Особенности организации рабочей зоны службы размещения

1. Теоретические  основы организации рабочей зоны  службы приема и размещения  и выписки гостей

 

1.1 Современные  стандарты организации рабочего места сотрудника отдела приема и размещения

 

Службу размещения часто  называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость  контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы размещения относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещение. Сотрудник службы размещения (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником  гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как  его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто  самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  наименее неприятной. Например, если гость  уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи  на анкете (имеется в виду, что  информация о госте сохранена  со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы размещения относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных мест в гостинице [6].

Одна из функций службы размещения – ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном его  приезде эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и  пожелания гостя. Подобная работа очень  важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Операционный процесс  обслуживания и функции службы размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах можно представить  в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда Согласно «Правилам предоставления услуг в Российской Федерации» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: « исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». 

Это обуславливает сменный  характер работы службы размещения. В  большинстве гостиниц работники  службы размещения работают по 24 часа, начало – 9 утра [9].

Службы приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Бронирование – это  предварительный заказ мест и  номеров в гостинице. С этого  процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или  службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают  заявки на бронирование от клиентов.

Загрузка гостиницы зависит  от сезона, деловой активности в  данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиница  может идти на двойное бронирование. 

Двойное бронирование –  это подтверждение о будущем  предоставлении мест в гостинице  одновременно двум клиентам на одну и  ту же дату. 

Выбирая такой путь, гостиница  идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный  день. В этом случае риск оказывается  оправданным, но если оба клиента  приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы  есть несколько путей, о которых  помнят менеджеры отделов, осуществляя  двойное бронирование. В случае приезда  одновременно двух клиентов, ночной менеджер, т.к. это бывает в основном ночью, предлагает гостю поселиться в номере лучшей категории по цене забронированного им номера или переадресовывает гостя  в другую гостиницу. Естественно  оплата первой ночи и такси до другой гостиницы и обратно в отель Корстон Казань осуществляется за счет отеля Корстон Казань. Менеджер связывается с другими гостиницами примерно того же уровня или выше, с которыми установлена связь, т.е. оплата может производиться по безналичному расчету.

Процесс регистрации в  отелях, имеющих автоматизированную систему, как в «Корстон Казань», регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. 

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты [7]. 

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые  позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства  гостиниц является просьба к гостю  дать его кредитную карточку для  «авторизации», т.е. блокировки нужной суммы, которой бы хватало на весь период проживания и небольшой суммы  на возможные дополнительные услуги.

 

1.2 Санитарно-эпидемические  требования к организации рабочего  места сотрудников службы reception

Вы пишите, какие нормативные требования предъявляются  к сотрудникам. Про чистоту стойки-стола, про уборку, 

Reception расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится  как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля.

Служба приёма и размещения   находится в главном вестибюле у входа.

Служба, как правило, состоит  из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей, где находится менеджер и инструменты службы.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

Должностные инструкции.

Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, приветствовать гостя в первые секунды встречи, предлагать посетить ресторан отеля и пр).

Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале  – требования к сотрудникам. 

Под каждым из перечисленных  документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ.     Правила заучиваются наизусть.

 
1.3 Трудовое законодательство  и его роль в формировании  рабочей зоны службы reception

При написании раздела обратите внимание на Трудовой кодекс, там се прописано, про график работы, условия работы, отпуск, декрет, больничные, премии, депримации

Обслуживающий персонал гостиниц и других средств подразделяют на  группы в зависимости от служб, которые  функционируют в  средстве размещения  на следующие  группы:

-персонал службы приема  и размещения;

-персонал  службы номерного  фонда;

-персонал службы питания;

-персонал службы безопасности;

-персонал других служб,  оказывающих дополнительные и  сопутствующие услуги: физкультурно-оздоровительные,  медицинские, торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п. 

К обслуживающему персоналу  службы приема и размещения относятся  основные категории работников, непосредственно  контактирующих с туристами при  бронировании номеров и услуг, размещении туристов  и в течение всего  времени проживания в средстве размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению), администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж, портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа),

При установлении требований к  обслуживающему персоналу средств  размещения учитывают следующие   критерии   оценки:

- уровень  профессиональной  подготовки  и  квалификации, в  том   числе теоретические знания, умения и   практические   навыки;

- способность к организации  обслуживания туристов в средстве  размещения и руководству рядовым   персоналом  при организации обслуживания (для менеджеров); 

- знание и соблюдение  должностных инструкций  и стандартов  работы;

- знание   и   соблюдение   профессиональной   этики;

- знание инструкций работы  в чрезвычайных ситуациях и  умение оказывать помощь проживающим  туристам;

- знание  нормативных  и руководящих документов, касающихся  профессиональной  деятельности.

К обслуживающему персоналу  средств размещения всех типов и  категорий предъявляют   следующие  общие   требования:

Обслуживающий персонал средств  размещения должен иметь   соответствующее  занимаемой должности  образование, квалификацию и профессиональную  подготовку.

Квалификация обслуживающего персонала средств размещения должна соответствовать требованиям, установленным  действующими нормативными документами  [1, 2, 3] и указанным в должностных инструкциях персонала, утвержденных руководителем средства размещения.

Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать  уровню предоставляемых  услуг.

Администрация средства размещения должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию  знаний, повышению квалификации и  профессионального  мастерства обслуживающего  персонала на основе его теоретической  подготовки и практических  навыков.

Обслуживающий персонал средств  размещения должен знать  требования нормативных и технических  документов  на услуги гостиниц и иных средств размещения [3, 4]  общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185,  владеть профессиональной терминологией;

Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать должностные  инструкции, правила внутреннего  распорядка и правила оказания услуг  в средстве размещения, утвержденные руководителем.

Функциональные обязанности, права и квалификационные  требования к обслуживающему персоналу фиксируются  в персонифицированных должностных  инструкциях и утверждаются  руководителем  средства размещения.

Должностные инструкции персонала  разрабатывает администрация средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта,  стандартов организации, квалификационных характеристик работ  и профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования  средства размещения и требований действующего законодательства [1,2]. 

Обслуживающий персонал средств  размещения должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами  внутреннего распорядка и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг  в средстве размещения.

Обслуживающий персонал должен знать и выполнять письменные стандарты работы персонала. В стандартах работы персонала фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании  туристов. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в средстве размещения и для  каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.

Администрация средства размещения организует их изучение  обслуживающим  персоналом, проводит тренинги персонала  и контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.

Обслуживающий персонал должен  обеспечивать безопасность жизни и  здоровья  туристов, сохранность  их имущества  при проживании в  средстве размещения.

Обслуживающий персонал  должен регулярно проходить  подготовку   по безопасным методам работы, знать  и выполнять инструкции о действиях  в чрезвычайных ситуациях.

Администрация средства размещения организует изучение обслуживающим  персоналом и контролирует  соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда   и  техники  безопасности;