Отчет по практике в санатории «Жемчужина урала»

Для увеличения заинтересованности персонала в результативности функционирования организации необходимо развивать следующие компоненты:

1. Предоставление работникам дополнительных форм социальных льгот, услуг и преимуществ. Данные формы могут в себя включать: создание условий для отдыха и разгрузки, предоставление бесплатной возможности занятия спортом, забота о работниках, нуждающихся в помощи.

2. Привлечение персонала к принятию решений. Данные пункт включает в себя: согласование с работником определенных решений, принимаемых на рабочем месте, в рабочей   группе, делегирование   ответственности, добровольное участие в принятие решений.

3. Организация рабочего места, которая должна включать в себя оснащение рабочих мест техническими, эргономическими и организационными вспомогательными средствами с учетом потребности сотрудников .

4. Повышение качества информирования сотрудников, т.е. доведения до работников необходимых сведений о делах организации. 

Применение данных методов  управления персоналом на предприятии  повысит уровень обслуживания, трудовые возможности персонала организации, снизит негативную психологическую нагрузку на персонал организации и текучесть кадров, что в дальнейшем приведет к формированию положительно репутации санатория «Жемчужина урала».

 

4. Деловое и управленческое  общение

 

Организация обслуживания в санатории является основой ее успешной работы. Поэтому от того, как будет построен диалог между менеджером и клиентом, во многом зависит: воспользуется ли клиент услугами санатория. В большинстве случаев, прежде чем воспользоваться услугами санатория, клиент звонит по телефону (или смотрит в Интернете) и узнает необходимую ему информацию. В связи с чем, общение по телефону является приоритетным направлением в рамках работы менеджера.

Рассмотрим основные правила общения по телефону, которые  необходимо использовать при разговоре с клиентом санатория:

Общение по телефону - это  разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ  собеседника. Важно в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

1. Планирование разговора. Перед началом разговора необходимо хорошо продумать ответы на следующие вопросы:

- что вы собираетесь рассказать о себе и санатории, в которой работаете? 

- какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для привлечения клиента?

- какими могут быть возражения и ваши возможные ответы? 

- как вы собираетесь завершить разговор и договориться о размещении?

2. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

3. Приветствуйте собеседника. Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)».

4. Ваш голос – Ваша визитная карточка. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

5. Назовите себя по имени. Четко назовите свое имя. Затем назовите санаторий, в котором Вы работаете.

6. Узнайте имя собеседника. Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как потенциальный клиент адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

7. Следуйте плану.

У вас есть цель разговора  и подготовленный план. Не пытайтесь  решить сразу все проблемы по телефону. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о размещении клиента. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

8. Договоритесь о размещении клиента. Договариваясь о размещении клиента, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час.

9. Поблагодарите собеседника за звонок.

Следуя этим правила  в разговоре по телефону, менеджер всегда сможет договориться с клиентом и оставит после себя только хорошее мнение как о себе, так и о санатории.

 

5. Принятие управленческих  решений

 

Управленческие решения - это выбор, который должен сделать  руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Глобальной целью разработки и принятия любого управленческого решения является обеспечение реализуемого и наиболее эффективного варианта движения к поставленным перед организацией целям. К важнейшим требованиям, предъявляемым к управленческим решениям относят их реализуемость и эффективность.

При возникновении какой-либо проблемы возникает необходимость в принятии грамотного решения. Процесс решения проблемы состоит из нескольких этапов. Рассмотрим каждый из них.

1. Диагностика проблемы. Первый шаг на пути решения проблемы – ее определение. Существуют два способа рассмотрения проблемы. Согласно первому, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Однако слишком часто руководители рассматривают в качестве проблем только ситуации, в которых что-то должно произойти, но не произошло. Как проблему можно рассматривать также потенциальную возможность. В этом случае проблема осознается, когда понимается - кое-что можно сделать либо для улучшения хода дела, либо для извлечения выгоды из представляющейся возможности.

В санатории для выявления причин возникновения проблемы собирается и анализируется требующаяся внутренняя и внешняя (относительно организации) информация. Такую информацию собирают на основе формальных методов, используя вне организации анализ рынка, а внутри нее - компьютерный анализ финансовых отчетов, интервьюирование или опросы работников.

2. Формулировка ограничений и критериев принятия решений. Когда руководитель диагностирует проблему с целью принятия решения, он должен отдавать себе отчет в том, что именно можно с нею сделать. Многие возможные решения проблем организации не будут реалистичными, поскольку либо у руководителя, либо у организации недостаточно ресурсов для реализации принятых решений. Кроме того, причиной проблемы могут быть находящиеся вне организации силы - такие, как законы, которые руководитель не властен изменить. Ограничения корректирующих действий сужают возможности в принятии решений. Перед тем как переходить к следующему этапу процесса, руководитель должен беспристрастно определить суть ограничений и только потом выявлять альтернативы.

Среди ограничений в рассматриваемом санатории можно выделить следующие: недостаточное число работников, имеющих требуемую квалификацию и опыт; исключительно острая конкуренция. В дополнение к идентификации ограничений, руководитель определяет стандарты по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. Эти стандарты принято называть критериями принятия решений. Стандарты необходимы для оценки альтернатив.

3. Определение альтернатив. Следующий этап - формулирование набора альтернативных решений проблемы. Руководитель ограничивает число вариантов выбора для серьезного рассмотрения всего несколькими альтернативами, которые представляются наиболее желательными.

4. Далее происходит оценка возможных альтернатив. При их выявлении необходима определенная предварительная оценка. При оценке решений руководитель определяет достоинства и недостатки каждого из них и возможные общие последствия.

5. Выбор альтернативы. Если проблема была правильно определена, а альтернативные решения тщательно взвешены и оценены, сделать выбор, то есть принять решение сравнительно просто. Руководитель просто выбирает альтернативу с наиболее благоприятными общими последствиями. Однако если проблема сложна и приходится принимать во внимание множество компромиссов или если информация и анализ субъективны, может случиться, что ни одна альтернатива ее будет наилучшим выбором. В этом случае главная роль принадлежит хорошему суждению и опыту.

Обычно оптимальное  решение не обнаруживается из-за нехватки времени и невозможности учесть всю уместную информацию и альтернативы. В силу этих ограничений руководитель, как правило, выбирает направление  действия, которое, очевидно, является приемлемым, но не обязательно.

Последней стадией в  процессе принятия решения отводится контролю и выполнению полученного решения.

 

 

Заключение

 

В период прохождения практики я узнал много нового в области деятельности санаториев, выполнил программу в полном объеме, прошел квалификационную практику и ознакомился с работой менеджера. С интересом и ответственность подходила к работе. Участвовала в общественной жизни санатория.

В заключение прохождения практики я пришел к следующим выводам.

Санатории являются неотъемлемой частью культурной и важнейшим элементом социальной сферы города. В частности, благодаря санаториям становится возможным повышение качества оказания туристических услуг в городе Челябинске, Екатеринбурге, привлечении высококвалифицированных специалистов. В этой связи совершенствование управления, обеспечение высокого качества обслуживания и развитие подобного бизнеса на Урале является важнейшей задачей.

Специфика бизнеса определяет необходимость комплексного подхода к управлению данными организациями, а к мероприятиям по реализации целей, задач должен быть применим комплексный подход с учетом неделимости всех объектов управления.

Проблема совершенствования деятельности санаториев в современных условиях представляется нам одной из наиболее актуальных и важнейших социокультурных проблем в пространстве исследований нового качества современного российского общества.

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 2006.
2. Донцов А.И. Психология коллектива. - М.: Изд-во МГУ, 2004.
3. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008.
4. Спенсер Лайл М., Спенсер Сайн М. Компетенции. Модели максимальной эффективности работы. – М.: Изд-во Hippo , 2005.
5. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000.
6. Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера. - М.: Дом педагогики, 2000.