Інформаційні технології (IT) в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу

Ці технології орієнтовані  на роботу в середовищі інформаційної  системи управління і використовуються при гіршій структурованості вирішуваних  задач, якщо їх порівнювати із завданнями, що вирішуються за допомогою інформаційних  технологій обробки даних.

Інформаційні технології управління ідеально підходять для  задоволення схожих інформаційних  потреб співробітників різних функціональних підсистем (підрозділів) або рівнів управління готельним комплексом. Інформація, що постачається ними, містить відомості  про минуле, теперішнє і вірогідне  майбутнє готельною комплексу. Ця інформація має вигляд регулярних або спеціальних  управлінських звітів.

Для прийняття рішення  на рівні управлінського контролю інформація повинна бути подана в агрегованому вигляді, так, щоб були видимими тенденції зміни даних, причини виникнення відхилень і можливі рішення. На цьому етапі розв'язуються наступні завдання обробки даних:

- оцінка планованого стану об'єкту управління;

- оцінка відхилень від планованого стану;

- виявлення причин відхилень;

- аналіз можливих рішень і дій.

Інформаційні технології управління направлені на створення  різних видів звітів. Регулярні звіти  створюються відповідно до встановленого  графіка, що визначає час їх створення, наприклад, місячний аналіз просування та продажів послуг готельного комплексу.

Спеціальні звіти створюються  по запитах управлінців або коли в готельному комплексі відбулося  щось незаплановане. І її, й інші види звітів можуть мати форму підсумовуючих, порівняльних і надзвичайних звітів.

У підсумовуючих звітах дані об'єднані в окремі групи, відсортовані та подані у вигляді проміжних  і остаточних підсумків по окремих  полях.

Порівняльні звіти містять  дані, одержані з різних джерел або  класифіковані за різними ознаками, та використовуються для цілей порівняння.

Надзвичайні звіти містять  дані виняткового (надзвичайного) характеру.

Використання звітів для  підтримки управління виявляється  особливо ефективним при реалізації так званого управління за відхиленнями. Управління за відхиленнями передбачає, що головним змістом одержуваних  менеджером даних повинні бути відхилення стану господарської діяльності готельного комплексу від деяких встановлених стандартів (наприклад, від  його запланованого стану). При використанні в готельному комплексі принципів  управління за відхиленнями до створюваних  звітів висуваються наступні вимоги:

- звіт повинен створюватися тільки тоді, коли відхилення відбулося;

- відомості в звіті повинні бути відсортовані за значенням критичного для даного відхилення показника;

- всі відхилення бажано показати разом, щоб менеджер міг уловити існуючий між ними зв'язок;

- у звіті необхідно показати кількісне відхилення від норми.

Вхідна інформація поступає з систем операційного рівня. Вихідна  інформація формується у вигляді  управлінських звітів у зручному для прийняття рішення вигляді. Вміст бази даних за допомогою  відповідного програмного забезпечення перетворюється в періодичні та спеціальні звіти, що надходять до фахівців, які  беруть участь в прийнятті рішень у готельному комплексі. База даних, що використовується для отримання  вказаної інформації, повинна складатися з двох елементів:

1) даних, що накопичуються на основі оцінки операцій, що здійснюються готельним комплексом;

2) планів, стандартів, бюджетів і інших нормативних документів, що визначають планований стан об'єкту управління[9, c. 257-259].

2.3. Інформаційний  центр у готельному комплексі  «Експрес»

На сьогоднішній день, за яскраво вираженої невизначеності, стохастичності зовнішнього середовища, необхідною властивістю готельного комплексу виступає його здатність до адаптації. Висока надійність і забезпечення стійкості - один з фундаментальних принципів його функціонування. З урахуванням конкретних умов для кожного готельного комплексу необхідно розробляти та впроваджувати комплексні автоматизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних та інших можливостей спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності та безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних  технологій привів до того, що за останні  кілька років у сервісному секторі  економіки стали широко застосовуватися  найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане  з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні  методи передачі, обробки, зберігання й одержання інформації. Автоматизація  різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є. підвищення ефективності та продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління готельним комплексом. Істотним елементом, від якого буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готельного комплексу, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і надання послуг, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів па ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати виграти на надання послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування, прискорити процес одержання інформації різними службами та підвищити рівень сервісу.

Інформаційній центр - це складний людино-машинний комплекс, ядром якого  є інформаційна комп'ютерна система, орієнтована на досягнення наступних  цілей: відстеження стану готельного комплексу і ситуації довкола  нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих  змін стану готельного комплексу (потенційних  небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку  прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готельним  комплексом з повним врахуванням  змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру має бути спрямована на підвищення ефективності управління готельним  комплексом і включати наступні напрямки: сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних  систем у різних службах і підрозділах  готельного комплексу, роботі маркетингового відділу шляхом збору та обробки  важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і  передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками у сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, номерного фонду та ін.[17, c. 184-186].

У світовій практиці інформаційний  центр забезпечує моніторинг стану  готельного комплексу (економічний, виробничий), роботу всіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів  оперативних і стратегічних рішень, у цілодобовому режимі.

Інформаційний центр у  готельному комплексі «Експрес»  входить до структури управління готельним комплексом і підпорядковується  технічному директору. Взагалі, він  складається з шести технічних  співробітників, що забезпечують цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готельного комплексу. Постійно чотири співробітники  здійснюють контроль. До їхніх обов'язків  входить:

- обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

- ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

- забезпечення он-лайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готельного комплексу;

- контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз; 

- оперативне управління персоналом готельного комплексу;

- реєстрація і управління інформаційними та матеріальними потоками готельного комплексу;

- обслуговування і підтримка сервера, електронної пошти та забезпечення зв'язку з Інтернетом;

- обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, встановлення, настроювання;

- обслуговування і супроводження придбаних програмних продуктів; підтримка і ведення бази необхідних даних;

- виявлення задач у сферах діяльності різних відділів готельного комплексу та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

- розробка і поновлення офіційного web-сайту готельного комплексу;

- впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

- консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

- програмно-технічне обслуговування мережі;

- передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

- контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

- управління та обслуговування дверної автоматики[3, c. 384-385].

Інформаційна система  для автоматизації управління служб  у готельному комплексі «Експрес»  будується в архітектурі „клієнт-сервер". Па сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готельного комплексу, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати та нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця взаємодіють із БД через локальну мережу готельного комплексу. Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і представляє на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готельним комплексом.

 

Розділ 3. Шляхи вдосконалення  та перспективи інформаційних технологій в готельному комплексі «Експрес»

3.1. Вдосконалення  інформаційної системи в готельному  комплексі «Експрес»

Інформаційна система - це чітка модель ведення бізнесу, втілена  за допомогою певного набору технічних  і програмних рішень. Необхідною умовою є її вимірність, визначеність в  часі та конкретність.

Впровадження 1С вимагає  зусиль, тобто витрат. Витрати можна  фінансувати тільки з прибутку. Всі  витрати пов'язані з ризиком, тому вимагають прибутку для покриття ризиків потенційних збитків. Тому нововведення слід проводити тільки при стійкому стані готельного комплексу, тобто у разі стабільного отримання  прибутку.

Критерії, що визначають досягнення мети, наступні:

- всі вихідні документи оформляються за допомогою ПК;

- миттєве отримання достовірної інформації щодо взаєморозрахунків з клієнтами;

- миттєве отримання інформації про клієнта (співробітники, телефони, адреси, листування);

- зменшення кількості операторів на 30% при виконанні того ж обсягу роботи.

Проаналізувавши спроектовані варіанти у готельному комплексі  «Експрес», можна зробити висновок, що для вирішення даної проблеми необхідно створення єдиної інформаційної  системи. Це дозволить досягти всіх поставлених цілей.

Тепер процес проектування зводитися  до підбору необхідного програмного  забезпечення для реалізації нововведення і розрахунку оптимальної вартості реалізації проекту на базі різних програмних продуктів.

Для проектування і вибору варіанту у готельному комплексі  «Експрес» необхідно задати параметри  системи. Найбільш оптимальні системи  для середніх готельних комплексів (10-100 робочих місць) повинні спиратися на технологію клієнт-сервер, інакше при такій кількості користувачів неминучі зайві витрати на апаратне і програмне забезпечення. Розглянемо програмні продукти подібного типу, що існують зараз па українському ринку. їх можна розділити на дві групи: української розробки та зарубіжної.

Готельний комплекс «Експрес», для якого розробляється даний  проект, налаштований на тривале існування  на ринку, і необхідно уважно поставитися  до розробника програмного продукту, це повинна бути достатньо велика компанія, яка націлена на розвиток і займає певне місце на ринку. Прогрес не стоїть на місці, щорічно  випускаються нові версії програмного  забезпечення, споживач постійно переходить з однієї версії на іншу, це набагато безболісніший процес, ніж переведення  інформаційної системи з одного програмного продукту на іншій, часто  це просто неможливо. Але при виході розробника з ринку, рано чи пізно  через відсутність сервісу і  морального старіння програмного продукту виникає необхідність такого переходу або створення нової інформаційної  системи на базі іншого постачальника, і як наслідок втрата частини інформації, паралізація системи інформаційного обміну всередині готельного комплексу  на якийсь час і повторне вкладення  значних грошових коштів.

Кількість інформації, яку  необхідно переробити для вироблення ефективних управлінських рішень, настільки  велика, що вона давно перевищила людські  можливості. Саме труднощі управління сучасними крупними готельними комплексами  зумовили широке використання електронно-обчислювальної техніки, розробку автоматизованих  систем управління, що зажадало створення  нового математичного апарату і  економіко-математичних методів.