Операційний менеджмент

4. Побічні, що виконують операції з використання та переробки відходів основного виробництва (цехи предметів широкого вжитку).

 

3. На прикладі підприємства, продукцією якого є послуги, визначте  можливість застосування на ньому  системи оперативного управління  запасами за принципом “точно  в термін”

Компанія „Київстар” – один з провідних операторів мобільного зв’язку України. Заснована компанія у 1994 році, але надає послуги мобільного зв’язку з 1997 року. Закрите акціонерне товариство „Київстар” керується законодавством України, а саме Конституцією України, Господарським та іншими кодексами, Законами України та підзаконними актами.

Місцезнаходження ЗАТ „Киевстар”: м. Київ, вул. Дегтярівська, 53. Розрахунковий рахунок компанії – 1256970345, код за ЄДРПОУ - 60034526, в МФО 375962 в АППБ „Аваль” м. Києва.

Акціонери – компанії Telenor (56,51%) та Storm (43,49%). Президент компанії – Ігор Володимирович Литовченко.

Як національний оператор мобільного зв’язку, компанія стврює попит та надає послуги для того, щоб:

• люди мали можливість спілкуватись, отримувати інформацію та задоволення від життя в будь який час та в будь якому місці;
• компанія та організація могли розвиватись, підвищуючи свою ефективність та збільшуючи успіх.

В своїй діяльності підприємство керується інтересами споживачів, акціонерів, партнерів, співробітників та суспільства в цілому.

Концепція логістики доставка «точно в термін» повинна домінувати при проектуванні й організації складських систем і при доставці заготівель безпосередньо до робочих місць. Склад як регулятор, що розташовує визначеною здатністю, що акумулює, згладжує нерівномірність вхідних і вихідних матеріальних потоків і забезпечує надійність, стійкість і гнучкість функціонування логістичної системи. Тому вибір потужності і прогресивних типів технічних засобів являє собою дуже актуальну задачу.

Просування матеріальних потоків здійснюється кваліфікованим персоналом за допомогою різноманітної техніки: транспортні засоби, навантажувально-розвантажувальні пристрої і т.д. В логістичний процес залучені різні будівлі і споруди, хід процесу істотно залежить від ступеня підготовленості до нього, самих рухомих і періодично накопичуваних в запасах вантажів. Сукупність продуктивних сил, що забезпечують проходження вантажів, краще або гірше, але завжди організовано. По суті, якщо мають місце матеріальні потоки, то завжди має місце якась матеріалопровідна система. Традиційно ці системи спеціально не проектуються, а виникають як результат діяльності окремих елементів.

Логістика ставить і вирішує задачу проектування гармонійних, узгоджених матеріалопровідних (логістичних) систем, із заданими параметрами матеріальних потоків на виході. Відрізняє ці системи високий ступінь узгодженості вхідних в них продуктивних сил в цілях управління крізними матеріальними потоками.

У зв'язку з цим необхідно детальніше охарактеризувати властивості логістичних систем.

Перша властивість (цілісність і членування) — система є цілісна сукупність елементів, що взаємодіють один з одним. Декомпозицію логістичних систем на елементи можна здійснювати по-різному. На макрорівні при проходженні матеріального потоку від одного підприємства до іншого як елементи можуть розглядатися самі ці підприємства, а також транспорт, що зв'язує їх.

На мікрорівні логістична система може бути представлена у вигляді наступних основних підсистем:

ЗАКУПІВЛЯ — підсистема, яка забезпечує надходження матеріального потоку в логістичну систему.

ПЛАНУВАННЯ І УПРАВЛІННЯ ВИРОБНИЦТВОМ — ця підсистема приймають матеріальний потік від підсистеми закупівель і управляє їм в процесі виконання різних технологічних операцій, що перетворюють предмет праці в продукт праці.

ЗБУТ — підсистема, яка забезпечує вибуття матеріального потоку з логістичної системи.

Загальноприйняте визначення логістичної системи свідчить: логістична система   це адаптивна система із зворотним зв'язком, що виконує ті або інші логістичні функції.  Вона, як правило, складається з декількох: підсистем і має розвинені зв'язки із зовнішнім середовищем. Як логістична система можна розглядати промислове підприємство, територіально-виробничий комплекс, торгове підприємство і т.д. Мета логістичної системи - доставка товарів і виробів в задане місце, в потрібній кількості і асортименті в максимально можливому ступені підготовлених до виробничого або особистого споживання при заданому рівні витрат.

Межі логістичної системи визначаються циклом звернення засобів виробництва. Спочатку купуються засоби виробництва. Вони у вигляді матеріального потоку поступають в логістичну систему, складуються, обробляються, знов зберігаються і потім йдуть з логістичної системи в споживання в обмін на фінансові ресурси, що поступають в логістичну систему.[3,184]

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовують наступні критерії :

-надійність постачання;

-повний час від одержання  замовлення до постачання партії  товарів;

-гнучкість постачання;

-можливість надання кредитів, а  також ряд інших.

Охарактеризуємо  перші  з  трьох  названих  критеріїв. У загальному випадку під надійністю  розуміють  комплексна  властивість  системи, що  полягає  в її здатності   виконувати  задані  функції,  зберігаючи  свої  характеристики  у встановлених межах.

Надійність постачання – це здатність постачальника дотримувати обумовлені  договором  терміни постачання у встановлених межах. Надійність поставки  визначається   надійністю   дотримання   термінів   виконання  окремих  видів робіт, що містить у собі процес постачання.

Повний час від одержання замовлення до постачання  партії  товарів  містить  у собі :

-час оформлення замовлення;

-час  виготовлення  (цей  час   додається  до  терміну  постачання, якщо замовлені товари спочатку  повинні будуть ще і виготовлені);

-час упакування;

-час відвантаження;

-час доставки.

Дотримання зазначеного в договорі терміну постачання залежать від того, наскільки  точно   видержуються   перераховані   вище   складового  цього  терміну. Наприклад, може трапитися, що отримане замовлення  буде  лежати  без  руху. Можуть не дотримуватися заплановані терміни виготовлення чи товару заявлені експедитором терміни транспортування.

Гнучкість постачання – означає здатність системи, що поставляє, враховувати особливі положення (чи побажання) клієнтів. Сюди відносяться:

-можливість зміни форми замовлення;

-можливість зміни способу передачі  замовлення;

-можливість зміни виду тари  й упакування;

-можливість відкликання заявки  на постачання;

-можливість одержання клієнтом  інформації про стан його замовлення;

-відношення до скарг при некомплектних  постачаннях.

Співвідношення значимостей окремих показників може мінятися. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних засобів, високе значення має надання кредитів.

Незважаючи на важливість сервісу, дотепер відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що порозумівається поруч їхніх особливостей у порівнянні з продуктовими характеристиками. Такими особливостями є:

        1. Невідчутність  послуг. Виявляється в складності  специфікації послуг сервісною  фірмою,  а  також  у  важкості  їхньої  оцінки  з  боку покупця.

2. Покупець найчастіше бере пряму участь у процесі надання послуг.

3. Послуги споживаються у великих розмірах у той же час, коли вони виявляються, тобто послуги не можуть складуватися і транспортуватися.

4. Покупець ніколи не стає власником, купуючи послуги.

5. Надання послуг — це діяльність (процес), і тому послуги не можуть бути протестовані перш, ніж покупець їхній оплатить.

6. Надання послуг часто складається  із системи більш дрібних дій, причому покупець оцінює всі ці дії. Якість і привабливість послуг залежать від здатності покупця дати загальну, підсумкову оцінку дій по наданню послуги.

Зазначені характеристики й особливості послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі. Дуже важливо враховувати той факт, що якість послуг у логістиці виявляється в момент, коли постачальник послуг і покупець зустрічаються «віч-на-віч». При цьому можуть виникнути дві ситуації: якщо немає особливих проблем при доведенні послуг до споживача, то постачальник може дійсно переконати покупця у високій якості послуг; якщо виникають проблеми, то ситуацію, як правило, виправити не можна, яким би насправді високою якістю не володів сервіс.

Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями послуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість послуг, вона порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними їм величинами цих параметрів, і якщо ці чекання збігаються, та якість послуг визнається їм задовільним. Схема побудови чекань покупця при оцінці якості послуг приведена на рис.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 – Схема побудови чекань покупця при

                                                         оцінці якості послуг

Для кожного параметра оцінки якості послуг маються дві величини (умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуги. У західній економічній літературі ця розбіжність часта називають терміном «розрив» (gap}.[1, с. 98]

Якість послуг у логістиці буде визначатися ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка

 

розбіжностей буде суб'єктивна. Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг, відповідно до схеми (рис.1), є наступні:

• відчутність — те фізичне середовище, у якій виявляються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, устаткування, зовнішній вигляд персоналу і т.п.):

• надійність — послідовність виконання «точно в термін» (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в зазначений час і місце, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, що супроводжують фізичний розподіл);

• відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

• закінченість — володіння необхідними знаннями і навичками, компетентність персоналу;

• приступність -— легкість установлення контактів із сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг;

• безпека — відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі);

• увічливість — коректність, люб'язність персоналу;

• коммунікабельність — здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілому покупцю; 

• взаєморозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, здатність персоналу ввійти в роль покупця і знання його потреб.

Споживчі  чекання  при  оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових факторів (рис.1):

• мовних комунікацій (слухів), тобто тієї інформації про послуги, що покупці довідаються від інших покупців;

• особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, представленню про якість послуг і зв'язаний з його характером, політичними, релігійними, суспільними й іншими поглядами;

• минулого досвіду, тобто такого роду послуги уже виявлялися в минулому;

• зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама в засобах масової інформації).

Для раціоналізації логістичного керування в каналах просування і продажів товарів необхідно навчитися, по-перше, оцінювати параметри якості послуг; по-друге, побудувати керування таким чином, щоб звести до мінімуму розбіжності між очікуваним і фактичним рівнями якості послуг. Для цього використовуються різні методи оцінок, такі, наприклад, як анкетні опитування покупців, експертні оцінки, статистичні методи і т.п. Складність полягає в тім, що більшість параметрів якості послуг не можна вимірити кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку.

З іншого чином, ріст конкурентноздатності компанії, викликаний ростом рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням утрат на ринку, а з іншого боку - підвищенням витрат на сервіс. Задача логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Для цього необхідна дуже висока гнучкість логістичної системи, що функціонує між підприємствами.боку, зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. [4, с.68]

 

 

Список використаної літератури