Отчет по практике в турфирме “Желтый чемодан”

ООО туристическая фирма  “Желтый чемодан” расположена по адресу: город , ул. Карла Маркса, 48/1. Она имеет заслуженную репутацию одной из самых надежных турфирм г.Уфы. Работа менеджеров в офисе максимально взаимосвязана и автоматизирована. Организационная структура туристической фирмы “Желтый чемодан”, представленная на рисунке 1. Управленческая структура включает в себя шесть должностей: генеральный директор, директор, главный бухгалтер, главный менеджер, менеджер по зарубежью, менеджер по Башкирии. (см. Приложение 1)                    Рис. 1  

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Организационная структура  в туристической фирме “Желтый чемодан” – линейно-функциональная. Плюсами такого типа организационной структуры является: освобождение генерального директора от несвойственных ему функций обеспечения производства ресурсами; возможность координации действий между линейными и функциональными подразделениями; высокая степень специализации структурных подразделений предприятия. Минусами в данной организационной структуре являются: необходимость для линейных руководителей постоянного согласования при решении текущих вопросов производства экономики, кадров.

Фирма состоит из 6 человек, между которыми разделены основные функции, поэтому говорить о существование  подразделений или отделов не приходится. Функции управления и  подбора кадров возложены на генерального директора, финансовыми вопросами  занимается главный бухгалтер, отделом  продаж и офисного обеспечения руководит  исполнительный директор. Все сотрудники организации являются высококвалифицированными специалистами, работающими на туристическом  рынке не первый год. Текучесть кадров минимальная.

Во главе турфирмы стоит  генеральный директор, которому подчиняется  директор. В свою очередь в его  подчинении находятся два функциональных руководителя, возглавляющих, отдельные службы. Таковыми являются: бухгалтерия и отдел по продажам. В отделе реализаций турпутевок за все ответственным является главный менеджер, у которого в подчинении находятся менеджер по зарубежью и менеджер по Башкирии.

В турфирме “Желтый чемодан” методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых,  они должны быть надежны. Руководство турфирмы также  учитывает их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. Сегодняшние сотрудники в турфирму был набран следующим способом:

   1. Написание резюме;

   2. Проведение бесед  в форме интервью.    

    Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет им бесперебойно и четко обслуживать своих туристов даже в пик туристического сезона. Турфирма “Желтый чемодан” работает только с проверенными и надежными партнерами. Она сотрудничает с такими туроператорами, как “Pegas tour”, “Tez tour”, “coral Travel” и др. Партнерство с данными туроператорами осуществляется путем заключения агентского договора. Вся необходимая для деятельности турагентства информация предоставляется туроператорами через Internet, путем размещения на официальных сайтах (система on-line бронирования).     Реализует туры по направлениям:

Турция, Египет, ОАЭ, Тунис, Греция, Чехия, Италия, Франция, Испания,  Болгария, Хорватия, Таиланд, Кипр, Мальта, Андорра, Малайзия, Индонезия, Индия, Китай, Куба, Доминикана, Скандинавия, Россия,  и Башкирия

• Автобусные туры по Европе
• морские круизы
• VIP и индивидуальные туры
• горящие туры
• экскурсионные туры по Башкортостану
• экскурсионные туры по России
• дополнительные скидки на раннее бронирование

Она развивается в разных направлениях: туризм, отдых, лечение, обучение. Турфирма занимается продажей путевок в различные базы отдыха, курортно-лечебные профилактории, санатории; зарубеж (туризм, обучение).

  Туризм – это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики туризм не приводит к истощению природных ресурсов. Будучи экспортоориентированной сферой, туризм проявляет большую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках, создавая определенные конкурентные преимущества для страны.

Международный туризм в настоящее  время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей внешнеэкономической деятельности. Неуклонный рост влияния туризма  как на мировую экономику в  целом, так и на экономику отдельных  стран и регионов является одной  из наиболее значительных, постоянных и долгосрочных тенденций, которая  сопутствует формированию и развитию мирового хозяйства. Становится очевидным  превращение туризма в крупную  самостоятельную отрасль национальной экономики, деятельность которой направлена на удовлетворение специфических потребностей населения. На долю международного туризма  приходится около 12% мирового ВВП, 7% суммарных  капитальных вложений, 15% мировых  потребительских расходов, 7% всех налоговых  поступлений и 8% мирового экспорта. Таким образом, в настоящее время, туризм превратился в индустрию  международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди  крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.  Не стоит забывать и того, что каждое 7 рабочее место в мире также связано с этим сектором экономики.

Туристическая фирма “Желтый чемодан” была открыта в 2005 году и уже существует 8 лет.

Цель предприятия: организация  продажи  туристских  услуг  и  авиа-   ж/д билетов. Под продажей  туруслуг  подразумевается бронирование  гостиниц  по России  и всему миру,  предложение и продажа научно  – познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.

Всего в Уфе около 280 туристических фирм, поэтому туристический бизнес является очень сложным, требующим высокого профессионализма видом деятельности. Здесь очень большая конкуренция и каждая турфирма пытается завоевать наибольшее внимание своих клиентов. Каждый руководитель ищет свою концепцию направления работать. Например, турфирма “Желтый чемодан” устраивает рекламные туры каждый год, различные семинары, выездные ознакомительные туры. А также распространяет рекламу в средствах массовой информации, на радиостанциях, рекламных щитах и в Интернете.

Завоевав клиента, с помощью  рекламы или сугубо индивидуальных контактов, дальше происходит пошаговая  технология работы:

- принимается заявка на  тур

- подбирается тур

- подписывается договор

- бронирование

- оплата тура

- выдача пакета документов

В турфирме имеется график загрузки каждой гостиницы, в которую  они могут направить туриста. Менеджер в турфирме, к которому обратился клиент, должен проинформировать туриста о гостиничном предприятии, в которое он хочет отправиться. По возможности расписать все до каждой мелочи, постараться ответить на все вопросы туриста. Менеджер желательно должен иметь практические навыки, познания о типах и видах предлагаемых гостиниц, для того, чтобы посоветовать наилучшие удобства по материальным возможностям клиента. Также работнику турфирмы необходимо рассказать о  предлагаемых услугах в этой гостинице, о порядке бронирования мест, форме и порядке оплаты услуг, режиме работы сервисных служб и порядке предоставления льгот в гостинице.

Если клиент выбирает одну из гостиниц, то менеджер по графику  узнает наличие свободных мест и  сообщает их гостю. Получив согласие на оформление путевки, специалист начинает заполнение заявки на бронирование места  с использованием средства компьютерного  обеспечения. В компьютере уже находится  шаблон заявки, в который остается только занести данные о туристах (паспортные данные, стоимость путевки, время проживания, дату заезда и  выезда, дату оформления заявки), а потом  распечатать в двух экземплярах: один отдается туристу, а другой остается предприятию. Заполнив заявку, с туриста  взимается предоплата, если он не может  заплатить сразу всю сумму. Предоплата составляет 10% от всей суммы. Менеджер, оформлявший заявку, несет оплаченную сумму и одну из копий заявки в  бухгалтерию, где главный бухгалтер  подписывает все документы и  связывается с банком, с которым  у организации существует соглашение по оплате за путевки. Туристу либо сразу, либо в аэропорту выдается турпакет, в котором должен быть ваучер, страховой полис, авиа или  ж/д билет, при необходимости доверенность (согласие) на ребенка и свидетельство  о рождении, заграничный паспорт, справка из банка (при вывозе более 3000$ на человека). В аэропорту необходимо быть  за  2-3 часа. Если у туриста несовершеннолетний ребенок выезжает с одним из родителей, нужно взять документы, подтверждающие родство и разрешение на вывоз ребенка из страны (согласие). Если у туриста ребенок вписан паспорт без фотографии и ему уже исполнилось 6 лет - необходимо вклеить фотографию.

При отсутствии документа, подтверждающего  родство с родителями (свидетельство  о рождении, об опеке, свидетельство  о браке и т.д.), даже при наличии  одинаковой фамилии родителей и  несовершеннолетнего ребенка, ему  будет отказано в выезде из Российской Федерации.

Вид платежа – наличные.

Если менеджер затрудняется ответить на вопрос туриста, то он звонит туроператору, который поставляет турфирме путевки, и получает все необходимые  сведения.

 
 
Как уже отмечалось во введении, преддипломную  практику я проходил в  туристическом агентстве ООО «МАЙЯ-турс». Работая в сфере туризма более 10 лет, компания активно расширяет направления своей деятельности. МАЙЯ-турс является одним из немногих многопрофильных фирм и предоставляет полный комплекс услуг по организации путешествий: 
 
·        зарубежные поездки по групповым и индивидуальным ценам;  
 
·        детский и молодежный отдых, творческие фестивали и конкурсы, большая экскурсионная программа 
 
·        туры по России, с проживанием в гостиницах различной категории, от малобюджетных до гостиниц премиум класса; 
 
·        организация деловых поездок, выставок и семинаров; 
 
·        авиа и ж/д билеты по спецпредложениям российских и иностранных авиакомпаний; 
 
·        речные и морские круизы; 
 
·        бронирование гостиниц в Волгограде; 
 
·        услуги квалифицированных гидов-переводчиков; 
 
·        визовая поддержка во все страны; 
 
·        экскурсии по Волгограду и области; 
 
·        оформление медицинских страховок   

Показателем успешного развития данной организации является сравнительно долгий срок нахождения на рынке, репутация  надежного и профессионального  турагента и  наличие большой клиентской базы. К сожалению, моя практика совпала с так называемым «мертвым сезоном», когда объемы продаж туристических услуг крайне малы, поэтому объективно говорить об объемах продаж мне затруднительно. В данном случае показателем является деятельность компании в «высокие сезоны», когда поток желающих отдохнуть достигает максимума.  
 
Что касается структуры расходов, то большую долю в ней составляют расходы на заработную плату, материальные расходы (коммунальные платежи, канцелярские товары) и прочие расходы (обслуживание информационных систем, интернет, телефонные услуги).    
 
         Для анализа деятельности фирмы необходимо рассмотреть ситуации с мировым туристическим рынком в целом и рынком туризма в нашей стране в частности.  Развитие туристического рынка можно разделить на два этапа: до и после мирового финансового кризиса 2008-2009 годов.  
 
Что касается первого этапа, то до 2008 года индустрия туризма  являлась одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений – 14%.  Если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 млн., а оборот туристской индустрии - 2,1 млрд. долл. США, то, согласно данным Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО) в 2006г. в мире было зарегистрировано 846,0 млн. прибытий туристов, а поступления от международного туризма достигли 733 млрд. долл. США.  
 
Наиболее характерными тенденциями мирового туризма в настоящее время являются диверсификация туристского продукта, поиск новых туристских направлений, сокращение средней продолжительности туристских поездок, выбор альтернативных средств размещения и транспорта, а также общее давление цен.  
 
По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям в 2007 году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей – 10,4%. Многие страны Европы, такие как Швейцария, Австрия, Франция, Болгария значительную часть своего благосостояния построили на доходах от туризма. Так, в Австрии 8,6%  в  ВВП страны составляют прямые доходы от туризма и 15% - доходы с учетом мультипликативного эффекта, в Испании, соответственно, 6,8% и 18,2% , во Франции – 4,1% и 10,9%, в Хорватии – 8,5% и 19,0%, в Великобритании – 3,4 % и 9,1%, в Канаде – 3,4% и 11,0%, в Болгарии – 4,1% и 14,5%.  
 
Таким образом, международный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в мировой экономике. 
 
Однако 2008 год резко изменил радужную ситуацию на туристическом рынке и поставил под вопрос перспективы его развития. Разразившийся финансовый кризис не обошел стороной индустрию туризма, разделив туристический рынок на до и после 2008 года. Более того, кризис отразился на туристической отрасли раньше, чем на многих других сегментах мирового рынка.   
 
         По оценкам Всемирной туристской организации (UNWTO), замедление роста на рынке туризма началось еще летом 2008 года, когда темпы упали втрое. Организация прогнозирует, что в 2009 году число туристов в мире вырастет всего на 2% (в 2000–2007 годах средние темпы роста составляли 7,2%). Эксперты организации предсказывают снижение делового и корпоративного туризма, одновременно прогнозируя рост въездного туризма в соседние страны, а также внутреннего туризма. Пока единственным привлекательным в этом смысле регионом остается Ближний Восток. Здесь в августе 2008 года путешествующих было больше, чем в предыдущие месяцы. 
 
Больнее всего кризис, по мнению специалистов, бьет по развитым странам. Так, исследование консалтинговой компании Deloitte, выполненное по заказу британского агентства VisitBritain, предсказывает спад британской туристической отрасли в течение 2009–2010 годов. По оценкам Deloitte, в настоящее время туризм создает примерно 83 млрд долларов добавленной стоимости, или 3,7% ВВП Британии. С учетом косвенного эффекта он отвечает за создание 182 млрд. долларов стоимости (8,2% ВВП). Но спад в отрасли до 2010 года приведет к сокращению расходов потребителей и компаний на путешествия примерно на 20%. В результате в одной Британии будут утеряны 114 тыс. рабочих мест и 17 млрд. долларов ВВП. 
 
 Помимо прямого финансового воздействия на мировой туристический рынок кризис сказался на нем и косвенно. Резкое обострение политической ситуации, рост безработицы и недовольства населения выплеснулся в антиправительственные демонстрации в Таиланде и Греции в конце 2008 года, жертвами которых стали и туристы. В результате поток отдыхающих в данные страны сократился на 15 – 20%. Не досчитались  в 2008 году порядка 10 -  15% отдыхающих и лидеры туристического рынка: европейские страны, Египет и Турция. Не спасли от убытков даже резко упавшие цены на гостиничные услуги. Так в Риге, Таллине и Вильнюсе цены в гостиницах упали на 30%, в Берлине, Париже и Лондоне — на 15%, Греция снизила цены на 10%, а в борьбе за отдыхающих Египет цены не стал повышать. 
 
Таким образом, уверенное поступательное движение, которое демонстрировал туристический рынок на протяжении двух последних десятилетий, замедлилось и причем существенно. И проблема здесь вовсе не в падении сферы туристических услуг и привлекательности основных туристических центров. Это системный кризис и выйдет из него туризм вместе со всей экономикой и уж никак не раньше прогнозируемого экспертами 2012 года.  
 
Не обошел стороной кризис и российский туристический рынок. В последние годы эта сфера в целом развивалась стабильно и динамично. Отмечался ежегодный рост внутреннего туристского потока. Стремительными темпами росло число наших туристов, отдыхающих за рубежом. За последние восемь лет число наших сограждан, выезжающий за территорию Росси с целью отдыха, увеличилось в 2,5 раза и составило в 2008 году 11313 тыс. чел. При этом стоит отметить, что 95% выездов в 2008 году пришлось на страны дальнего зарубежья и лишь около 5 на страны СНГ. Для сравнения, в 2003 году данные показатели составляли 12% для стран СНГ и 88% для стран дальнего зарубежья. Что касается туристских предпочтений  по конкретным странам отдыха, то за последние 4 года произошло одно серьезное изменение: на второе место по числу приезжающих на отдых российских туристов вышел Китай. Лидеры российского рынка выездного туризма представлены в виде Таблицы 1. 
Таблица 1 
 
Лидеры российского рынка выездного туризма

 
 
 
Что касается удельной доли стран лидеров  в общем объеме рынка российского  выездного туризма, то она представлена на диаграмме.  
 
 
 
Таким образом, половина всех выездов российских туристов приходится на три страны: Китай, Турцию и Египет. 
 
Но начиная с середины 2008 года ситуация начала изменяться: мировой финансовый кризис затронул и российский туристский рынок. Насколько благоприятно или отрицательно скажется кризис на туристическом рынке России пока трудно сказать, но некоторые итоги уже можно подвести. Как известно, в период кризиса люди предпочитают ездить по своей стране или в соседние государства, поэтому в первую очередь кризис должен был сказался на количестве наших сограждан, предпочитающих отдыхать за рубежом (выездной туризм). Так оно и произошло. Правда стоит отметить, что количество наших туристов, отдохнувших за границей в 2008, все-таки выросло с 9,4 млн. чел до 11,3 млн. Однако этот рост аналитики связывают с тем, что основная масса населения страны ощутила последствия кризиса лишь в сентябре 2008 года, успев при этом уже отдохнуть. А вот с сентября туристский рынок России во всю ощутил последствия кризиса. По данным Ростуризма, спрос на туристические услуги в России за зимние месяцы 2008–2009 годов снизился на 22%. (Рисунок 2)