Понятие «информация» имеет
смысл лишь в сочетании с понятием «управление».
Информационные процессы имеют место
лишь в кибернетических системах, осуществляющих
функции целенаправленного управления.
Информация неразрывно связана
с сигналами как переносчиками информации
и реализуется только в результате взаимодействия
двух систем - источника и кибернетического
приемника информации. При отсутствии
такого взаимодействия само понятие информации
становится беспредметным.
Появление первых биологических
организмов, в которых все основные, протекающие
в них процессы подчинены цели выживания
данной особи и продолжения рода, связано
с выделением из поступающих в эти организмы
извне сигналов потенциально заложенной
в них информации. По мере усложнения и
совершенствования биологической организации
живых существ их способность к извлечению
информации из внешней среды все возрастает
и постепенно сдвигается в направлении
сознательной оценки, отбора и использования
необходимой информации.
Для понимания того, каким именно
образом информация играет основную роль
в процессе регулирования системы, необходимо
иметь правильное представление о фундаментальной
связи понятия «информация» с понятием
«энтропии», разнообразия и ограничения.
Н. Винер выразил дуальность (двойственность)
«энтропия-информация» следующим образом:
«Как количество информации в системе
есть мера организованности системы, точно
так же энтропия есть мера дезорганизованности
системы; одно равно другому, взятому с
обратным знаком».
Вместе с тем, «мир без ограничений
был бы полностью хаотическим» [56, с. 187].
Хаос и обилие разнообразия уменьшаются
организацией, или наложением ограничений.
Для наложения ограничений на систему
мы используем информацию, которая противодействует
тенденции системы к увеличению энтропии,
или дезорганизации.
Таким образом, энтропию необходимо
связывать с дезорганизацией, а информацию
- с организацией. Как показано на рис.
9.5, информация противодействует тенденции
системы к дезорганизации и увеличению
энтропии, и таким образом, способствует
переводу системы в более организованное
состояние путем:
Рис. 9.5. Противодействие информации
тенденциям системы к дезорганизации
и возрастанию энтропии
) наложения ограничений;
) ограничения числа степеней
свободы системы;
) уменьшения разнообразия;
) увеличения степени организации.
Итак, можно сказать, что степень
организации определяется наличием информации,
обеспечивающей ограничение свойственных
системе тенденций к росту разнообразия.
Одна из них как бы соответствует
полному хаосу в системе, то есть максимальной
энтропии, другая - абсолютному порядку,
то есть максимальной негэнтропии в системе.
Каков же механизм движения организованной
системы по прямой между двумя точками?
Согласно второму началу термодинамики,
в закрытых системах наблюдается постоянное
возрастание энтропии, то есть эволюция
таких систем направлена в сторону полного
хаоса. Любая живая система - это открытая
система, активно взаимодействующая с
внешней средой, непрерывно черпая из
нее негэнтропию. Весь социальный опыт
также свидетельствует, что человеческое
общество, несмотря на временные возвраты
и зигзаги, в целом характеризуется прогрессивными
изменениями. Прогресс мы в первую очередь
связываем с установлением порядка и,
соответственно, с уменьшением хаоса.
Экономисты австрийской школы
рассматривают рыночную экономику в качестве
системы, основанной на стихийном порядке.
Успех рынка как экономического института
зависит от эффективности такого механизма
передачи информации, как рыночная цена.
Она позволяет каждому субъекту рыночных
отношений принимать более эффективные
деловые решения [16, с. 20].
В рыночной экономике действует
«невидимая рука», направляющая своекорыстный
интерес человека на службу интересам
общества. Преследуя свои собственные
интересы, он часто более действительным
образом служит интересам общества, чем
тогда, когда сознательно стремится делать
это.
Фридрих фон Хайек утверждает: «Целое действует
как единый рынок, не потому, что каждый
из его членов способен обозреть все поле
деятельности, но потому, что индивидуальное
поле обзора каждого накладывается друг
на друга так, что необходимая информация
через многочисленных посредников передается
всем» [50].
Недоступность же информации
ведет к созданию монополий и обогащению
одних за счет других.
Эффективность производства
во многом зависит от того, располагает
ли фирма источниками оперативной информации.
Чем их больше, тем быстрее предприятие
реагирует на изменение внешних обстоятельств.
Если фирма имеет мало информации, то ее
шансы завоевать рынок очень невелики.
По мнению одного из классиков экономической
теории К. Эрроу проблема
оперативной передачи информации является
одним из главных аспектов структуры производства
и рынка в целом. Если учесть колоссальную
сложность экономической системы, то вполне
понятно, что для ее нормального функционирования
необходимо непрестанное движение информационных
потоков, как в рамках самой системы, так
и в связях с другими системам общества.
Исследования П. Страссмана,
проводимые в различных фирмах, выявили
следующие аспекты информационных взаимодействий:
. Большинство работ осуществляется
в рамках организации: 93% всех
взаимодействий остаются внутренними
и лишь 7% приходится на контакты
с поставщиками и потребителями.
. Основная часть информации
добывается из внутренних источников
- до 86%.
. Только около 1% информации
можно считать новой [40, с. 31].
Подобная практика, когда информация
передается от одного служащего к другому,
а запросы поставщиков и потребителей
остаются без внимания, характерна для
непродуктивной организационной структуры.
Поэтому на практике фирма не всегда может
быстро адаптироваться к новым обстоятельствам
и выработать новую стратегию.
Рассмотрим некоторые характеристики
информационных потоков в организации.
Все отношения в компании основаны на
получении, обработке, передаче и хранении
приказов, распоряжений, договоров и др.
Они могут содержать данные в виде текста,
цифр, рисунков, таблиц, звука, видеоизображений.
Часть этих данных может быть известна
исполнителю, а часть - может быть новой,
необходимой для выполнения заданий или
развития его профессионального уровня.
Информацией являются данные,
несущие в себе новизну и полезность для
работника, принимающего решение. Одни
и те же данные могут быть для одного человека
информацией, а для другого - пустым набором
данных.
Информация представляет собой
важнейший элемент информационной среды
управления, ее разделяют на два большие
класса:
?объективную,
овеществленную в какой-либо продукции,
товарах, услугах или знаниях;
?субъективную,
отраженную, организованную людьми (впечатления,
мнения, инструкции, приказы, распоряжения
и т.д.).
В зависимости от характера
подготавливаемого решения информация
классифицируется по следующим группам:
?по областям применения:
управленческая, техническая, биологическая;
?по функциональной
направленности: планирующая, организующая,
активизирующая, координирующая, контролирующая,
информирующая;
?по времени действия:
стратегическая, тактическая и оперативная.
?по характеру разработки
и реализации: уравновешенная, импульсивная,
инертная, рискованная, осторожная;
?по уровню определенности:
низкая, средняя, высокая и сверхвысокая;
?по масштабам воздействия:
общая и частная;
?по направлению воздействия:
внутренняя и внешняя;
?по уровню достоверности:
абсолютная, доверительная и недостоверная;
?по уровню ценности:
нулевая, средняя, высокая и сверхвысокая;
?по уровню насыщенности:
высокая, нормативная и низкая;
?по уровню открытости:
секретная, конфиденциальная (служебная)
и публичная.
Информационная среда, ввиду
ее важности, является объектом управления
наряду с персоналом, финансами, производством
и др.
1. Сущность конфликтов и их влияние
на организационное поведение персонала
Конфликт - это столкновение противоположно
направленных целей, интересов, мнений
и позиций субъектов. Он является неотъемлемым
компонентом человеческой деятельности
и существования. Участие в конфликтных
ситуациях занимает до 20 % рабочего времени
менеджеров, выступающих их непосредственными
участниками или посредниками.
Когда люди думают о конфликте, они чаще
всего ассоциируют его с агрессией, угрозами,
спорами, враждебностью, войной и т.п. В
результате бытует мнение, что конфликт
- явление всегда нежелательное, что его
необходимо, по возможности, избегать
и что его следует немедленно разрешать,
как только он возникает. Такое отношение
четко прослеживается в трудах авторов
принадлежащих к школе научного управления,
административной школе разделяющих концепцию
бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности
организации в большей степени опирались
на определение задач, процедур, правил,
взаимодействий должностных лиц и разработку
рациональной организационной структуры.
Бесконфликтных организаций не существует.
Более того, чем более активна организация,
тем чаще в ее деятельности имеются основания
для больших и малых конфликтов. Конфликты
встречаются чаще в организациях с прогрессивной
структурой, например, матричного типа.
Поэтому понимать истоки конфликта и уметь
управлять его течением и разрешением
- неотъемлемое умение руководителя.
Организация может быть отнесена к сложным
вероятностным системам, т.е. имеет ряд
подсистем, между которыми могут возникать
противоречия. Они неизбежный атрибут
такого рода систем. Если противоречие
получает развитие, говорят о возникновении
конфликта.
Что касается подходов к изучению конфликтов,
принято различать два ведущих подхода.
В рамках первого подхода конфликт определяется
как столкновение интересов, противоречие,
борьба и противодействие. С позиции второго
подхода конфликт рассматривается как
процесс развития взаимодействия.
Представители первого подхода рекомендуют
гасить конфликты. Представители второго
подхода считают, что блокада конфликта
хуже самого конфликта.
Любой конфликт имеет стадии развития,
которые в свою очередь имеют три классификации.
Первая классификация:
– конфронтационная - обеспечение своего
интереса за счет ликвидации интереса
другого;
– компромиссная - достижение своего
интереса за счет его замены на общий компромиссный
интерес;
– управленческая - стремление к взаимному
дополнению интересов, понимание позиционной
разницы интересов.
Вторая классификация:
– Предконфликтный период - есть различие
интересов, но субъекты взаимодействия
их не осознают.
– отстаивать собственные интересы.
Кроме того, оппоненты могут стремиться
или не стремиться к совместным с Начало
конфликта - осознание одним из взаимодействующих
субъектов отличия своих интересов от
интересов других. Часто сочетается с
началом односторонних действий по обеспечению
своих интересов.
– Признак начала конфликта - напряженность
в отношениях.
– Инцидент - повод для объявления конфронтационных
действий. Предмет конфликта - конкретные
интересы, по поводу различия которых
происходит конфликтное взаимодействие.
– Кризис - такое взаимодействие субъектов,
при котором не происходит перехода от
фазы к фазе.
– Удачное развитие конфликта - деятельность
по обеспечению бескризисного хода конфликтного
взаимодействия.
Третья классификация:
Стадии конфликта: латентная, переход
к открытому конфликту, организационное
принуждение прекратить конфликт, технологическое
завершение конфликта.
Конфликты, несмотря на свою специфику
и разнообразие, обычно развиваются по
определенной схеме (рис. 1) и имеют в целом
общие стадии развития:
– потенциального формирования противоречивых
интересов, ценностей и норм;
– перехода потенциального конфликта
в реальный (или стадию осознания участниками
конфликта своих верно или ложно понятых
интересов);
– конфликтных действий;
– снятия или разрешения конфликта.
Рисунок 1 - Типовое развитие конфликта
в организации
Кроме того, каждый конфликт имеет также
более или менее четко выраженную структуру.
В любом конфликте присутствует объект
конфликтной ситуации, связанный либо
с технологическими и организационными
трудностями, особенностями оплаты труда,
либо со спецификой деловых и личных отношений
конфликтующих сторон.
Вторым элементом конфликта выступают
цели , субъективные мотивы его участников,
обусловленные их взглядами и убеждениями,
материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие
оппонентов, конкретных лиц, являющихся
его участниками. И наконец, в любом конфликте
важно отличить непосредственный повод
столкновения от подлинных его причин,
зачастую скрываемых.