Контрольная работа по "Менеджменту"

1.      Внутренняя и внешняя среда предприятия, миссия.

Анализ внешней среды предприятия

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

- макроокружения (макросреда);

- микроокружение (внешняя микросреда).

Макроокружение (макросреда) создаёт общие условия среды нахождения туристического предприятия.

Её анализ помогает регулировать воздействие внешних факторов, получить важные результаты. Угрозы и возможности, с которыми сталкивается фирма, можно выделить в девять областей:

1. Экономические факторы.

2. Политические факторы.

3. Рыночные факторы.

4. Технологические факторы.

5. Факторы социального поведения.

6. Международные факторы.

7. Демографические факторы.

8. Природные факторы.

Анализ внутренней среды предприятии

Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны — это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренние возможности, потенциал, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Важно то, что помимо производства продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам, создает определенные социальные условия для их жизнедеятельности.

Составляющие внутренней среды ООО «Успех»:

1. менеджмент;

2. маркетинг;

3. финансы;

4. кадры.

Миссия и цель турфирмы ООО «Успех

Определение миссии является одной из главных задач управления туристской организацией. В миссии даётся представление о назначении организации, необходимости и полезности её для общества в целом и конкретно для сотрудников.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния турфирмы, форм и методов её работы, так как она отражает основные стратегические направления и приоритетные ценности.

Миссия – это выраженное словесно, социально-значимое назначение организации

Миссия ООО «Успех»: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели ООО «Успех»:

- увеличение доли рынка;

- повышение объёмов продаж туристского продукта;

- увеличение темпов роста чистого дохода;

- увеличение доли собственного капитала;

- повышение качества туристской продукции;

- обеспечение безопасности труда и развитие коллектива предприятия.

Приоритеты:

- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

- высокий профессионализм сотрудников;

- гибкая ценовая политика;

- качественное обслуживание.

Главные задачи ООО «Успех»:

·                  разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;

·                   совершенствование информационной и материальной баз

фирмы;

·                  повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания. Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

После определения миссии и целей руководство предприятия переходит к процессу стратегического планирования, начальным этапом которого является изучение внешней и внутренней среды предприятия.
 

2.      Рабочий день менеджер

Обеденный перерыв не является рабочим временем, поэтому его продолжительность не учитывается.

3.      Должностные инструкции

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ТУРИЗМУ

I. Общие положения

1.      Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

2.      Менеджер по туризму принимается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.

3.      Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору.

4.      На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации.

5.      В своей деятельности менеджер по туризму руководствуется:
- нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
- уставом организации;
- приказами и распоряжениями генерального директора;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- настоящей должностной инструкцией.

6.      На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности "менеджер по туризму", а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.

7.      Менеджер по туризму должен знать:
- исторические, природные, культурные достопримечательности стран мира;
- традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;
- виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;
- перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
- систему классификации гостиниц и схемы работы с гостиницами и отелями;
- перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- порядок валютного и таможенного контроля;
- туристические каталоги и справочную информацию;
- конъюнктуру туристического рынка;
- основы маркетинга и рекламы;
- правила страхования туристов;
- правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;
- порядок работы с дисконтными картами;
- правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;
- методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;
- локальные нормативные акты организации.

8.      Менеджер по туризму должен уметь:
- пополнять информационный материал рекламного характера;
- получать информацию о месторасположении, климате, истории стран;
- в интересной и доступной форме преподносить информацию клиенту;
- бронировать автобусные туры, авиа- и железнодорожных билеты;
- оформлять договора и контракты по реализации туров;
- пользоваться справочной литературой и интернет-ресурсами.

II. Должностные обязанности

1.      Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.

2.      Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.

3.      Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивает их заключение.

4.      Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.

5.      Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:
- о правилах въезда в страну и пребывания в ней;
- о порядке и сроках оформления виз;
- о валютном и таможенном контроле;
– о памятниках истории и культуры;
– о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;
– о размещении и питании туристов;
– о маршруте путешествия и программе пребывания;
– о дате и времени начала и окончания путешествия;
– о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
– о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.

6.      Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.

7.      Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.

8.      Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.

9.      Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.

10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о невозвратившихся из путешествия туристах.

III. Права

Менеджер по туризму имеет право:

1.      Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.

2.      Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.

3.      Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4.      Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.