Культура вербального общения менеджера

План работы.

1. Контрольный  теоретический вопрос:

     1) Вербальные и невербальные средства общения менеджера;

• Деловое общение и этикет.

      2) Культура взаимоотношений менеджера и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей;

• Нравственные эталоны и образцы поведения.

2. Список используемой  литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Вербальные и невербальные средства общения менеджера.

Значительная часть профессиональной деятельности большей части менеджеров, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сделки, решения немыслимы без речи. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. К основным средствам речи относятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово как основной феномен речи, ко вторым - мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование - эффективность действий в каждом конкретном случае. Процесс обмена информации может быть схематически представлен как система с обратной связью, предложенная психологом Ш. фон Туном.

 

В свою очередь невербальное поведение человека служит средством выражения состояний в процессе общения. Но проблема заключается в том, что большинством людей оно (поведение) практически не освоено. В системе общего образования и в большей части профессионального обучения он не изучается. Его освоение отдано обыденному опыту. И такое положение существует при том, что на невербальную часть может приходиться больше информации, чем на вербальную. При воздействии информации сила распределяется следующим образом: на язык приходится 7 %, на голос – 38%, а остальные 55%- на невербальные средства. Существует взаимосвязь между вербальной и невербальной коммуникацией, прошлыми и настоящими способами поведения. Это явление называется конгруэнтностью (согласованностью). Все системы невербальной коммуникации, несомненно, играют большую вспомогательную роль в коммуникативном процессе. Вместе с вербальной коммуникацией эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим для организации совместной деятельности. Каждая культура имеет свои особенности. Поэтому человеку из одной культуры, когда он попадает в другую культурную среду, надо не только знать эти особенности, но и уметь «говорить на этом языке». Это говорит о важности и сложности невербальных коммуникаций между разными людьми.

• Деловое общение и этикет.

Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфической особенность названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, характерной особенностью которого является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Словарь С.И. Ожегова объясняет деловое общение как общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе. Одним из главных регуляторов этих отношений выступает этикет деловых отношений. Под этикетом понимается совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением служебных обязанностей.

Деловой этикет включает в себя:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «рад познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. Выделяют виды делового общения по способу обмена информацией - устное и письменное. В прямом (устном) контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это служебные документы: внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Здесь грамотность играет определяющую роль. Следует обратить внимание на деловую корреспонденцию, без которой невозможно полноценное ведение бизнеса.

2) Культура взаимоотношений менеджера и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей.

Деловое общение является обязательной частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Этические нормы регулируют эти отношения. В них выражены человеческие представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков.

Общение - процесс взаимодействия личностей, социальных групп или общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Еще с давних времен люди пользуются поговоркой: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам» в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». И действительно, прежде чем совершить какое - либо действие каждый человек должен решить, хотел бы он, что кто-нибудь сделал ему то же самое. Это правило также применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации. В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики должно быть сформулировано как: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыми пользуется руководитель по отношению к своим подчиненным. Управленец сам для себя должен решить, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Этические нормы касаются того, в чем выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления. При несоблюдении этики делового общения руководителем по отношению к свои подчиненным, они начинают чувствовать себя в коллективе незащищено и дискомфортно. Отношения между руководителем и подчиненными влияют на характер делового общения, определяют его нравственно-психологические условия. Именно на уровне этих отношений формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Нравственные эталоны и образцы поведения:

1. Управленцу необходимо стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Необходимо приобщать сотрудников к целям организации. После того, как происходит идентификация с коллективом, работник начинает чувствовать себя нравственно и психологически комфортно. Но стоит помнить, что каждый все равно хочет, что бы его уважали таким, какой он есть и стремится остаться индивидуальностью.

2. Столкнувшись с трудностями и проблемам, связанными с недобросовестностью, руководитель должен сначала выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Необходимо решить, что можно сделать, чтобы помочь работнику преодолеть их. Можно использовать при этом на сильные стороны его личности и опираться на них.

3. Если сотрудник не выполняет распоряжения, то руководителю стоит дать подчиненному понять, что ему известно об этом, иначе работник может решить, что провел свое начальство. А если руководитель не делает подчиненному соответствующего замечания и закрывает глаза на промахи, то начальник не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

4. Однако если управленец делает замечание сотруднику, то оно должно соответствовать этическим нормам. Необходимо собрать полную информацию по данному случаю и выбрать правильную форму общения. Изначально нужно попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты. И желательно, делать замечания с глазу на глаз, потому что не только руководитель и подчиненный, но и каждый человек должен уважать достоинство и чувства другого.

5. Также управленец, критикуя действия и поступки подчиненного, не должен задевать личностные качества сотрудника.

6. Тогда, когда это уместно, можно использовать прием «бутерброда» - то есть прятать критику между двумя комплиментами. Заканчивать разговор нужно на дружеской ноте и через некоторое время, снова поговорить со своим подчиненным, чтобы дать ему понять что никто не держит на него зла.

7. Начальник ни в коем случае не должен советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, то скорее всего сотрудник не станет благодарить своего начальника. Если не поможет – то на управленца может лечь вся ответственность.

8. Управленцу не желательно обзаводиться любимчиками. Как уже говорилось ранее, нужно относиться к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

9. Никогда нельзя давать сотрудникам возможность заметить, что управленец не владеет ситуацией, если он хочет сохранить их уважение.

10. Управленцу необходимо соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Также при выборе формы распоряжения управленцу следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) Ситуацию, наличие времени для нюансов;

2) Личность подчиненного - кто перед начальником, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выбирать наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ - обычно необходимо использовать в чрезвычайных ситуациях, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между начальством и подчиненными основано на доверии и доброжелательности. При такой форме сотрудник может высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.

Вопрос - «Как можно это сделать?» «Есть ли смысл заняться этим», - Лучше применять в тех случаях, когда управленец хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудников к тому, чтобы они взяли инициативу на себя. При этом подчиненные должны быть квалифицированными и инициативными. Иначе, сотрудники могут воспринять вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Для повышения уровня моральности делового общения существуют различные способы и средства. Например, для повышения показателей этичности поведения и руководителей, и рядовых работников можно:

• Организовать разработку этических нормативов на предприятии;

• Проводить социально-этические ревизии;

• Создавать комиссии и комитеты по этике;

• Обучать сотрудников этическому поведению.

Деловой этикет требует особого поведения в общении служащего с посетителями. В каждом виде услуг, оказываемых посетителям, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но необходимо помнить, что отношения с посетителями определяет главный принцип: посетитель - самый желанный и дорогой человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если посетителей много, то нужно стараться в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Он всегда должен быть к месту и ко времени. Если прием посетителей ведется в дневное время, можно носить светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если прием посетителей проходит вечером, то костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Потому что элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов. Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то следует помнить, что женщины не должны надевать брюки и появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет, а этикет значит очень много. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.