Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Мая 2013 в 15:27, отчет по практике
В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. На своем опыте я показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов. Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация.
1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3
1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3
1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8
2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10
3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг…………………………………………………………………………….. 13
4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг…… 18
5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг……………..19
6. Фактическая обеспеченность ресурсами. ………………………………….. 22
7. Система обеспечения и управления качеством……………………………. 23
8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг……………….. 27
9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг…………………………………………………………………. 28
10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством…………………………………………………………. 29
11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31
12. Анализ основных проблем в работе предприятия………………………...32
13. Предложения по улучшению……………………………………………….36