тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует  внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.

Держитесь твердо в позиции  спокойной уверенности (позиция  на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим  не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает  клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению  только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные  эмоциональные воздействия блокируют  способность понимать, учитывать  и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек  не думает, рациональная часть мозга  выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой  и не заметили, как вас втянули  в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти  из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать  что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер  расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите  паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

 

В данной ситуации присутствует межличностный конфликт. Межличностный конфликт принято считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.

 

Для предотвращения или управления конфликта нужно: определите причину  и суть проблемы;  
поговорить с каждым, кого затронул конфликт, обсудить мнения, плавно переходя к следующему пункту;

 
выясните все желания и интересы участников;

 

 

 найдите все возможные решения, пытаясь не отказываться от других предложений и выделите самые лучшие варианты. 
 
По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии взаимодействия, которые избирают участники конфликтной ситуации, становятся решающим фактором   преодоления данной конфликтной ситуации.

 

 

 

 

Тесты 

№1 Какое свойство внешней среды характеризуется числом факторов, на которые система должна реагировать, а также уровнем вариантности каждого фактора?

1. неопределенность 

2. сложность 

3. подвижность 

4. взаимосвязанность 

 

№2 Недостатком  линейно-функциональной структуры  является ...?

1. отсутствие тесных связей и  взаимодействия на горизонтальном  уровне между структурными подразделениями 

2. более  глубокая подготовка решений  и планов, связанных со специализацией  работников 

3. развитая  система взаимодействия по вертикали,  а именно подчинение по иерархии  управления