Особенности и принципы сервисной
деятельности в Германии
Курсовая работа по дисциплине
«Сервисная деятельность»
Оглавление
Введение
Данная курсовая работа называется
"Особенности и принципы сервисной
деятельности в Германии". Эта тема, несомненно, представляет
научный и практический интерес, так как
сейчас сервисная деятельность стремительно
развивается, и европейские страны
могут служить ярким примером такой тенденции.
Германия интересна для жителей всего
мира, в том числе и для России. Она считается
одной из стран Евросоюза, с кем у России
складываются наиболее дружественные
отношения, за ФРГ уже давно укрепилось
звание «адвоката России в ЕС». Также Германия
является самым важным торговым партнером
нашей страны, тесные отношения связывают
их и в культурной сфере.
2003 и 2012 года были объявлены
годами России в Германии, а 2004
и 2013 годами Германии в России.
Две страны имеют многолетнюю
общую историю, часто встает вопрос о возвращении Германии трофейного искусства, вывезенного
советскими солдатами после окончания
Второй мировой войны.
В целом, сервис и сферы его
деятельности имеют большое значение
в жизни людей, являются ее неотъемлемой
частью. Каждый день человек прибегает
к использованию какой-либо сферы услуг,
например, медицинский сервис, ресторанный
, гостиничный, туристический сервисы,
даже использование интернета является
социальным поисковым видом обслуживания.
Сейчас 70 % работающего населения работают
в сфере услуг.
По моему мнению, Германия -
подходящая страна для рассмотрения наиболее
значимых видов сервиса, так как:
- услуги - это ведущая отрасль
Германии. Доходы от этой сферы услуг составляют около
78%;
- культура страны характеризуется
многообразием и широким распространением;
- кроме того, ФРГ является одни
из самых безопасных туристических направлений
в мире;
- Германия зарекомендовала себя
как конкурентоспособная страна на мировом
рынке и имеет большую значимость в ЕС.
Именно поэтому, знакомство
с сервисной деятельностью данной страны
оправдана, и тема имеет общественную
значимость.
Цель данной работы - ознакомиться
и изучить особенности и принципы сервиса
в ФРГ XXI века.
Для достижения поставленной
цели поставлен следующий ряд задач, которые
состоят в следующем:
- Определить сущность сервисной
деятельности в ФРГ;
- Выделить основные виды сервиса
в Германии;
- Изучить особенности данных
видов;
Так как информация по этой
курсовой работе практически отсутствует,
в качестве информационных материалов
используются сетевые и электронные ресурсы,
а также статистические данные.
Основным источником, используемым
мной, является сайт о Германии1. Данный сайт дает нам представление
о стране в целом, на нем присутствуют
различные статьи о культуре и экономики
ФРГ.
Для предоставления материалов
о туристическом сервисе в Германии, использовался
сайт "Википедия", а именно статья
"Туристический сервис в Германии"2.
При изучении истории развития
туристической деятельности, я также использовала
статью сайта "Википедия" "Гран
Тур". Гран-тур - термин XVIII—XIX вв., обозначавший поездки,
совершаемые детьми аристократов. Германия
являлось одним из важных мест для посещения
в рамках этого тура.
Знакомясь с отношениями между
Германией и Россией, меня привлекла статья
Вальтера Юргена Шмидта, посла ФРГ в Российской
Федерации. Здесь описывается встреча
посла со студентами СПБГУ в России во
время поездки в северную столицу России3.
Глава 1.
Общая характеристика сервисных услуг
в Германии.
Услугами человек пользуется на протяжении
всей своей жизни, в обществе все подчинено
удовлетворению человеческих потребностей.
Какими - то услугами мы пользуемся каждый
день, к чему - то прибегаем по мере необходимости,
например, услуги связи, бытовые, медицинские
услуги и т.п., к чему - то не так часто, например,
услуги, предоставляемые туристическими
фирмами, удовлетворяющие потребности
человека в путешествиях.
В древние
времена общественное оказание услуг
было неразвито. Товарный обмен и торговля
осуществлялись, в основном, в виде готовых
результатов сельскохозяйственного или
ремесленного труда.
По мере
эволюции человеческого общества, научно-технического
прогресса, механизации и автоматизации
физического труда, сфера услуг набирает
темпы своего развития и становится ключевым
сектором экономики. В постиндустриальной
экономике основные нерешенные задачи
находятся как раз в сфере управления
техникой, организации, распределения
готовой продукции.
В XXI веке
особенное развитие и ценность приобретает
интеллектуальный человеческий труд.
Разделение интеллектуального труда создает
огромное количество специальностей и
профессий, требующих высокой научной
подготовки, большое число рабочих мест,
высокую степень интеграции совместных
человеческих усилий, рост общественного
благосостояния.
Данные тенденции
напрямую относятся к сфере услуг и управления,
что обусловливает ее ускоренный рост
относительно более старых сфер деятельности
человека. Для сферы услуг характерны
более высокие прибыли, чем для промышленного,
и тем более, сельскохозяйственного секторов
экономики. Спектр услуг постоянно расширяется
и занимает все большее место в ВНП государств.
Сферу сервиса
составляют:
1) все виды деятельности
по оказанию услуг, направленных
на обеспечение функционирования
производства и;
2) все виды деятельности
по оказанию услуг, направленных
на удовлетворение индивидуальных
интересов, осуществляемых в системе
субъектно-объектных.4
В зависимости
от уровня предоставляемых услуг (обычно
входящих в пакет услуг) они делятся на
те или иные классы (Класс обслуживания),
который может быть третий, второй, первый,
эконом- и бизнес-класс, высший, премиум
(люкс).5
Как известно, экономика Германии является одной из крупнейших
и развитых экономик Европы. По уровню экономического развития
и доле в мировом производстве, ее, бесспорно,
можно отнести к числу наиболее высокоразвитых
стран мира. По уровню ВВП в расчете на
одного жителя Германия также находится
в ведущей группе государств. Нельзя также не обратить
внимание на тот факт, что конкурентоспособность
германской промышленной продукции на
мировых рынках довольно высока. Это подтверждается
тем, что Германии уверенно занимает 2-ое
место в мире по масштабам экспорта, уступая
только США, даже несмотря на то, что ее
экономический потенциал почти втрое
меньше. Но, несмотря на довольно
развитую экономику страны, сфера услуг
Германии, заметно отстает от уровня других
развитых стран.
Для Германии свойственна динамичность
в различных сферах: сфере образования, охраны
окружающей среды, медицинском обслуживании,
жилищном строительстве, социальном обеспечении,
что также способствует росту значения
сферы услуг в национальном хозяйстве В настоящее время в различных
отраслях сферы услуг Германии занято
около 53% населения, при этом значительный
процент приходится на торговлю и транспорт
(19%). Но при всем этом ФРГ специализируется
на банковских и финансовых услугах,
а также туризме.
Стоит добавить, что Германия
– страна с высокоразвитой инфраструктурой,
тому подтверждение всемирно известные
сети автомобильных и железных дорог,
одни из крупнейших не только в Европе,
но и в мире воздушные гавани и морские
порты.
Глава 2.
Основные виды сервиса в Германии
§ 1. Туристско-экскурсионный сервис.
История туризма в Германии уходит корнями в посещения
городов и ландшафтов с целями обучения
и отдыха. С конца восемнадцатого века,
такие города как Дрезден, Мюнхен, Веймар и Берлин были основными остановками
на европейском Гран-туре. В частности, курорты
на Северном и Балтийском морях и в долине
Рейна развились в течение 19-го и начале
20 века. После окончания Второй мировой войны туризм в Германии значительно
увеличился, так как многие туристы посещали
Германию, чтобы ощутить дух европейской
истории. В сельской местности туристы
ищут сельскую идиллию, в то время как
города привлекают современной и классической
архитектурой и культурными достопримечательностями.6
Туристическая сфера
услуг в Германии считается
одной из самых важных отраслью
в экономике. Согласно Отчетам
о путешествиях и конкурентоспособности
туризма, ФРГ находится на третьем
месте по посещаемости среди
стран Европы и является одной
из самых безопасных туристических
направлений в мире.7
Основной целью посещения этой
страны считается ее культурная и историческая
ценность, а также всевозможные курорты,
среди которых оздоровительный и горнолыжный
отдых. Проведение всемирно известных
ярмарок известно повсюду; они считаются
центрами европейской и международной
торговли и представляют интерес для культурного
обмена между странами.
Германия находится в сердце
Европы. Ее границы проходят рядом с 9 государствами:
Данией, Нидерландами, Бельгией, Люксембурга,
Францией, Чешской республикой, Польшей,
Швейцарией и Австрией. Федеративная
республика играет роль моста между Западом
и Востоком, а также между Скандинавией
и Средиземноморьем.8
Исследования Национального
комитета Германии по туризму выявили следующие причины
выбора отдыха в ФРГ:
- культура (75 %);
- отдых на открытом воздухе /
в сельской местности (59 %);
- города (59 %);
- чистота (47 %);
- безопасность (41 %);
- современность (36 %);
- хорошие отели (35 %);
- хорошая кулинария / кухня (34 %);
- хорошая доступность (30 %);
- космополитизм / телекоммуникации
(27 %);
- хорошие возможности для покупок
(21 %);
- захватывающая ночная жизнь
(17 %);
- хорошее соотношение цена /
качество (10 %).9
Примерно 30 % немцев проводят
свой отпуск, не выезжая за пределы родной
страны. Жители ФРГ любят отдыхать на бальнеологических
и иных курортах своей страны, широко распространены
поездки на одну ночь и кемпинги.
Поездки на одну ночь представляют
собой деловые поездки, поездки для посещения
различных культурных мест, например,
опера, театр, балет, ярмарки и городские
праздники или важные события.
Бальнеологические и спа-курорты
в Германии известны во всем мире. Самый
знаменитый курорт ФРГ - Баден-Баден. Это
маленький городок в земле Баден-Вюртемберг.
Главной достопримечательностью Баден-Бадена
по праву считаются термальные источники,
которые были оценены самими римлянами
в III в.н.э. Основными лечебными заведениями,
которые находятся в городе, являются
бани Фридриха, термы Каркаллы и Римские
термы с 2000-летней историей. Лечебные центры:
''Brenner's Park Hotel and Spa'' и" Steiberger Avance Badischer
Hof''.
Основными районами для горнолыжного
туризма в ФРГ являются Северные Известняковые
Альпы, Рудные горы, горы Фитхель и Баварский
лес. Высокоразвитая структура зимних
видов спорта предлагает посетителям
горные лыжи, бобслей, сноуборд и лыжи.
Обычно зимний сезон туризма в Германии
проходит с ноября по февраль.
Для иностранных туристов Германия
также является привлекательной страной.
Ежегодно ФРГ посещают примерно 18 млн.
туристов. Среди иностранных гостей преобладают
голландцы, жители США, Англии и России.
По данным социальных опросов на 2011 год,
самыми посещаемыми городами оказались
Берлин, Франкфурт на Майне, Мюнхен и Гамбург.10
Широко распространен в Германии
событийный туризм.11 В данном виде туризма выделяются
следующие виды:
национальные фестивали и праздники,
театрализованные шоу,
фестивали кино и театра,
гастрономические фестивали,
фестивали и выставки цветов,
модные показы,
аукционы,
фестивали музыки и музыкальные
конкурсы,
спортивные события.
Среди крупнейших событий в
Германии можно выделить народный праздник
Октоберфест, Кильскую неделю, Берлинский
марафон, Кельнский карнавал и т.д.12
Неотъемлемой частью
туризма в ФРГ является экскурсионный
сервис. Германия - сокровищница исторических
и культурных памятников разных эпох.
Главным музейным центром считается Остров
Музеев: на нем расположены Старый музей,
Новый музей, Старая национальная галерея,
Музей им. Боде и Пергамский музей. Немецкая
туристическая ассоциация ежегодно публикует
список самых посещаемых достопримечательностей
страны.
§2. Медицинский сервис.
Достижения медицины в Германии
на сегодняшний день сложно переоценить.
В клиниках ФРГ используются современные
технологии и методики, работают высококвалифицированные
врачи с мировым именем. Диагностика, лечение
и программы реабилитации в Германии ориентированы
исключительно на пациента. Индивидуальный
подход, забота и понимание, характеризующие
медицинский сервис в этой стране, позволяют
добиться наилучших результатов в лечении.
Комплексное обследование организма в
Германии - это лучшее решение для тех
людей, которые хотят получить качественные
медицинские услуги по привлекательной
стоимости.