Международный аутсорсинг. типы аутсорсинга. опыт применения аутсорсинга в зарубежных странах

По мнению В. В. Полякова, анализ развития рынка аутсорсинговых услуг и процессов формирования межфирменных связей в современном международном бизнесе за последние 10 лет позволяет говорить о смещении акцентов от простого вынесения ряда вспомогательных функций за пределы компании к консолидации и созданию стратегических альянсов в отдельных отраслях. А международные стратегические альянсы являются важной современной формой совместного предпринимательства, что позволяет все же говорить о связи международного аутсорсинга с международным движением капиталов.

Международный аутсорсинг в той его части, которая  предполагает использование внешних для фирмы иностранных трудовых ресурсов [6, стр.21], представляет собой процесс, альтернативный международной трудовой миграции населения. Причем речь может идти в равной степени и о неквалифицированном, и о квалифицированном труде.

Например, компании наиболее динамично развивающихся  стран Евросоюза в последние годы переносят деятельность, требующую наиболее высокой квалификации, в Восточную Европу, так как сталкиваются со сложностью найти достаточно квалифицированных работников на местном рынке труда. В частности, по данным ряда исследований, партнеры немецких фирм по аутсорсинговым контрактам в Украине, Чехии и Хорватии занимаются научно-исследовательской деятельностью в большей степени, чем сами немецкие фирмы [3, стр. 215].

Сама сущность международного аутсорсинга как  концентрации на ключевой компетенции и сотрудничестве со специализированными фирмами в областях, на которые не распространяется ключевая компетенция, предполагает его тесную связь с международным научно-техническим обменом. Перспектива привлечения ресурсов внешних организаций открывает перед компанией гораздо больше возможностей, чем перспектива постоянного внедрения своими силами, например, запатентованных новинок. При этом есть основания полагать, что развитие международного аутсорсинга и расширение международного научно-технического сотрудничества взаимообусловлены.

Международный аутсорсинг в современных условиях становится все более значимым явлением в рамках мирового хозяйства. Сегодня уже свыше 50% компаний, входящих в список «Пятьсот ведущих компаний мира» журнала Fortune, постоянно прибегают к практике международного аутсорсинга. В теоретических исследованиях при рассмотрении основных форм МЭО, будь то международная торговля, инвестиции или научно-технический обмен, возможно проиллюстрировать их с точки зрения международного аутсорсинга.

 

 

Опыт  применения аутсорсинга бизнес процессов  в

зарубежных  странах

 

    Аутсорсинг  как отказ от собственного  бизнес-процесса и заключение контракта на его выполнение со сторонней организацией  признается в настоящее время прогрессивным подходом в международном разделении труда.  В высокотехнологичных отраслях аутсорсинг стал непреложным требованием сохранения конкурентных преимуществ и выживания даже крупных компаний. 

Рассмотрим  более подробно основные направления  аутсорсинга по отраслям и сферам бизнеса. Многие из них тесно  вязаны с ИТ-аутсорсингом.

Обратимся к тем направлениям, которые могут касаться любых компаний,  работающих в самых различных отраслях экономики.    

Аутосорсинговые компании берут на себя организацию  документооборота компаний.  Спектр услуг по управлению потоком документов включает:

• организацию  и управление центрами печати,  копирования  и обработки документов в офисе заказчика; 

• организацию  процесса массовой печати и упаковки документов, содержащих переменные данные; 

• поддержку  парка принтеров,  копировальных  аппаратов,  факсов и другой техники различных производителей в офисах заказчика.. 

Мировым лидером  в данной области является компания Хerox. Компания имеет опыт работы более, чем с 7000 заказчиками в 60 странах мира (включая Россию). Хeroх предоставляет оборудование, обеспечивает персонал,                                                разрабатывает процедуры и берет на себя всю бумажную работу в офисе.  Эту стратегию уже довольно давно использовали как способ повышения эффективности работы организации и снижения операционных затрат. [7, стр. 81]

Аутсорсинг  документооборота позволяет снизить затраты на производство документов в среднем на 15%, при значительном росте качества и производительности.

Быстро развивается  одна из разновидностей АБП -  аутсорсинг кадровых процессов  (менеджмент трудовых ресурсов).  В связи с усложнением кадровых процессов оказались востребованными поставщики услуг,  способные предложить полноценные эффективные и экономичные решения проблемы управления кадрами.  Появились специальные компании - держатели персонала,  причем среди них есть и международные,  которые осуществляют трудоустройство,  как отдельных специалистов,  так и целых коллективов. 

Примером такой  компании может служить Exult,  которая  управляет кадрами ВР и Unisys (крупного производителя информационных систем). Ключом к успеху этих проектов стало внедрение Интернет-систем, позволивших сделать информацию доступной практически мгновенно и повсеместно всем,  кто в ней нуждается, —  кадровой службе компании, индивидуальным работникам,  внешнему провайдеру услуг. Уровень удовлетворенности опрошенных сотрудников в случае ВР вырос с 60% до 85% опрошенных.  Exult,  помимо прочего,  сократил число стандартных  (типовых) контрактов на трудоустройство в ВР со 100  до 10,  что резко упростило управление людьми.

В России XBS  начал предоставлять свои услуги с 2000  года.  За это время среди заказчиков появились такие компании,  как:  Citibank, MARS, White & Case, Ernst & Young,  Intel, IKEA, Стинол и другие фирмы и организации.

Рост мирового рынка аутсорсинга кадров прогнозируется разными источниками до $11 млрд. к 2005 г. Это позволяет сократить расходы компании на управление людьми на 10-20%.  Более 2  млн.  контрактов работающих американцев (т. е. их наем, увольнение, выплата заработной платы, повышение квалификации)  управляются специализированными компаниями. По ряду подсчетов этот вид бизнеса переживает в США рост в 30% в год и позволяет клиенту экономить до 30% расходов на содержание кадровой службы. [7, стр. 82]

Главные проблемы,  связанные с аутсорсингом кадров, —  это опасения менеджмента утратить контроль над кадровой функцией и разница в трудовом законодательстве.  

Один из наиболее быстро растущих сегментов рынка  АБП-аутсорсинга – это центры обработки вызовов (Outsourced Contact Center, ОСС).  Современный центр обработки вызовов -  это аппаратно-программный комплекс,  позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора.  По сравнению с обычной информационно-справочной службой его использование позволяет оптимизировать обработку звонков,  сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги. Он работает до 24 часов в сутки с интенсивностью до нескольких сотен звонков в минуту. На базе  центра обработки вызовов можно организовать целый ряд услуг,  таких как:

информационно-справочная поддержка для клиентов;  организация службы  технической поддержки и т.д. 

Наибольшее  число ОСС - в США, Германии, Франции, Японии и Корее.

Услуги ОСС  приняли международный характер. Провайдеры из Канады, стран Карибского бассейна, Индии, Ирландии, Филиппин предлагают свои услуги по более низким ценам компаниям в США,  Европе и Азии.  Их услугами пользуются компании,  банки правительственные организации,  предприятия розничной торговли,  технологические,  страховые и туристические компании, предприятия телекоммуникационной отрасли и транспорта. 

Изменения,  происходящие на рынке ОСС,  касаются,  прежде всего, увеличения сроков контрактов и укрупнения самих центров, предоставляющих полный спектр услуг и всевозможные виды взаимодействия. Из общего числа таких центров, выполняющих заказы сторонних организаций, 35% имеют более 5  тыс.  агентов, 25% -  от 2  до  5тыс.  агентов,  более 40% -  от 1  до 2,5љтыс. агентов.

Услуги аутсорсера обходятся дешевле,  чем самостоятельной обслуживание ОСС. Например, услуги американской компании-аутсорсера М5 обходятся примерно на 23 %  дешевле.  М5 использует самые современные телефонные системы и распределяет свои затраты на всю клиентскую базу. Д.Хофман,  исполнительный директор М5,  отмечает: «Нью-Йорк пережил 11 сентября и катастрофическое отключение электричества прошлым летом.  Но наши клиенты всегда оставались на связи,  поскольку инфраструктура M5 надежно зарезервирована. Она имеет систему бесперебойного электропитания  и запасные телекоммуникационные каналы».

В развитии данного  направления аутсорсинга имеются  собственные проблемы.  Прежде всего,  это проблема выбора:  пойти на аутсорсинг или построить собственный (in-house) центр обработки вызовов.

Очевидно,  воспользоваться  аутсорсингом выгоднее,  если планируется небольшая загрузка центра  (несколько операторов),  решаются разовые или периодические задачи и,  главное,  нет средств,  времени и специалистов для создания собственного центра.  Если же планируется решать с помощью постоянные задачи,  нуждается,  по крайней мере,  в нескольких десятках операторов и готов выделить средства,  людей и время -  разумнее создать собственный центр.  Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход,  при котором часть задач ложится на собственный центр, а часть - на аутсорсинговый. 

Комбинированным вариантом часто пользуются банки.  Так,  на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VlP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к естественному банковскому центру необходимо присоединить резервный   внешний центр.

Еще одна быстро развивающаяся форма аутсорсинга -   предоставление бухгалтерских услуг. Объем хозяйственной деятельности малых предприятий в большинстве случаев крайне неустойчив и зависит от множества внешних факторов. Естественно,  что простои в работе влекут за собой оплату лишних часов в работе главного бухгалтера,  а резкое увеличение объемов деятельности  (или развитие иных направлений в деятельности)  приводит к тому,  что бухгалтер перестает справляться с возложенными на него обязанностями.

Главным преимуществом  делегирования бухгалтерских функций аутсорсеру,  несомненно,  является фактор ответственности за возможные штрафные санкции и пени,  возникающие как результат ошибок в учете.

Использование специализированной организации по ведению учета предполагает наличие договорной ответственности за ущерб,  что является более привлекательной формой по сравнению с той ответственностью, которую несет главный бухгалтер в рамках своего трудового контракта.

Таким образом, различные формы аутсорсинга  существуют, как в чистом виде,  так и в смешанном варианте.  ИТ-аутсорсинг является связующим звеном,  основой появления более сложных форм аутсорсинга,  таких как стратегический аутсорсинг,  оказывает влияние на другие его формы и разновидности.

Вместе с  тем риск передачи стратегически  важных функций в чужие руки;  опасность излишней концентрации бизнес-процессов  в одних руках; угроза утечки конфиденциальной информации и разглашения коммерческой тайны создает определенные рамки для аутсорсинга. Как правило, «на сторону» передаются вспомогательные или хозяйственные функции.  Компании не поручают сторонним подрядчикам функции,  которые не поддаются четкому описанию.  При подготовке соответствующих договоров привлекаются эксперты,  консультанты по аутсорсингу с тем,  чтобы корректно определить юридические и экономические параметры взаимоотношений с подрядчиками. Компании-заказчики строго контролируют заключенные договора.  В тех случаях,  когда на сторонние компании возложено значительное количество задач, управление договорами превращается в главную цель менеджмента.  Аутсорсинг бизнес-процессов быстро развивается,  но ввиду указанных рисков на него накладываются ограничения. Он пока не получил широкого и повсеместного распространения.  Компании боятся потерять контроль, избегают доверять посторонним коммерческие тайны,  многие из них не склонны к переменам. 

Полный аутсорсинг бизнес-процессов постепенно станет обычным делом для крупных международных компаний. В основе – новейший этап современной технологической    революции,  который   способствует   развитию   аутсорсинга.   
Заключение

 

В данной контрольной  работе были раскрыты основные понятия, изучены основные элементы, раскрыты факторы, влияющие на аутсорсинг в международных компаниях. Рассмотрены подробно основные направления аутсорсинга по отраслям и сферам бизнеса

Таким образом, цель аутсорсинга – позволить любой компании сфокусировать все свои усилия на решении основных задач – рост конкурентоспособности, продвижение своего профильного товара на рынки стран мира. Сопутствующие проблемы фирмы перепоручаются организациям, для которых передаваемые функции являются в свою очередь основными.

Аутсорсинг  позволяет повысить производственную эффективность компаний путем сокращения издержек, ускорения адаптации к условиям внешней среды, улучшения качества продукции и услуг, уменьшения рисков.

Рынок аутсорсинга переживает бурный рост. Развиваются специализированные аутсорсинговые компании,  появляется целый ряд новых профессий.  С одной стороны,  это очень низкооплачиваемые и мало престижные виды работы, с другой стороны, узкоспециализированные профессии (обслуживание компьютерных систем).

Появилось и  продолжает проявляться столь много  направлений аутсорсинга,  что довольно трудно или невозможно все их перечислить.  На аутсорсинг передаются бизнес-процессы в    банковском деле,  страховании, логистика, подбор персонала, документооборот компаний, ремонтные работы, сервисное обслуживание,  обработка телефонных вызовов (call-центры),  программирование,  ведение бухгалтерии и многое другое.

 Применение аутсорсинга как принципиально новой стратегии управления активно используется ведущими корпорациями мира. На сегодня именно крупнейшие организации, такие как, Ford, British Petroleum, Procter&Gamble, Dell, Exel и другие, вследствие использования аутсорсинга добились наиболее впечатляющих экономических результатов: увеличение прибыли почти вдвое за счет сокращения организационных и производственных издержек, повышение общей эффективности функционирования своих компаний, реинжиниринга [3, стр 112].

 

Список литературы

 

1. Аксенов Е., Альтшулер И. Айтсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмен – Спб: Питер, 2009. – 464 с.
2. Аникин Б.А.,  Рудая И.  Л.  Аутсорсинг и Аутстаффинг:  высокие технологии менеджмента. М., 2008. – 320 с.
3. Бравар Ж. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношейний  - М.: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 187 с.
4. Владимирова И.Г. Международный менеджмент: учебник / - М.:КНОРУС, 2011. - 448с
5. Воронченок А.Д., Тихомиров А.С., Скородумов С.В. Аутсорсинг высоких технологий при создании новой техники – Москва, 2009. – 163 с.
6. Карашевич В.Е. От подряда к аутсорсингу - первые шаги // Инновации. 2008. N1 (111). с. 123 - 128.
7. Клементс C., Доннелан М.; Перевод с англ. Н.И. Кобзаревой. М.: Вершина, Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора / 2009. - 416 с.
8. Михайлов Д.М. Аутсорсинг. Новая система организации бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2010. 198 с
9. Пивоваров С.Э., Тарасевич Л.С., Майзель А.И. Международный менеджмент: Учебник для вузов. – М.: Изд. «Питер», 2009. – 720 с.
10. Полякова В.В., Щенина Р.К. Мировая экономика и международный бизнес / М., 2010. - 688 с.
11. Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 495 с.
12. Савинов Ю.А. Аутсорсинг в международной торговле // Российский внешнеэкономический вестник. 2006. N4. С. 3 – 14
13. Черемисин Д.В.  Аутсорсинг как элемент современного хозяйственного механизма: теоретический аспект: Канд. дис. М., 2005. - 29 с.
14. Хейвуд Д.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. М., 2007.  – 235 с.