Особенности организации рабочей зоны службы размещения

Обслуживающий персонал должен своевременно проводить идентификацию  опасностей для жизни, здоровья и  имущества туристов, уметь оказывать  первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния  здоровья туристов), организовывать и  проводить защитные мероприятия  при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.)

Обслуживающий персонал должен  уделять особое  внимание и оказывать  необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других   маломобильным  группам  населения  в соответствии с ГОСТ Р  53998.

Обслуживающий персонал должен  знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены  и гигиены  рабочего   места. 

Обслуживающий персонал  обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и  периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном  порядке [5].

Весь персонал должен уметь  применять (использовать) в своей  работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное обеспечение.

Обслуживающий персонал средств  размещения, имеющих категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для данного средства размещения образца.

Работники средств размещения на форменной одежде должны носить служебный значок с  указанием  имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории 3-5 «звезд»  имя/фамилия  работника и его должность  должны быть указаны на двух языках.

Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в  одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии без  видимых повреждений.

Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего  персонала средств размещения  должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность  в отношениях с проживающими туристами  и гостями в пределах своих  должностных обязанностей.

Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи.

Обслуживающий персонал средств  размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику и особенности  обслуживания туристов из зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными  туристами на иностранном языке  в пределах выполняемых должностных   обязанностей по тематике своей службы [3].

Не реже чем  один раз  в три года должна проводиться  профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет,  в средствах  размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения  или повышения квалификационного разряда.

Требования к старшему администратору (менеджеру по размещению), администратору:

Старший администратор (менеджер по размещению), администратор должны:

Иметь:

- высшее профессиональное  образование (квалификацию - «дипломированный  специалист» или «бакалавр») или  среднее профессиональное образование;

- опыт работы по специальности  и (или) пройти дополнительную  профессиональную подготовку.

Знать:

- основы трудового   законодательства;  

- основы законодательства  об административных  правонарушениях;

- правила и методы организации  процесса обслуживания в средстве  размещения;

- тарифы и прейскуранты  цен на оказываемые услуги;

-порядок содержания жилых  и других помещений средства  размещения;

- основы организации труда  и управления;

-структуру управления, функциональные  обязанности работников других  служб;

-основы  этики, эстетики  и психологии обслуживания туристов;

-теорию общения с потребителями,  модели поведения, методы регуляции  психических состояний  и урегулирования  конфликтов;

-нормативные, технические  и другие документы, касающиеся  профессиональной  деятельности;

- правила международного  этикета;

- иностранный язык в  пределах необходимого разговорного  минимума и профессиональную  терминологию – для средств  размещения без категории,

- иностранный язык - свободное  владение (для категорированных  средств размещения  в соответствии  с требованиями [3]),

Уметь:

- организовывать и выполнять  работу по эффективному и культурному  приему и размещению российских  и иностранных туристов (при необходимости  на языке иностранных туристов), создавать комфортные условия  проживания;.

- осуществлять контроль  над своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в средство размещения, соблюдением  чистоты, сохранностью имущества  и оборудования. Информировать проживающих  о предоставляемых дополнительных  платных услугах, принимать заказы  на их выполнение и контролировать  их исполнение;

-  владеть навыками  работы  с системами программного  обеспечения, установленными в   средстве размещения, Интернетом, программами   бронирования, правильно использовать  установленное оборудование, программы  работы.

- координировать и контролировать  работу исполнителей услуг   службы приема и размещения, стимулировать  их производственную деятельность  и  качество оказываемых услуг;

- контролировать соблюдение  работниками службы приема и  размещения трудовой и производственной  дисциплины, правил и норм охраны  труда, техники безопасности, требований  производственной санитарии и  гигиены;

- обеспечивать доброжелательную  атмосферу в зоне приема,  рассматривать  претензии  потребителей, связанные  с обслуживанием, в случае возникновения  конфликтных ситуаций принимать  по ним решения.

Требования к менеджеру  по бронированию

Менеджер по бронированию должен:

Иметь:

- высшее профессиональное  образование (квалификацию - «дипломированный  специалист» или «бакалавр») или  среднее профессиональное образование;

- опыт работы по специальности  и (или) пройти дополнительную  профессиональную подготовку:

Знать:

- основы трудового   законодательства;  

- правила и методы организации  процесса обслуживания в средстве  размещения;

- порядок содержания жилых  и других помещений средства  размещения;

- основы организации труда  и управления;

- основы телефонного этикета;

- тарифы и прейскурант  цен на основные и дополнительные  услуги;

- специфику и режим  работы всех служб и подразделений,  оказывающих услуги туристам  и гостям;

- основы  этики, эстетики  и психологии обслуживания туристов;

- теорию общения с потребителями,  модели поведения, методы регуляции  психических состояний  и урегулирования  конфликтов;

- правила международного  этикета;

- иностранный язык в  (свободное владение 1-2 языками) и  профессиональную терминологию;

- особенности работы с  корпоративными клиентами (потребителями  услуг);

- нормативные, технические  и другие документы, касающиеся  профессиональной  деятельности;

- один-два иностранных  языка на уровне свободного  владения (в зависимости от категории  средства размещения).

Уметь:

- проводить работу по  бизнес - планированию и формированию  программ развития гостиничного  бизнеса, продвижению  услуг  и туристского продукта, создаваемого  в средстве размещения:

- владеть навыками работы  с системами программного обеспечения,  установленными в средстве размещения, Интернет-технологиями по бронированию  услуг, методами электронного  маркетинга, приемами эффективных  продаж. Применять на практике  современные технологии бронирования,

- доводить до потенциальных  потребителей  полную и достоверную  информацию о предоставляемых  услугах и их стоимости, принимать  заказы и направлять их в  соответствующие службы для исполнения;

- выполнять работу по  бронированию номеров средства  размещения и дополнительных  услуг (питания, бизнес-услуг,  физкультурно-оздоровительных и  др.), а также организовывать, регламентировать  и контролировать  взаимодействие  процессов обслуживания;

- координировать и контролировать  работу исполнителей услуг   служб средства размещения, стимулировать   их производственную деятельность  и  качество оказываемых услуг.

- рассматривать претензии  потребителей, связанные с бронированием  и  качеством обслуживания, а  в случае возникновения конфликтных  ситуаций принимать по ним  решения;

- Учитывать ограниченные  физические возможности инвалидов  и других  маломобильных групп   населения при бронировании мест  в средстве размещения и услуг.

 

Список использованных источников в 1-й лаве

1. «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих» Постановление Минтруда России от 10.11.92 №31  с дополнениями и изменениями (с изменениями от 15.01.1993, 28.01.1993, 05.02.1993, 03.03.1993, 05.04.1993, 12.07.1993, 04.11.1993, 28.12.1994, 31.01.1997, 04.02.1997, 01.06.1998, 12.08.1998, 04.08.2000, 24.10.2005).
2. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих Постановление Минтруда РФ от 25.04.1997 г. №490 (в ред. Постановлений Минтруда РФ от 21.01.2000 N 7, от 04.08.2000 N 57, от 20.04.2001 N 35, от 31.05.2002 N 38, от 20.06.2002 N 44, от 28.07.2003 N 59, от 12.11.2003 N 75, Приказов Минздравсоцразвития РФ от 25.07.2005 N 461, от 07.11.2006 №749, от 17.09.2007 №605, от 29.04.2008 №200).
3. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Приказ Минспорттуризма  от 07.05.2010 №461.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005  N 49).
5. «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения этих осмотров (обследований) Приказ Минздравсоцразвития РФ от 16.08.2004 № 83 (в ред. Приказа Минздравсоцразвития РФ от 16.05.2005 N 338)
6. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». Учебник 2005 г.
7. Волков Ю.Ф. «Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов». Учебник 2005 г.
8. Кусков А. С. «Гостиничное дело». Учебное пособие 2006 г.
9. Ляпина И. Ю. «Организация и технологии гостиничного обслуживания». Учебник 2002 г.
10. Сенин В.С. «Oрганизация международного туризма». Учебное пособие 2003 г.
11. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». 2007 г.
12. Усов В.В. «Организация производства и обслуживания на предприятиях питания». Учебник 2006 г.