Мотивация в организации

Дальневосточный федеральный университет

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

 

на тему «Мотивация специалистов организации»

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнил студент

Группы М1102СМ

Голубев Е.И.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Описание организации

 

Анализ модели мотивации  предлагаю провести на базе отдела технической поддержки компании mail.ru. 

 

Сейчас в службе поддержки  работают более 50 сотрудников. Техническая  поддержка работает 7 дней в неделю по сменному графику, в будние дни  это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-ми часовая смена (это  связано с меньшим потоком  заявок в выходные). Такой график удобен для студентов и позволяет  совмещать работу с дневной формой обучения. 

 

В Службе Поддержки организована единая точка входа всех пользовательских запросов. 

 

Использована двухуровневая  схема работы, служба поддержки состоит  из двух «линий». Каждая линия обладает своими правами доступа к тикетам (права определяют, например, возможные действия с тикетом и набор очередей, доступных сотруднику) 

 

1. Первая линия

 

 

Весь поток новых заявок попадает именно сюда. На первой линии  решаются наиболее простые, типовые  проблемы, заявки распределяются по соответствующим  очередям (например, существуют такие  очереди как «Восстановление  пароля», «Проблемы почтовых программ»  и т.п.). Одна из основных задач первой линии — получить от пользователя информацию, достаточную для решения  проблемы на второй линии. Также первая линия представляет собой своеобразную группу быстрого реагирования, т.к. находится  на переднем крае получения обратной связи от аудитории, первой улавливает любые признаки возможных проблем  и неполадок. 

 

На первой линии все  возможные действия с тикетами объединены в «цепочки», т.е. «в один клик» сотрудник может выбрать нужную последовательность действий:

отправляет уточняющий вопрос пользователю

отправляет ответ на простой  вопрос

закрывает тикет (если это, например, спам)

передает проблему на вторую линию в нужную очередь 

 

Существует набор правил, которые формируют подсказки  в интерфейсе — к какой теме или проблеме данный тикет относится. Определяется это по различным параметрам письма — меткам в теле писем, адресу отправителя и получателя, теме, отдельным заголовкам и т.п. Интерфейс работы с тикетами на первой линии оптимизирован для максимально быстрой обработки одного тикета. Мы используем несколько принципов:

только действия «в один клик»

мало вариантов возможных  действий (порядка 50). Чем их меньше — тем быстрее обрабатывается тикет, тем меньше вероятность ошибки

самые частые действия должны быть максимально доступными

подсказки 

 

Цель первой линии —  максимально быстрая реакция  на письмо пользователя. В день на первую линию попадает порядка 7 — 10 тысяч  новых заявок, из них около 40% передается на вторую линию. Среднее время «ожидания» тикета на первой линии не превышает часа, высокая скорость обработки на первой линии позволяет кардинально сократить среднее «время жизни» тикета по Службе Поддержки в целом. Разумеется, когда мы говорим о скорости реакции на заявку — это не означает «скорость любой ценой». Существуют метрики качества обработки заявок — как индивидуальные, так и по группе в целом. 

 

Далее заявка попадает на вторую линию. Важно отметить, что прежде чем попасть в «руки» специалистам второй линии, все проблемы распределяются по очередям, что упрощает жизнь тем, кто будет с ними разбираться в дальнейшем, а также позволяет получать важную информацию — по каким направлениям возникает больше сложностей, а также отслеживать общую динамику потока заявок. 

 

2. Вторая линия

 

Вторая линия состоит  из наиболее опытных и квалифицированных  сотрудников, прошедших специальное  обучение. Работающим в этой группе людям свойственно шире рассматривать  проблему. Сотрудникам второй линии  приходится работать с каждым пользователем  индивидуально, для того, чтобы дать не только грамотный, но и исчерпывающий  ответ, который не будет требовать  повторного обращения пользователя в техническую поддержку. 

 

Необходимо отметить, что если первая линия ориентирована на массовость и скорость ответов, то вторая линия подходит к каждой проблеме пользователя индивидуально. Главный критерий работы второй линии — то, насколько быстро пользователь получит ответ, который его удовлетворит. Все ответы, которые отправляют работники второй линии службы поддержки, пишутся непосредственно под проблему конкретного пользователя.  

 

3. Обучение и база знаний.

В службе технической поддержки  существует своя внутренняя база знаний, построенная на Wiki-платформе. Там не только собраны и постоянно обновляются внутренние инструкции, регламенты, полезная информация для новых сотрудников (все это радикально упрощает период адаптации вновь приходящих сотрудников и помогает им стать максимально эффективными в короткие сроки), но и постоянно накапливаются кейсы, методы решения типичных проблем, добавляются разнообразные how-to`s и т.д. Выделен отдельный человек, отвечающий за актуальность документации по функциональным особенностям проекта.  

 

Все новички проходят через  четыре этапа обучения:

Человеку выдается документация — он ее читает, формулирует список вопросов.

Обучаемому выделяется «тренер». Они садятся вместе, тренер работает — новичок смотрит. Его задача на этом этапе — пытаться понять по смыслу, о чем тикет и что надо с ним сделать (он не обязан помнить конкретный ответ или конкретное действие, его задача — понимание).

Новичок пробует отвечать вместе с тренером — тренер корректирует при необходимости его действия.

Отвечает под присмотром тренера. 

 

Каждый этап регламентирован  по срокам, тренер решает — может  или нет человек переходить с  этапа на этап. Если человек слишком  долго обучается — может быть принято решение о профнепригодности. В конечном счете, аттестацию проводит руководитель группы. Кстати, тренеры  за обучение получают еще и бонусы, т.е. дополнительно мотивированы на развитие «подрастающих» кадров. 

 

1. Мотивация специалистов

В службе технической поддержки  выделены три группы специалистов с  разными показателями успешной деятельности.

2.1. Диспетчера - специалисты  первой линии

2.2. Специалисты второй  линии

2.3. Специалисты поддерживающие базу знаний.

Рассмотрим факторы успешного  выполнения обязанностей и ключевые параметры эффективности для  каждой группы. 

 

2.1. Диспетчера.

Важные факторы успеха:

• Скорость первичной реакции на заявку.

Ключевые показатели эффективности:

• Допустимое время реакции на заявку от 10 до 30 минут.

 

 

• Грамотность распределения заявки на группу специалистов второй линии. 

Ключевые показатели эффективности:

• Количество возвратов заявок на уточнение информации от специалистов второй линии
• Количество возвратов заявок от специалистов второй линии для переназначения на другую группу специалистов

 

 

2.2. Специалисты  второй линии

Важные факторы успеха:

• Скорость реакции на заявку

Ключевые параметры эффективности

• Допустимое время реакции на заявку от 10 до 30 минут.

 

 

• Успешное решение заявки

Ключевые параметры эффективности

• Количество подтверждённых решений пользователями.
• Количество заявок с отклоненными решениями пользователем.

 

 

2.3. Специалисты  поддержки базы знаний

Важные факторы успеха

• Постоянное пополнение базы знаний решений

Ключевые параметры эффективности

• Количество внесённых новых решений в базу знаний
• Количество обновлений в базе знаний

• Работоспособность решений, занесённых в базу

Ключевые параметры эффективности

• Количество жалоб от первой линии на не работоспособные решения в базе знаний

                                                                                                                                   

2. Стратегия мотивации

 

На основании ключевых параметрах эффективности для всех категорий специалистов принята  следующая стратегия мотивации.

 

3.1. Положительная мотивация 

 

• Фиксированная ставка + стимулирующая надбавка. Базовая ставка на уровне минимальной заработной платы по рынку труда по этой должности. При соблюдении параметров kpi на среднем уровне зарплата увеличивается до среднего показателя заработной платы на рынке. При соблюдении параметров kpi выше среднего, увеличение стимулирующей надбавки повышается на 20%
• За обучение новичков, тренеры получают надбавку к заработной плате в размере 10%
• Гибкое расписание составляется с учетом возможностей и желания работать каждого сотрудника  Оплата зависит от количества смен. Логика простая: все смены сверх заложенной в оклад сотрудника минимальной выработки, оплачиваются по повышенной ставке.
• Формирование тройки лидеров по выполненным KPI в каждом подразделении за месяц. С опубликованием результатов на доске почёта.
• По результатам за месяц, лучшего из тройки лидеров - отправка на обучение на престижный ИТ курс.
• По результатам за месяц в группе диспетчера отправка на обучение на курсы администраторов информационных систем, используемых в компании. С последующим занесением в кадровый резерв группы специалистов. 

 

 

3.2. Отрицательная мотивация

• Снижение стимулирующей надбавки за уменьшение показателей kpi