Квалификационные
требования (профессиональные стандарты)
к основным должностям работников индустрии
гостеприимства.
Мартыненко
Виктория
2-sгд-121
Всех
сотрудников отеля с точки
зрения квалификационных требований можно
разделить на три большие группы:
- Руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
- Персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
- Поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды)
Компетенция персонала
этих групп имеет огромное значение
для управления качеством. Менеджмент
отеля должен заботиться о том, чтобы
у персонала была необходимая
квалификация, а также знания и
навыки для выполнения своей работы
наилучшим образом.
Общие требования
к руководящим работникам, супервайзерам:
- Соответствие навыков занимаемой должности;
- Профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- Способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- Межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- Способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- Лидерство на собственном примере;
- Делегирование задач;
- Организационные навыки и планирование.
Общие требования
ко всему персоналу:
- Вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- Гибкость, адаптируемость;
- Принятие ответственности, инициативность;
- Личная гигиена;
- Дисциплинированность, пунктуальность;
- Знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- Работа с нагрузкой, при стрессе;
- Способность выполнять задания до конца;
- Осознание затрат;
- Владение иностранным языком.
Международные стандарты
обслуживания.
- Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
- Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
- Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
- Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т. п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
- Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
Стандарты внешнего
вида предъявляются к
форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
Форма одежды:
- Требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
- Всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
- Пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
- Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- Носки только темного цвета;
- Туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и
гигиена сотрудников:
- Волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
- Борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- Ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- Мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Конфиденциальность
информации:
Соблюдается конфиденциальность
любой информации, связанной с
гостем, включая номера комнат, сроки
проживания, личную информацию и т.
п.
Знание работы:
Любому сотруднику
необходимо знать отель, помещения,
часы работы и общую информацию.
Ответственность:
Необходимо чувство
ответственности и гордости при
поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять
другие отделы или лица; брать ответственность
за решение проблемы следует на себя.
Терпение:
Жалобы и комментарии
надо выслушивать вежливо, внимательно
и передавать руководству для
принятия соответствующих мер; никогда
не следует спорить с гостем и
демонстрировать оборонительную позицию.
Численность персонала
должна быть такой, чтобы обеспечить
эффективное и непрерывное обслуживание
гостей. При этом существуют следующие
рекомендации по количеству работников
на 10 гостиничных номеров:
- Отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
- Отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
- Отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
- Отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.
Обучение сотрудника необходимо
начинать с момента его прихода
на работу.
Обычно проводится ориентация
— теоретическо-ознакомительное
занятие, помогающее новому сотруднику
понять основные принципы взаимодействия
отделов отеля и работников его
подразделения. К новому сотруднику
на первое время следует приставить
более опытных и квалифицированных
коллег для введения в курс дела.
Заботясь о высокой
производительности труда, организация
должна уделять внимание повышению
компетентности своих трудовых ресурсов,
для чего необходимы разработка специальных
учебных программ, обучение и переподготовка
работников.
Добиться от работников
максимальной отдачи можно с помощью мотивационного
подхода, включающего набор материальных
(зарплата, премии, оплачиваемые отпуска,
больничные, повышение зарплаты) и нематериальных
(престижность работы, возможность профессионального
роста, обучение, уважение коллег, возможность
самосовершенствования) стимулов.
При этом необходимо соблюдать
три основных принципа мотивационного
подхода:
- Комплексность, т. е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов;
- Дифференцированность, т. е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников;
- Гибкость — пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.
Оценка результатов
трудовой деятельности определяет, добросовестно
ли сотрудники выполняют свои обязанности,
какова степень эффективности их
труда. Оценка персонала позволяет
выявить наиболее перспективных
работников, определить критерии для
продвижения по службе, увольнения
и т. д. Определяя четкие цели и
задачи работы, оценка сотрудников
является мощным инструментом мотивации
в достижении лучших результатов.