Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов

Менеджмент персонала  гостиниц и ресторанов

6.1. Кадровая служба гостиничного  комплекса

Кадровая служба является функционально-вспомогательным  подразделением гостиницы. Это связано  с тем, что его сотрудники участвуют  в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно. Как  правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей  при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении  на профессиональное обучение, повышении  заработной платы и т.п.

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально  новые задачи, связанные с управлением  персоналом. Решение этих задач требует  совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения  документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий  и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня многие работники  кадровых служб, перешедшие из ранее  функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству  гостиницы пути эффективного решения  проблем, связанных с управлением  персоналом. Поэтому и появилась  новая профессия - "персонал-менеджер", то есть управляющий персоналом. Управляющие  персоналом - это самостоятельная  группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых - повышение  производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Задача состоит  в том, чтобы кадровые службы-постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством  найма высококвалифицированных  работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда. Кадровая работа уже не рассматривается  как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные  потребности организации и в  связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрирование с другими  структурами. Результатом этого  должны стать большая вовлеченность  людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового  потенциала, благоприятный психологический  климат. Функция управления человеческими  ресурсами изменяется - от пассивного содействия кадровая служба переходит  к активному участию в хозяйственных  решениях.

Основными задачами кадровых служб являются:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
• развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных условий труда.

При сохранении прежних  функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о  координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных  возглавить самые сложные и ответственные  участки работы. 

6.2. Требования к менеджеру

Менеджер осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового, коллектива, он достигает  результатов труда посредством  воздействия на других членов коллектива (исполнителей).

Не все менеджеры  играют одинаковую роль в гостинице, что связано прежде всего с  уровнем управления, их задачами и  функциями.

Из всего разнообразия ролей, которые играют менеджеры  гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные - те, которые не зависят  от типа гостиниц и различия обслуживаемых  ими гостей. К этим основным ролям  относятся:

1. Подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Будучи наделен особым правом принимать управленческие решения, менеджер в то же время несет и ответственность за их последствия.
2. Информационная роль. Для того чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: "Кто владеет информацией, тот владеет миром". От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, сильно зависит результат его работы.
3. Работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации.

Эффективное руководство  предполагает способность разделить  свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с  людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом-технократом, ориентированным исключительно  на процесс производства (тип менеджера 9.1 по управленческой решетке ГРИД), сколько руководителем с "человеческим лицом", имеющим соответствующую  социально-психологическую подготовку. В его управленческой деятельности на первом плане должна стоять ориентация на человека, что особенно важно  для гостиничной индустрии (принадлежащей  к системе "человек-человек").

Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы  приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и  знание того, как управлять человеческими  ресурсами, - важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует  о том, что управленческая работа относится к числу таких видов  человеческой деятельности, которые  требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к  управленческой деятельности.

В бывшем СССР при  подборе управленческих кадров руководствовались  четырьмя основными требованиями: политической грамотностью, моральной устойчивостью, компетентностью, наличием организаторских  способностей.

Современная теория и практика менеджмента в гостиничном  и ресторанном хозяйстве выявила  ряд требований, предъявляемых к  менеджменту. Такими являются:

• знания;
• определенные личные качества;
• соблюдение этических норм;
• навыки и организаторские способности.

Знания менеджера. Поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то ему необходимы прежде всего  знания в области социальной психологии, знание современных управленческих подходов и знание особенностей профессии.

Личные качества - нестандартное мышление, решительность  и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять  обязательства и обещания, высокий  уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство  юмора и хорошее здоровье.

Этические нормы. Принципом  работы менеджера должно стать соблюдение норм прежде всего деловой этики, включающей следующие правила:

• максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
• в конкурентной борьбе следует использовать лишь "дозволенные" приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
• справедливое распределение благ;
• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
• дисциплинированность и моральная устойчивость.

Навыки и организаторские  способности менеджера. Умело используя  информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение высоких  результатов, постоянно повышая  конкурентоспособность руководимой  им фирмы. На эффективность управления могут влиять:

• умение определить темперамент и характер подчиненных;
• умение управлять собой;
• умение оценить и подобрать работоспособный персонал;
• умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;
• изобретательность и инициативность;
• высокая способность влиять на окружающих, заряжать их энергией.

Если наблюдается  несоответствие качеств менеджера  какому-либо из названных требований, то говорят об определенном ограничении (недостатке) возможностей менеджера.

Выявив такие  ограничения, можно сосредоточить  внимание на тех факторах, которые  препятствуют полной реализации всех личных качеств менеджера. Выделяют следующие потенциальные ограничения  в деятельности руководителя.

1. Неумение управлять собой. Те руководители, которые не умеют правильно "разряжаться", бороться с конфликтами и стрессами, эффективно использовать свое время, энергию и навыки, не способны эффективно управлять другими людьми.
2. Размытые личные ценности. Если личные ценности не ясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься в искаженном виде. В результате этого эффективность принятия и реализации управленческих решений снизится
3. Неясные личные цели. Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности.
4. Заторможенное личное развитие. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие. Способность к саморазвитию характеризуется не только постоянной учебой, но и умением внедрить в практику полученные знания. Руководители, которые не развивают свои способности, не имеют перспективы.
5. Неумение решать проблемы (принимать решения). Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты Менеджер, страдающий таким ограничением, как недостаточность навыка решения проблемы, постоянно позволяет себе оставлять нерешенные вопросы на завтра. В результате этого накапливается большой круг проблем, которые руководитель решить уже не в состоянии. Естественно, такой менеджер терпит фиаско.
6. Отсутствие творчества в работе. Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный (непредвиденный) подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в зависимости от сложившейся ситуации. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск. Руководитель, не желающий экспериментировать, рисковать или сохранять творческий подход в работе, не способен эффективно управлять.
7. Неумение влиять на людей. Ключевую роль в вопросах влияния играет личный фактор. На многих людей производит впечатление властность, манера держаться, невербальные формы влияния (жесты, внешний вид и т.п.).
8. Непонимание специфики управленческого труда. Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а через труд других лиц. До тех пор, пока руководители не сконцентрируют свои усилия собственно на управлении, высоких результатов в деятельности организации им не добиться.
9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить). Речь идет о способности менеджера "заряжать" энергией членов коллектива, умении оптимально организовать трудовой процесс. Аритмия трудового процесса и неэффективность применяемых методов работы приводят к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворенности от трудовой деятельности и соответственно работают ниже своих возможностей.
10. Неумение обучать. Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель выступает, кроме всего прочего, и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, - важнейший элемент управленческой деятельности.
11. Неумение формировать коллектив (см. параграф 6.3).

Таким образом, рыночная экономика требует от менеджера:

• способности управлять собой;
• разумных личностных ценностей;
• четких личных целей;
• постоянного личного роста (развития);
• навыков решения проблем;
• изобретательности и способности к инновациям;
• способности влиять на окружающих;
• знания современных управленческих подходов;
• организаторских способностей;
• способности обучать подчиненных;
• способности формировать и развивать трудовой коллектив.

6.3. Формирование трудовых  коллективов

Среди устойчивых групп  людей, объединенных по признаку определенной, совместно выполняемой деятельности, важнейшая роль принадлежит трудовому  коллективу. Известны признаки трудового  коллектива: общность интересов всех его членов, единая общественно полезная и личностно значимая цель; совместная деятельность для достижения этой цели, определенная организационная структура; наличие отношений руководства  и подчинения; формальные и неформальные отношения.

Менеджеру следует  иметь в виду, что трудовой коллектив  как первичная ячейка общества выполняет  две взаимосвязанные функции: экономическую  и социальную. Экономическая функция  заключается в том, что коллектив  осуществляет совместную трудовую деятельность, в результате которой создаются  материальные либо духовные ценности. Социальная же функция состоит в  удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива - возможности  трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться с членами коллектива, получать признание, участвовать в  управлении, использовать свои права  в соответствии с законодательством (право на труд, отдых, охрану здоровья и т п.).

Формирование коллектива - процесс сложный и противоречивый. Это прежде всего связано с  тем, что коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречие с целями организации). В зависимости от степени единства индивидуальных целей и групповых  установок можно говорить о степени  коллективности или степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит  характер и содержание управленческой деятельности менеджера.