Обслуживание VIP клиентов в отеле 5 звёзд

 

В приветственном письме категорически  недопустимо неправильное написание  имени гостя. В этой работе важно  даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что  для представителей азиатских стран  нельзя оформлять информацию красным  цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.

 

На приветственных посланиях  к гостям должен присутствовать логотип  отеля.

 

Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя  вновь посетить отель.

 

Каждая служба размещает  в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые  есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

 

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда  высокопоставленных гостей.

 

В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания [8].

 

Обслуживать VIP-клиента обязательно  необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать  репутацию отелю.

2.Технология обслуживания VIP-гостей2.1Характеристика гостиницы  «Marco Polo Presnja»

 

 

Отель носит имя знаменитого  путешественника Марко Поло. Этот блистательный итальянец более 20 лет путешествовал по всему миру, стара­ясь соединить Запад и Восток. Следуя этой идее, гостиница "Марко Поло Пресня" вносит свой вклад в строительство моста между Западом и Востоком, делая все, чтобы путешествие в Москву было незабываемым, комфортным и безопасным, сохраняя чувство дома вдали от родины.

 

Гостиница "Марко Поло Пресня", небольшой четырех звездочный отель, расположенный в тиши Патриарших прудов в самом центре Москвы, сочетает в себе безупречный европейский сервис и русское гостеприимство. Здесь царит атмосфера домашнего уюта, позволяющая гостям чувствовать се­бя как дома.

 

Гостиница «Марко Поло Пресня»  это бизнес- отель, в основном она на­целена на бизнес туристов, поэтому там созданы все необходимые условия для деловых поездок. Главной целью гостиницы является создание макси­мально комфортных условий для гостей, имея при этом приемлимые цены для каждой категории граждан.

 

Услуги, предоставляемые  в гостинице:

 

•   Ресторан «Марко Поло»  с Европейской и Русской кухней

 

•   Кафе «Дон Педро»

 

•   Открытая летняя терраса

 

•   Лобби-бар

 

•   Wi-Fi на всей территории отеля

 

•   Номера для некурящих

 

•   Зал для конференций- до 150 человек

 

•   Комната для переговоров- до 12 человек

 

•   Бизнес-центр

 

•   Автотранспорт

 

•   Прачечная, химчистка

 

•   Оздоровительный  центр

 

•   Выставка-продажа  картин и сувениров

 

•   Заказ билетов  в театр, экскурсии

 

•   Заказ авиа- и ж/д билетов

 

•   Обмен валюты

 

Номерной фонд гостиницы  состоит из: великолепно обустроенных 70 номеров, из которых 30 стандартных  номеров, 20 улучшенных (Superior) номеров, 8 полулюксов "Джейн", 4 люкса "Марко Поло", 1 люкс "Губернаторский", 1 люкс Мэра.

 

 

2.2 Обслуживание VIP-гостей  в гостинице «Марко Поло Пресня».

 

 

В гостинице «Марко Поло Пресня»  обслуживание VIP-гостя начинается уже  в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

 

После прибытия VIP-гостя в  отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный  микрофон, замаскирован­ный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан при­ветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат со­трудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

 

При заезде в гостиницу  Марко Поло VIP-клиенту облегчают  процедуру регистрации. VIP-клиенту  предоставляется право заполнить  реги­страционные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

 

Администрация нашего отеля  заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему  безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых  зависит от фантазии руководства  заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

 

Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключитель­ных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эс­корт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером оте­ля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж.

 

В ресторане “Marco Polo”VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

 

Во время проживания VIP-персон в гостинице Марко Поло Пресня никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а  порой и странными. В отеле  ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

 

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его по­душке лежало зеленое яблоко - в этом нет  никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его  номер был дос­тавлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостини­цы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере ус­тановили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Чет­вертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых ли­лий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

 

Если день рождения клиента  выпадает на период прожива­ния в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

 

Менеджеры отеля Марко  Поло Пресня имеют широкий кругозор, и являются все­сторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать деталь­ными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к пе­реговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помо­гут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

 

Сотрудники всех смен в  гостинице обладают точной информацией  обо всех прибытиях, продлениях срока  прожива­ния и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

 

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту  ус­луги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговремен­но уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. И контролирует, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

 

Обслуживание VIP-гостей в  гостинице Marco Polo Presnja, вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон.Заключение

 

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты  по  обслуживанию VIP-клиентов.

 

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и  охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

 

Во второй главе все  полученные знания систематизируются  и показываются на примере гостиницы  “Marco Polo Presnja Hotel”, рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

 

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Список литературы

 

 

1.                 Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.

 

2.                 Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2008.

 

3.                 Зорин И.В. «Туристический бизнес  и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.

 

4.                 Каурова А. Д. «Организация  сферы туризма»: Учебное пособие  рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

 

5.                 Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

 

6.                 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

 

7.                 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

 

8.                 Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание»  - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.

 

9.                 Анна Радченко - «Отдыхать, так  с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2009 г.

 

10.            Тимохина Т. Л. «Организация  приёма и обслуживания туристов»:  Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.