Отчет по практике в санатории «Жемчужина урала»

 

 

 

 

 

 

 

 

КВАЛИФИКАЦИОННАЯ  ПРАКТИКА (СТАЖИРОВКА)

для специальности: «Менеджмент»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург, 2012

 

Оглавление

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Краткая характеристика  предприятия………………………………………...4

2. Внешняя среда организации…………………………………………………...5

3. Управление внутренней  средой организации………………………………...7

4. Деловое и управленческое  общение…………………………………………12

5. Принятие управленческих  решений…………………………………………15

Заключение……………………………………………………………………….18

Список использованных источников…………………………………………...19

Дневник практики……………………………………………………………….20

Отзыв руководителя практики от предприятия……………………………….21

Рецензия руководителя практики……………………………………………...22

 

 

 

Введение

 

С 14 по 26 мая 2012 г. я проходил квалификационную практику в Санатории «Жемчужина Урала» расположенную по адресу: Челябинская область, г. Миасс, Тургоякское лесничество, 44 квартал.

Целью прохождения практики явилось: ознакомление с работой предприятия, сбор материалов и получение практических навыков. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию  отчета по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Исходя из темы и цели квалификационной практики, решались следующие задачи:

1. Изучение и анализ деятельности санатория «Жемчужина урала»

2. Отработка практических  умений по анализу внешней  среды организации (санатория «Жемчужина Урала»)

3. Приобретение навыков по управлению внутренней средой организации;

4. Изучение работы  менеджера санатория «Жемчужина Урала»

5. Изучение практических приемов работы при решении управленческих и хозяйственных задач.

 

1. Краткая характеристика  предприятия

 

Полное наименование организации: ООО Санаторий «Жемчужина Урала». Санаторий расположен в Челябинской области, Город Миасс, Тургоякское лесничество, 44 квартал

В Санатории к услугам гостей – 104 комфортабельных номеров различных категорий: Студия Плюс, Студия, Стандарт Плюс, Стандарт. При этом независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера  имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью. Во всех номерах имеется телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочие атрибуты. Санаторий «Жемчужина урала» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В санатории «Жемчужина урала» к услугам гостей широкий спектр медицинских услуг, химчистка, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, бассейн, сауна, конференц-зал на 180 человек, беседки с мангалами, рыбалка, прогулки на катере, тренажерный зал, заказ столиков в заведениях города. Уютные номера, ресторан и кафе – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания, отдыха и солидных деловых встреч.

По оценке пользователей интерната санаторий «Жемчужина Урала» входит в число наиболее востребованных санаториев города Челябинск, Екатеринбург. Удобное местоположение, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает санаторий «Жемчужина Урала» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 84%.

 

2. Внешняя среда организации

 

Изучение внешней среды организации входит в круг основных вопросов менеджера. При этом, основное внимание уделяется таким характеристикам внешней среды, как потребители, конкуренты. Кроме того, важную часть анализа занимает положение санатория на рынке, влияние на ее деятельность экономических, политических и социально-культурных факторов.

Основными конкурентами санатория «Жемчужина урала» являются следующие компании, расположенные в городе Миасс и специализирующиеся на организации размещения гостей города:

1. Санаторий «Увильды»;

2. Отель «Золотой пляж»;

3. Отель «Гранд фонд».

Все перечисленные отели и санаторий, имеют свой круг постоянных клиентов. Однако, только Санаторий «Увильды», соответствует уровню анализируемым нами санаторием, как по предлагаемым номерам, так и качеству предоставляемых услуг. Ценовой диапазон у данных санаториев схож. Что касается двух других, то они относятся к категории эконом класса (число номеров 30-50), средний уровень обслуживания и отсутствие дополнительных услуг для клиентов.

Проведя анализ внешней среды санатория «Жемчужина урала», можно сделать вывод, что для нее наибольшую опасность представляют следующие факторы внешней среды:

- отсутствие грамотной рекламной кампании санатория;

-ограниченное количество  парковочных мест

- появление в городе Миасс санаториев с высоким уровнем обслуживания ;

- расширение конкурентами своей материально-технической и ресурсной базы, улучшение финансового состояния, что приведет к укреплению их позиции на рынке.

Таким образом, для успешного функционирования санатория «Жемчужина Урала» в ближайшее время большое значение будут иметь следующие факторы:

- расширение спектра дополнительных услуг;

- разработка грамотной рекламной кампании, направленной на привлечение новых клиентов;

- организация сотрудничества  с туристическими предприятиями города;

- рост благосостояния  клиентов.

Что касается потребителей, то целевая аудитория санатория «Жемчужина урала» это:

- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость санатория в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами сервис-центра, ресторана, кафе и др.

- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в санаторий с деловыми целями или корпоративным отдыхом.

- семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг санатория и остаются на 2-4 ночи.

 

 

3. Управление внутренней  средой организации

 

Персонал санатория – это в основном люди среднего возраста (от 24 до 37 лет), 80% женщин и 20% мужчин, 75% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

Структура управления санатория выглядит следующим образом: в непосредственном подчинении директора санатория находятся:

- администратор ресторана,

- экономист, 

- юрисконсульт:

- отдел кадров,

- коммерческая служба;

- служба режима,

- отдел снабжения.

-служба безопасности

Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора санатория входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами санатория: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения. В прямом подчинении директора находятся менеджеры основных служб санатория «Жемчужина урала»: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Администратор ресторана руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, старший официант.

Руководители всех уровней  управления выполняют также исполнительские  функции. Удельный вес исполнительских  функций понижается с повышением уровня руководства. Исследования показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в санатории предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная  часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

 

 

 Службы санатория «Жемчужина Урала» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Подобное  разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

В управлении персоналом санатория «Жемчужина урала» применяются следующие группы методов управления персоналом:

1. Административно-организационные   методы управления. Данные методы  предусматривают:

а) регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций;

б) использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений) при управлении текущей деятельностью санатория;

в) применение материальной ответственности работников. Данный метод организационно-административного управления выражается в обязанности сотрудников санатория возместить ущерб, причиненный виновным действием или бездействию санатория, на котором они работают. Материальная ответственность возлагается на работников за ущерб, причиненный организации, а также за ущерб, возникший в связи с возмещением им ущерба, причиненного его работниками третьим лицам.

в) дисциплинарные взыскания в случае неисполнения или ненадлежайшего исполнения сотрудником своих должностных обязанностей.

2. К экономическим  методам управления персоналом  санатория «Жемчужина урала» относят:

а) материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда;

б) каждый сотрудник организации застрахован в соответствие с действующим законодательством Российской Федерации.

В санатории «Жемчужина урала» основной акцент в системе управления персоналом сделан на экономических методах управления, в частности на материальном стимулировании труда.

Проводя анализ организационных методов управления в санатории, следует отметить наличие слабых сторон существующей системы управления, к которым относятся:

1. В управлении, при определении  размера оклада и  премиальных,  не уделяется  внимание  дополнительно  отработанному   времени   персонала,   что   значительно   снижает заинтересованность и производительность труда работников санатория.

2. В некоторых случаях используется  повременная оплата труда, при  том, что в конечном итоге  важен количественный результат.  Это также приводит к значительному снижению производительности труда.

3. Размер премиальной части обслуживающего персонала ниже, чем у других служб санатория. При этом объем выполняемой ими работы не ниже, чем в других службах организации.

4. В санатории введена система штрафов, которая распространяется на всех сотрудников. При этом штрафы могут удерживаться не только из премиальной части сотрудника, но и из его должностного оклада. В некоторых случаях сотрудники могут лишиться практически всего месячного заработка. Это обстоятельство приводит к большой текучести кадров организации, что негативно сказывается на качестве сервиса.

Недостатки системы  управления персоналом предприятия  наиболее явно проявляются  в периоды  максимального спроса на услуги санатория (в летний период). В данные периоды коллектив организации не может обеспечить  должно качества обслуживания посетителей, так как руководству привлечь сотрудников к сверхурочной работе на добровольных началах не удается, а поиск новых сотрудников для работы на непостоянной основе не представляется рациональным.  Соответственно максимального объема оказываемых услуг достичь не удается.

Эффективное стимулирование заинтересованности персонала в  повышении результативности функционирования возможно лишь при эффективной корректировке  системы управления. Целью  управления  сложившейся   ситуацией должно стать, прежде всего,  увеличение  заинтересованности персонала в повышении результативности функционирования санатория для извлечения максимальной прибыли в периоды значительного увеличения емкости рынка.