Менеджмент качества

1.Менеджмент качества.

Менеджмент  качества, определяет собой восемь принципов, которые являются главной  и неотъемлемой частью стандартов ИСО 9000. Эти принципы не только создают  фундамент для остальных положений  этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания  системы менеджмента организации. Международные стандарты серии ИСО 9000 были впервые приняты Международной организацией по стандартизации в 1987 г. В 1994 г. серия была пересмотрена и дополнена. На сегодняшний день действует уже ИСО 9000:2000, принятая в декабре 2000 г. В серию в настоящее время включены следующие стандарты:

ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» провозглашает восемь принципов менеджмента качества.

ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению  деятельности» предоставляет методическую помощь по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем это делает ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а также ее результативности. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, но этот стандарт для целей сертификации или заключения контрактов не предназначен.

ИСО 19011:2002 «Методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.¹

Принципы:

1.ОРИЕНТАЦИЯ  НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организации зависят от своих  потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков. Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

__________________________________________________________________

¹ Ершов. А.К. Управление качеством. - М.: Логос, 2008. - 288 с.

Ключевые преимущества, которые  дает внедрение этого принципа, заключаются  в следующем:

— Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке; Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;  Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.²

2.ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

Руководители устанавливают  единство цели и направления деятельности организации.  Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации.

Во введении к стандарту  ИСО 9001:2000 говорится: "Для создания системы менеджмента качества требуется   стратегическое решение  организации".   Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни. Хотя высшее руководство несет полную ответственность за всю систему менеджмента, особое внимание следует уделять п. 4.1 "Общие требования" раздела 4 "Система менеджмента качества" стандарта ИСО 9001,

²http://www.bestreferat.ru/referat-75131.html

который следует использовать в качестве проверочного при разработке системы менеджмента качества. Высшее руководство должно также иметь в виду, что оно отвечает за ресурсы (п. 5.1д), поэтому весь раздел 6 "Менеджмент ресурсов" также должен приниматься во внимание.

Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие  запросы потребителей, возможно, когда  оно вовлечено в процесс "анализа  со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности  потребителя. Руководству также  необходимо учитывать потребности  и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9004, в частности потребителей и  конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества.

3.ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой  использовать их способности.

Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и  чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя  тем самым достижению, как собственных  целей, так и целей организации.

Стандарт ИСО 9001 устанавливает  требование компетентности персонала  всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника  достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей.

   4.  ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация  продукцию или предоставляет  услуги, она должна рассматривать  себя обслуживающей организацией - единственное различие в конечном продукте. Все подразделения организации  должны функционировать как одна команда, имеющая общую цель.

5.СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Недостаточно  идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации  следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно. Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем: Улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов; Появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов; Заинтересованные стороны получают уверенность что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.

6.ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать  как долговременную цель. В бизнесе  всегда существуют области для улучшений  и источники необходимой информации, основными из которых являются:

- данные обратной связи  с потребителями, из которых  можно узнать, что они думают  об организации, продукции и  услугах;

- угрозы и риски для  бизнеса, анализ которых поможет  определить, где должны быть проведены  улучшения;

- данные обратной связи  с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести  в отношении морального климата  в организации и мотивации  сотрудников;

- результаты обсуждения  с поставщиками аспектов деятельности    организации,    которые   укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

- данные внутренних аудитов  и анализа собственной деятельности, которые позволят определить  каких областях следует провести  улучшения и выявить соответствующие  резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить  измерения в данной области, чтобы  была информация для сравнения результатов  проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует  проводить.

7.ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Принятие решения, базирующегося  на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения  стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды  проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений  по всем аспектам бизнеса.

Для организации принятие правильных решений всегда является непростой задачей, и помочь может  только использование основанной на фактах информации с учетом опыта  и интуиции.

8.ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации  не будет поставщиков? Вероятно, она  будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые  материалы и услуги.

Хорошее взаимодействие в  интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который  стремится сделать все наилучшим  образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая  ситуация характерна для предприятий  малого бизнеса, которые слишком  полагаются на своих поставщиков.

Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в  известность не только о собственных  требованиях, но также о текущих  и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска  перспективной продукции или  услуги. При этом существует возможность  оптимизации ресурсов в интересах  двух сторон. Обмен информацией с  поставщиками должен осуществляться в  полном объеме и постоянно усовершенствоваться  путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких  взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой  стороны, а, при необходимости, они  смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности  для получения выгоды.³

       

 

 

 

 

³Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. - М.: Дашков и Ко, 2009.

               2. Затраты на качество. Классификация.

 

Классификация затрат на качество – одна из главных задач, от правильного  решения которой зависит определение  их состава и требовании к организации  учета, анализа и оценки. Необходимость  определения затрат на качество впервые  была обоснована в 60-х годах известными американскими учеными в области  качества – Дж. Джураном и А. Фейгенбаумом. Они предложили следующий состав этих затрат:

1. на предупреждение дефектов
2. на оценку уровня качества
3. убытки от брака.

 Несмотря на то, что такой состав затрат на качество получил широкое распространение (на его основе в различных странах разработаны национальные стандарты, рассматривать его как научно обоснованную классификацию нельзя из-за отсутствия определяющего признака. По этой причине затраты на качество фактически отождествляются с потерями – убытками от брака. Попытка научного обоснования классификации затрат на качество была предпринята ленинградской школой ученых-экономистов проф. Е.М. Карликом и его учениками. Обосновав необходимости разграничения затрат на повышение уровня качества и на обеспечение необходимого качества, они сформулировали требования к классификации затрат и предложили ряд ее признаков. Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества. Поэтому классификация должна охватывать все стадии создания и потребления продукции и в нее следует включать максимально возможное число признаков. Выполненные ленинградской школой исследования и разработки стали значительным вкладом в научно-методическую основу экономики качества, но не были востребованы и не нашли широкого практического применения.

      Затраты  на улучшение качества – это  затраты, направленные на удовлетворение  предполагаемых требований потребителя.  К затратам на управление качеством  относятся затраты на разработку  и реализацию корректирующих  и предупредительных мер, необходимых  для устранения выявленных или  предотвращения потенциальных несоответствий  продукции (услуг) предъявляемым  или предполагаемым требованиям  к ней.⁴ Исходя из требований стандартов ИСО семейства 9000 к различным моделям системы качества, ведущее значение в рассматриваемой классификационной группе имеют, безусловно, затраты на обеспечение качества, состав и структура которых могут включать отдельные элементы затрат на улучшение качества и управление им. Обобщенная классификация затрат на качество: